Le décret attendu encadrant le démarchage téléphonique en assurance et issu de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage a été publié le 18 janvier 2022.
Des obligations plus strictes pour le démarchage téléphonique en assurance
Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 vient préciser les conditions d’application des paragraphes IV et V de la l’article L.112-2-2 du Code des assurances. Il crée ainsi le futur article R.112-7 du Code des assurances. Ce nouveau décret instaure un cadre plus strict pour le démarchage par téléphone en matière d’assurance.
Il contraint les distributeurs d’assurance réalisant une activité de démarchage téléphonique, à recueillir le consentement de l’adhérent ou du souscripteur éventuel afin de pouvoir poursuivre l’appel.
En outre, ces acteurs doivent informer le potentiel client que ces appels feront l’objet d’un enregistrement. Ils doivent également communiquer la durée de conservation de ces enregistrements, le droit d’en obtenir une copie, ainsi que la possibilité de refuser d’être enregistré. Dans le cas où la personne refuserait d’être enregistrée, le professionnel est tenu de mettre immédiatement fin à l’appel.
Par ailleurs, les distributeurs doivent détruire les enregistrements lorsque le client refuse l’appel ou lorsque aucun contrat n’est signé dans un délai d’un mois suite à une proposition commerciale. Les distributeurs sont également tenus d’informer leurs propres salariés de l’existence du dispositif d’enregistrement, de sa durée et de ses finalités, ainsi que de l’exclusion de leurs appels privés de ce dispositif.
Conservation et sécurisation des enregistrements
Lorsqu’un contrat d’assurance conclu suite à l’appel, l’enregistrement devra être conservé pendant une durée de deux ans à compter de sa signature. Les distributeurs doivent alors s’assurer que l’enregistrement et la conservation des communications téléphoniques sont effectués dans des conditions garantissant leur intégrité et leur sécurité.
Ils sont tenus de vérifier que l’enregistrement reste exploitable. C’est-à-dire que « ces communications devront pouvoir être écoutées, copiées et exportées sans que leur enregistrement original ne puisse être modifié ou effacé, même lorsque le contrat n’est plus en vigueur à la suite notamment d’une renonciation ou d’une résiliation ».
Seuls les agents de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et certains fonctionnaires chargés de missions de protection économique des consommateurs (art. L.511-21 du Code de la consommation) peuvent avoir accès aux enregistrements de ces appels.
Précisions sur le régime applicable après signature du contrat ou sollicitation de l’appel
Le décret du 17 janvier 2022 apporte également une précision pour l’application du paragraphe V de l’article L.112-2-2 du Code des assurances. Ce paragraphe comporte une exception à l’application des obligations précitées issues de l’article L.112-2-2 au distributeur. Cette exception s’applique lorsque le distributeur a déjà conclu un contrat avec le souscripteur ou l’adhérent éventuel, ou lorsque ce dernier a choisi de solliciter l’appel ou a consenti à être appelé.
Le décret encadre cette exception et ajoute d’autres obligations pour le distributeur.
Ainsi, lorsqu’une personne sollicite un appel, le distributeur devra obligatoirement informer la personne avant l’appel de son identité et le cas échéant de son numéro d’immatriculation au registre des intermédiaires d’assurance.
Il est également interdit au distributeur de contacter une personne qui sollicite un appel plus de trente jours après la date de la sollicitation.
En outre, il est précisé que le consentement doit bien intervenir avant l’appel et que ce consentement doit être exprès.
Enfin, l’enregistrement de l’appel devra, ici encore, être conservé pendant une durée de 2 ans de manière à ce que la personne ayant sollicité l’appel et les conditions de l’appel puissent être identifiées.
Sanctions et entrée en vigueur
Le décret précise le dispositif de sanctions applicable au non-respect d’une des obligations prévues au nouvel article L.112-2-2 du Code des assurances et applique ainsi la peine d’amende prévue pour les contraventions de la 5ème classe.
Il résulte du nouvel article L.112-2-2 du Code des assurances et du décret que désormais le démarchage téléphonique en assurance pourra être contrôlé par l’ACPR et la DGCCRF.
Le décret entrera en vigueur le 1er avril 2022.
Céline Avignon
Mathilde Capéran
Lexing – Département publicité et marketing électronique