Pour développer la concurrence et accroître le niveau de protection des consommateurs, l’Arcep a publié en février dernier une trentaine de recommandations à l’attention des opérateurs télécoms. Les opérateurs télécoms devront :
- d’une part, proposer à chaque client le libre usage d’un espace personnel dédié sur leur site internet et
- d’autre part, respecter leurs obligations relatives à la communication aux consommateurs d’une information transparente,
tant dans le cadre des communications commerciales que des relations contractuelles entretenues (éventuellement au moment de la transmission de la facture).
Par ailleurs, l’Arcep a constaté que, contrairement à ce que prévoit la loi Châtel de janvier 2008, les consommateurs n’avaient pas toujours accès aux services après-vente et d’assistance technique par des numéros non surtaxés.
L’Arcep invite le Gouvernement à poursuivre et à accentuer les efforts engagés pour faire respecter cette obligation. Elle souhaite aussi que l’usage de numéros surtaxés par les services publics administratifs (CAF, Assurance maladie ou vieillesse) ne soit qu’exceptionnel et attend du Gouvernement qu’il prenne un décret et un arrêté encadrant cette exception.
Elle rappelle les obligations générales prévues par le Code de la consommation applicables notamment aux opérateurs télécoms, à savoir :
- le régime des « clauses abusives »
- la formation du contrat :
- information du consommateurs sur les caractéristiques techniques du service, tarification du service, conditions de vente, etc.
- modalités de la vente (vente à distance, démarchage à domicile)
- les obligations spécifiques à la fourniture de service de téléphonie vocale.