Les chatbots, un nouvel outil de développement marketing
Les chatbots sont des programmes informatiques capables de dialoguer avec un utilisateur humain en langage naturel.
Les chatbots, un nouveau pas dans la relation homme-machine
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique capable de dialoguer avec un utilisateur humain en langage naturel. L’objectif est ainsi que la machine réponde aux demandes de l’utilisateur que ce dernier formule à l’écrit ou à l’oral.
Ils sont à rapprocher du test de Turing, test fondamental de l’intelligence artificielle, dont ils sont une application directe. Ce test consiste à mettre un être humain en discussion à l’aveugle avec un ordinateur et un autre être humain. Le test est réussi pour la machine lorsque plus de 30% des juges humains n’ont pu déceler si les réponses venaient d’un être humain ou d’une machine.
Le chatbot ou robot conversationnel, technologie fantasmée depuis longtemps, notamment avec le programme ELIZA (1), connait actuellement un essor particulier avec l’amélioration substantielle de l’intelligence artificielle.
Quelles sont les applications possibles du chatbot ?
Les possibilités offertes par cette technologie sont infinies. A l’heure actuelle, les applications principales des chatbots se concentrent autour des fonctions suivantes :
- assistant virtuel ;
- gestion de la relation client.
La fonction d’assistant virtuel des chatbots est déjà largement connue du grand public au travers des applications comme Siri. Mais les chatbots sont également en train de gagner la sphère professionnelle. Nombre de solutions sont en effet développées en vue d’assister les utilisateurs dans leur vie professionnelle. Prendre un rendez-vous dans un agenda ou prendre des notes en cours de réunion pour en faire un compte-rendu sont autant d’exemples de mission qu’il est possible de confier à un chatbot. Avec une technologie aboutie, cela représente pour l’entreprise une économie de temps et de moyens considérable.
Les chatbots peuvent encore se révéler être des outils de gestion de la relation client particulièrement efficaces. Ils peuvent notamment :
- répondre aux différentes questions des clients ;
- conseiller les clients et leur proposer différents biens et services en vue de répondre à leurs besoins.
Il s’agit de l’application des chatbots qui suscite le plus d’intérêt actuellement du côté des entreprises qui y voient un moyen puissant d’améliorer la relation avec leurs clients à moindre coût.
Quel avenir pour les chatbots ?
Tous les géants du Web travaillent à des solutions toujours plus performantes dans ce domaine : Google avec Allo, Microsoft avec Zo, Facebook avec le M de Messenger ou encore Amazon avec Alexa (Echo).
Mais l’engouement pour les chatbots ne s’arrête pas aux entreprises high-tech. Pour preuve, la société de cosmétique Sephora vient de sortir un chatbot (le Beauty Bot). L’objectif annoncé : donner des idées de cadeaux aux potentiels clients.
Le chatbot est présenté comme l’une des technologies amené à connaitre un développement exponentiel à court et moyen termes. Les chiffres sur les chatbots sont impressionnants. D’ici 2020, 80% des entreprises prévoient d’utiliser un chatbot (2).
Marie-Adélaïde de Montlivault-Jacquot
Thomas Noël
Lexing Contentieux informatique
(1) Source Wikipedia.
(2) Delepine J., « En 2020, un marketing en réalité virtuelle », LesEchosBusiness, 19-12-2016.