Interview M jerome boulon

Interview du mois

Jérome Boulon (*)

Un CRM pour optimiser la relation client et la gestion de ses forces de vente

Pouvez-vous nous dire brièvement en quoi consiste exactement l’activité CRM de Masao ?

Nous sommes distributeur et intégrateur d’une solution de CRM , Selligent. Fort de son expérience de 16 ans dans la gestion de la relation client, Selligent se présente comme l’un des acteurs incontournables du marché. Les préoccupations des entreprises sont toujours les mêmes : augmentation de leur chiffre d’affaires, amélioration de leur productivité et de leur rentabilité. Le CRM permet d’atteindre ces objectifs en plaçant simplement le client au centre du système d’information de l’entreprise. L’entreprise optimise ainsi son suivi client, augmente le taux de satisfaction de ce dernier et donc, à terme, s’assure de sa fidélisation. Notre métier est de comprendre les process métiers de nos clients et d’adapter Selligent à leurs impératifs et à leurs contraintes.

Concrètement comment fonctionne une solution de CRM aujourd’hui ?

Un certain nombre de process de vente sont redondants, le CRM permet de les automatiser. Ainsi, lors de la saisie d’une nouvelle société, certaines actions seront automatiquement générées (prise de rendez-vous, envoi de propositions commerciales ou de documentations, etc.). Ces actions viennent enrichir le planning du commercial en charge du compte. Au-delà de ces aspects opérationnels, la plus value d’un outil CRM est sa capacité à reproduire les process métiers (WorkFlow dans notre jargon) et à s’adapter aux impératifs fonctionnels de l’entreprise ; ainsi un contrat peut suivre un processus de validation précis avant d’être envoyé au client. Jusqu’à présent un commercial gérait son portefeuille clients de manière individuelle, il avait son propre fichier, voire son propre format de fichier (tableur Excel), ce qui posait un problème de consolidation des informations notamment au niveau du Management. Aujourd’hui, grâce au CRM, l’information est consolidée, exploitable par tous et accessible à tout moment.

Comment est assurée l’intégrité des données personnelles des clients ?

Les problématiques de sécurité vont bien au-delà des droits d’accès liés à l’application. Chaque CRM est différent, si bien que les normes de sécurité et les points d’accès changent d’une solution à l’autre. Nous concernant, Selligent est accessible via Internet et ne nécessite aucune installation sur les postes utilisateurs. L’application est installée sur un unique serveur distant. Il suffit alors de se connecter via Internet Explorer grâce à un login et un mot de passe. Enfin, le serveur et de la base de données doivent être sécurisés à deux niveaux : physiquement tout d’abord, grâce à une salle climatisée fermée à clé, puis électroniquement, par sécurisation de la connexion Internet, comme pour la gestion en ligne de comptes bancaires. Enfin, il est aussi possible de cloisonner l’information en interne et de répartir les portes-feuilles clients par territoire, par secteur d’activité, par équipe… et d’en limiter l’accès.

Le retour sur investissements (ROI) dépend il de la taille de la base client ?

Le retour sur investissement est une notion très importante dans le CRM. La plupart du temps, il est plus rapide que le taux d’amortissement d’un logiciel (3 ans). Certains clients ont en base de données 200 ou 300 clients seulement. Mais cette base génère un chiffre d’affaires important. Ce n’est donc pas une simple question de taille mais plutôt de qualité. Si l’on souhaite optimiser cette relation client et créer une relation de qualité, le CRM est incontournable. La capacité de centraliser ces informations et que chacun y ait accès en temps voulu est une plus value sans commune mesure pour toute entreprise.

Que diriez-vous aux entreprises encore réticentes au recours au CRM ?

En France, il subsiste une réticence à investir dans l’immatériel. Entant que commercial il faut déployer une grande force de conviction. Malgré tout, certains arguments sont imparables. Je dirais simplement que grâce au CRM, le coût d’une vente chez un client existant est divisé par trois ; de plus la connaissance du client permet de déployer les ressources adéquates pour s’assurer d’un nouvel acte d’achat. Non seulement notre outil optimise la consolidation des informations, mais facilite leur remontée à des fins décisionnelles. Le module « AnalytiX » de Selligent prend ainsi le relais. Il offre la possibilité d’éditer des tableaux de bord pour les prises de décisions stratégiques.

(1)Le CRM [Customer Relationship Management], ou Gestion de la Relation Client [GRC] a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.

www.masao.eu/societe.htlm
www.selligent.com

Interview réalisée par Isabelle Pottier, avocat.

Parue dans la JTIT n°68/2007

image_pdfimage_print