Achats en ligne : rapport de la Commission européenne
Les sites e-commerce ne sont pas conformes aux règles de transparence imposées tant au niveau européen qu’au niveau national.
Telles sont les conclusions du rapport de la Commission européenne et des autorités nationales de protection des consommateurs aux termes d’une vaste opération « coup de balais » (« sweep »), menée en novembre 2018 sur les achats en ligne.
Le contexte
Cette opération s’inscrit dans le cadre du réseau CPC (coopération en matière de protection des consommateurs) permettant le lancement annuel d’un ensemble de contrôles simultanés au niveau européen, dans le but de contrôler les éventuelles infractions au droit de la consommation.
Diverses opérations ont été réalisées depuis 2007 dans ce cadre :
- compagnies aériennes (2007),
- contenu mobile (2008),
- produits électroniques (2009),
- tickets en ligne (2010),
- crédit à la consommation (2011),
- contenus numériques (2012),
- services de voyage (2013),
- garantie sur les produits électroniques (2014),
- directive sur les droits des consommateurs (2015),
- outils de comparaison dans le secteur des voyages (2016) et
- services de télécommunications et autres services numériques (2017).
L’opération menée en 2018 visait les achats en ligne et le contrôle de la transparence sur les sites e-commerce. Elle a été réalisée de manière coordonnée par les autorités des 24 Etats membres, de la Norvège et de la Suède.
Au total, 560 sites e-commerce ont été contrôlés, tous domaines confondus : biens, services, contenus numériques.
Achats en ligne : les conclusions du rapport
Les résultats de l’enquête menée sur les achats en ligne sont sans appel : sur les 560 sites, 336 (soit 60%) présentent des irrégularités concernant la transparence des prix et des offres spéciales :
- 31% des sites offrant des offres dites spéciales proposeraient soit des offres vraisemblablement non authentiques soit, un calcul peu clair de la réduction applicable ;
- 39% des sites n’indiquent pas des informations correctes concernant les frais supplémentaires relatifs à la livraison, les modes de paiement, les éventuels frais de réservation ou surtaxes autres.
Ces constatations attestent de la contrariété des sites au égard aux règles européennes (et françaises) imposant :
- la présentation du prix toutes taxes, frais compris ;
- à défaut de possible calcul à l’avance des frais complémentaires applicables, la mention claire de cette impossibilité afin que le consommateur en ait pleinement conscience au moment de l’achat.
Le rapport soulève l’existence d’autres irrégularités des sites :
- 59 % d’entre eux ne présentent pas de lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges ;
- 30 % d’entre eux ne comportent pas de mentions régulières concernant le droit de rétractation.
La probabilité de contrôles à venir par les autorités nationales
La commissaire chargée de la justice, des consommateurs et de l’égalité des chances précise au sein du communiqué de presse de la Commission européenne (1) :
Les achats en ligne offrent de nombreuses possibilités aux consommateurs. Cependant, plus de la moitié des sites web présentent des irrégularités (…). Cela doit cesser, car c’est souvent source de confusion et d’un prix plus élevé que prévu pour les consommateurs. Je suis consternée par le nombre élevé de sites web qui présentent ces problèmes, et j’espère que ce n’est pas délibéré. Les professionnels opérant en ligne doivent respecter pleinement les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs. Les autorités nationales de protection des consommateurs, avec l’aide de la Commission, vont à présent prendre les mesures nécessaires pour mettre fin à ces pratiques commerciales déloyales.
La conséquence de cette opération semble sans appel … Il y a fort à parier que les contrôles opérés par la DGCCRF s’intensifient prochainement sur l’ensemble des éléments contrôlés au niveau européen.
Les sites e-commerce ont tout intérêt à faire réaliser des audits de leurs tunnels de commandes et de leurs mentions d’affichage et relatives au droit de la consommation pour se conformer, si nécessaire, aux dispositions applicables ou, à tout le moins, se mettre en posture de conformité, en cas de contrôle.
Eve Renaud- Chouraqui
Lexing Concurrence PI contentieux
(1) Achats en ligne : la Commission et les autorités de protection des consommateurs demandent des informations claires sur les prix et les remises, Communiqué IP/19/1333, du 22 février 2019.