Après plusieurs années de débats et de négociations, la directive droits des consommateurs a été adoptée le 25 octobre 2011. Cette directive a pour finalité d’accroître la protection des consommateurs dans l’Union européenne au moyen d’une harmonisation des dispositions relatives à la protection des consommateurs dans les Etats membres.
Directive droits des consommateurs pour une meilleure protection
Parmi ses nombreuses dispositions, le texte adopté renforce notamment le devoir d’information du professionnel envers le consommateur. En effet, la directive énumère l’ensemble des éléments devant être portés à la connaissance du consommateur avant la conclusion d’un contrat, qu’il soit conclu à distance (art.6) ou non (art.5).
Concernant plus spécifiquement les contrats à distance, la directive vise à contribuer à une information claire et complète du consommateur en créant une obligation de transparence accrue en particulier concernant les prix (information sur le prix du bien, sur les frais supplémentaires de transport, de livraison, d’affranchissement et tous autres frais supplémentaires, coût de renvoi du bien en cas d’exercice du droit de rétractation pour les objets encombrants…), ce d’autant plus que :
- les acheteurs en ligne seront exonérés des frais et autres coûts supplémentaires s’ils n’en ont pas été dûment informés avant de passer commande ;
- la charge de la preuve concernant le respect de cette obligation d’information incombe au professionnel ;
- des exigences formelles concernant les informations à fournir sont également précisées, voire renforcées, concernant les modalités de communication des informations (technique de communication utilisée, support, langage clair et compréhensible, informations lisibles…).
Une information spécifique doit figurer sur les sites de commerce en ligne, clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, afin d’indiquer si des restrictions de livraison s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés.
Directive droits des consommateurs et droit de rétractation
Autre avancée importante de ce texte, un nouveau délai pour le droit de rétractation est créé, portant ainsi à 14 jours calendaires le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit, sauf pour les contrats ne permettant pas au consommateur de bénéficier d’un droit de rétractation, à compter :
- pour les contrats de service, du jour de la conclusion du contrat ;
- pour les contrats de vente, du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien.
Il dispose alors ensuite de 14 jours à compter de l’exercice de ce droit pour retourner le bien au professionnel.
De plus, le consommateur bénéficie d’une protection accrue en cas d’omission du professionnel de la mention d’information de son droit de rétractation. Dans cette hypothèse, le délai pour restituer le bien est porté à 12 mois de plus que le délai de rétractation initial, sauf si dans cet intervalle le professionnel communique les informations sur le droit de rétractation au consommateur (dans cette situation, le droit de rétractation expirera au terme d’une période de 14 jours à compter de cette information).
En outre, le professionnel effectue le remboursement de tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison (hors le cas où le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel), sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours suivant celui où il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Le consommateur supporte uniquement les coûts directs engendrés par le renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur qu’il doit les prendre en charge.
Directive droits des consommateurs et responsabilité
La directive vient préciser que la responsabilité de ce dernier ne peut être engagée qu’à l’égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations des biens autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens (sauf lorsque le professionnel a omis de l’informer de son droit de rétractation).
Cette précision n’est pas sans intérêt, dans la mesure où la responsabilité du consommateur dans l’exercice de son droit de rétractation n’avait pas auparavant été envisagée par les textes.
Concernant les contrats de vente, une protection complémentaires est accordée au professionnel, la directive précisant que ce dernier peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens, ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Par ailleurs, la directive prévoit, en annexe, un modèle de formulaire de rétractation devant être mis à la disposition du consommateur lors de la conclusion d’un contrat à distance.
Enfin, concernant la livraison des biens, la directive prévoit que le professionnel livre en principe les biens au consommateur dans les meilleurs délais et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. En cas de manquement du professionnel à l’obligation de livraison du bien et moyennant certaines conditions, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat et le professionnel doit rembourser toute somme payée en application du contrat.
Cette directive doit être transposée dans les droits nationaux dans les deux ans suivant son entrée en vigueur et les mesures ainsi transposées devront être applicables dans les trente mois après cette entrée en vigueur. Les sanctions prévues par les Etats membres en cas de non-respect de ces dispositions devront être « effectives, proportionnées et dissuasives ».
Directive 2011/83/UE du 25-10-2011
Les députés européens harmonisent les droits des consommateur, Céline Avignon, Marketing Direct, 1-10-2011.
Les consommateurs mieux protégés sur internet, Alain Bensoussan, Micro Hebdo, 12 janvier 2012.