Offres d’accès internet : une meilleure information du consommateur
Accès internet – Un arrêté encadrant l’information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d’accès internet fixe a été publié au Journal officiel le 14 décembre 2013.
Ce texte précise l’information à donner au consommateur lors de la souscription d’un service d’accès internet fixe. Il prévoit la fourniture, par les opérateurs, d’informations pédagogiques sur le fonctionnement technique de ces services et encadre la publicité des offres commerciales des fournisseurs d’accès internet (FAI).
L’arrêté impose ainsi aux opérateurs de fournir, à partir du 1er juillet 2014, des informations, au sein d’un espace en ligne dédié facilement accessible. Il s’agit :
- d’informations pédagogiques générales, comme l’existence d’outils qui permettent à un consommateur de mesurer le débit de sa ligne ;
- d’informations personnalisées avant souscription, comme les catégories de services soumises à éligibilité, l’estimation des débits montants et descendants accessibles sur la ligne (si le débit varie en fonction des caractéristiques physiques de l’accès, l’estimation fournie est une fourchette calculée à partir de l’atténuation et de la technologie ADSL ou VDSL).
Par ailleurs, cet arrêté encadre la communication commerciale des opérateurs pour les messages publicitaires ou documents commerciaux faisant référence directement ou indirectement au niveau de débit d’une offre xDSL.
Combiné aux règles de conservation des numéros, le renforcement de l’information des utilisateurs de services de communications électroniques contribue sans doute au développement équilibré et durable du secteur et des usages numériques.
Ce constat, valable pour la France, est en fait commun à tous les pays européens et a justifié un renforcement du droit à l’information des consommateurs européens. L’ordonnance du 24 août 2011, transposant le troisième « paquet télécoms », a ainsi inscrit dans le CPCE et dans le Code de la consommation des dispositions renforçant ces obligations d’information du consommateur, notamment en matière de service d’accès internet.
Cependant, un tel renforcement de l’information des consommateurs n’impose pas aux FAI d’inclure des garanties de débits de « bout en bout » dans les dispositions contractuelles.
En effet, tant au cœur du réseau du FAI qu’au-delà au cœur du réseau internet, le fonctionnement des réseaux d’accès internet est caractérisé par le principe du « best effort », selon lequel les données sont acheminées par les opérateurs le mieux possible, en mobilisant les ressources disponibles (obligation de moyens) mais sans garantie de qualité dans les périodes d’utilisation maximale des réseaux qui engendrent des congestions.
Ce n’est que dans le cas particulier des services gérés (ou spéciaux) que la jurisprudence (1) estime que, lorsque l’opérateur annonce la disponibilité d’un service clairement distingué du service d’accès internet comme le sont notamment l’accès à un service de télévision linéaire ou à la vidéo à la demande, il est alors tenu à une obligation de résultats quant à la disponibilité de ces services.
Les mentions légales obligatoires concernant les débits doivent appeler l’attention du consommateur sur le fait qu’un écart significatif peut exister entre le débit mis en avant dans le support publicitaire ou commercial et le débit auquel il peut prétendre personnellement.
Edouard Lemoalle
(1) Cass. civ. 1e 19-11-2009, n° 08-21645.