Il n’est pas rare que les serveurs de jeux vidéos en ligne connaissent des avaries plus où moins importantes, notamment en raison de l’affluence des joueurs. Ces pannes ou avaries provoquent la colère de nombreux joueurs, surtout lorsque l’accès au jeu est payant.
Ainsi, le serveur du jeu de navigation en ligne Virtual Regatta a subi une importante panne le 14 novembre 2012, rendant inaccessible le jeu pendant près de 5 heures aux 275 000 participants. En lieu et place de la page d’accueil du site, le message suivant s’affichait : « Virtual Regatta est en maintenance. Le site sera à nouveau ouvert dans quelques minutes ». Le 18 novembre, à nouveau, le jeu est resté inaccessible quelques heures.
Ces avaries ont provoqué la colère de nombreux joueurs, d’autant que s’il est possible de participer gratuitement, les participants peuvent également acheter des options payantes afin d’augmenter leur chance de gagner. La société Many-Players a décidé de ne pas dédommager les participants, le « comité de course » Virtual Regatta lui recommandant toutefois qu’un « don de bienfaisance soit fait en direction d’une association caritative relative à la mer en reconnaissance de la fidélité des joueurs ».
Dans l’hypothèse de l’indisponibilité d’un service de jeu en ligne, l’éventuel recours des utilisateurs contre le prestataire de service dépend du type de responsabilité de ce dernier. Quand le contrat prévoit une obligation de résultat à la charge du prestataire, ce dernier engage sa responsabilité dès lors qu’il n’a pas atteint le résultat convenu, indépendamment de toute faute qu’il aurait commise. Or, les prestations de jeux en ligne permettent difficilement de garantir un résultat. Elles portent sur une technicité novatrice nécessitant de continuelles mises à jour et corrections. C’est donc assez logiquement que les prestataires limitent leur responsabilité au respect d’une obligation de moyen. Engagé au terme d’une obligation de moyen, il appartient uniquement au prestataire de mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour exécuter son obligation. Sauf à contester l’opposabilité des conditions générales d’utilisation du jeu en cause, les utilisateurs désirant engager la responsabilité du prestataire devront donc rapporter la preuve de la faute de celui-ci, preuve difficile à apporter sans disposer des données techniques détenues par le prestataire lui-même.
De façon générale, la parfaite compréhension du contrat par les utilisateurs de jeu en ligne est une étape fondamentale. Elle permet d’anticiper des solutions adaptées en cas de défaillance du service et surtout de déterminer précisément le périmètre des obligations du prestataire.