Vers une clarification des relations abonné-opérateur
Le Code de la Consommation précise que tout contrat souscrit entre un consommateur et un fournisseur de services de communications électroniques (notamment FAI) doit comporter un certain nombre d’informations comme l’identité et l’adresse du fournisseur, les services offerts, la durée du contrat et les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat. Deux arrêtés en date du 16 mars 2006 prévoient de nouvelles mentions légales à faire apparaître sur les contrats d’ici le 19 décembre 2006 qui devraient clarifier les relations abonnés-opérateurs. Ainsi, tout contrat régissant les relations entre un internaute et son FAI doit notamment faire apparaître, « les compensations et formules de remboursement applicables lorsque le service n’a pas été fourni ou lorsqu’il l’a été sans respecter le niveau de qualité contractuel ». De même, le FAI « doit informer le consommateur sur le prix éventuellement facturé pour tout appel téléphonique vers son service d’assistance technique, son service après-vente ou son service de réclamations ». Cette information sur le SAV doit en outre être communiquée » en début d’appel, accompagnée d’une information sur le temps d’attente prévisible « .
Arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques