Gérer la qualité de service dans les contrats informatiques

Informatique
Les obligations du fournisseur

Gérer la qualité de service

Qu’ils s’agissent d’un projet d’implémentation d’un nouveau système d’information, d’intégration du système, de mise en œuvre d’un ERP, ou encore de mise en œuvre de services récurrents, telles que infogérance, administration de réseau télécoms, la gestion de la qualité n’est pas seulement l’affaire du prestataire mais également celle du client-utilisateur. Il n’est pas rare qu’un différend naisse sur une divergence d’appréciation du critère qualitatif, qui peut conduire à la résiliation du contrat. Or, la qualité d’un service, d’un résultat ou d’un document (dossier de spécification, manuels de procédures d’exploitation …), ne se décrète pas : elle se constate. Toute la difficulté est de mettre en place des outils de constat les plus objectifs possibles. Pour éviter une appréciation subjective, il est impératif de convenir préalablement d’un certain nombre de critères.

Il en est de même pour l’évaluation des niveaux de services et des résultats attendus. La gestion de la qualité peut être mise en œuvre avec différents outils : contractuels, internes ou externes. Parmi les outils contractuels permettant de suivre la qualité, de tracer les anomalies et les difficultés on trouve le plan d’assurance qualité, le comité de pilotage, les états de suivi ou indicateurs, les procédures de recette et d’escalade. Mais ces outils permettent rarement de suivre l’origine et les responsabilités qui en découlent. Il est possible de mettre en œuvre une dataware house dédiée au projet comprenant l’ensemble des documents électroniques du projet échangé y compris les mails. Ils sont le reflet des actions entreprises par les parties car ils sont écrits en mode plus naturel que les comptes rendus de comité. Ces éléments pourront être examinés par un expert judiciaire en cas de litige car ils permettent le plus souvent d’analyser l’origine des problèmes et les responsabilités. Il est donc indispensable de gérer et de « normer » ce dataware house.

S’agissant des outils externes, les parties peuvent se référer à des normes à condition de vérifier qu’elles sont applicables ou adaptables. S’agissant des outils internes, l’entreprise utilisatrice peut mettre en place un système d’enquête de satisfaction en conformité avec la loi Informatique, fichiers et libertés.

Paru dans la JTIT n°40/2005 p.4

(Mise en ligne Mai 2005)