Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Une ordonnance a transposé la directive de 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (1).
La médiation : un nouveau mode de résolution des litiges. L’ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015 ajoute un titre V dans le livre Ier du Code de la consommation intitulé « Médiation des litiges de consommation ». Ces nouvelles dispositions rendent obligatoires pour les professionnels la mise à disposition au profit des consommateurs de modes de résolution amiable des litiges.
Tout d’abord le professionnel est tenu de proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement du litige qui les oppose. A noter cependant qu’il ne peut imposer au consommateur d’avoir recours à la médiation, notamment dans ses relations contractuelles (contrat ou Conditions générales vente). Il ne peut que le lui proposer, libre au consommateur d’accepter ou non.
Concernant la procédure de médiation, le professionnel doit garantir la lisibilité des dispositifs existants tout en permettant l’accès du consommateur à un large éventail de médiations de la consommation (médiation publique, médiation sectorielle, médiation d’entreprise et médiation proposée par tout autre médiateur de la consommation).
Le professionnel devra veiller à ce que la procédure soit entièrement gratuite pour le consommateur et confidentielle. Le recours à la médiation n’est possible qu’à condition que :
- le consommateur ait d’abord tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
- sa demande ne soit pas manifestement infondée ou abusive ;
- le litige n’a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- elle soit introduite dans le délai d’un an à compter de sa réclamation écrite.
Le champ d’application. Le champ d’application de ce nouveau dispositif de médiation est relativement large puisqu’il s’applique à tous les litiges entre consommateurs et professionnels, du fait d’une exécution ou d’une inexécution, totale ou partielle de contrat de vente de marchandises ou de prestations de service.
En outre, peu importe que le litige soit national ou transfrontalier, tant qu’il prend place au sein de l’Union européenne et ce, pour tous les secteurs d’activité, à l’exclusion toutefois des litiges concernant (a) les services d’intérêt général non économiques ; (b) les services de santé fournis par des professionnels de la santé et (c) les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
A noter par ailleurs que sont exclus de la médiation :
- les litiges entre professionnels ;
- les réclamations du consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Alain Bensoussan Avocats,
Lexing Droit du numérique
(1) Directive 2013/11/UE du 21-5-2013.