Plateformes en ligne : possible alternative au numéro de téléphone

plateforme en ligneDans un arrêt du 10 juillet 2019 (1), la CJUE est venue, sur renvoi préjudiciel de la Cour fédérale de justice allemande, préciser les termes de l’article 6, paragraphe 1, c) de la directive 2011/83/UE du Parlement Européen et du Conseil du 25 octobre 2001 relative aux droits des consommateurs, applicable aux opérateurs de plateformes en ligne.

Obligation de clarté et de transparence sur les coordonnées de contact des plateformes en ligne

La disposition interprétée s’inscrit dans le chapitre III de la directive précitée relatif à l’information des consommateurs et le droit de rétractation concernant les contrats à distance et hors établissement (2).

L’article 6, paragraphe 1, c) interprété est libellé comme suit :

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance ou hors établissement ou par une offre du même type, le professionnel lui fournit sous une information claire et compréhensible, les informations suivantes (…) :

c) l’adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement et, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ».

Aussi, et en application des dispositions précitées, les plateformes en ligne ont une obligation :

  • d’indiquer leurs coordonnées afin que les consommateurs puissent, avant la conclusion du contrat, les contacter pour préciser les conditions de l’achat qu’ils s’apprêtent à réaliser ;
  • de clarté et de transparence concernant les coordonnées précisées afin de permettre un contact rapide et une communication efficace.

Les questions préjudicielles posées à la CJUE étaient les suivantes :

  • l’article 6 de la directive impose-t-il aux plateformes en ligne de mettre en place un ligne téléphonique ou de télécopieur ou de créer une adresse électronique afin de permettre aux consommateurs de communiquer avec elle ?
  • à défaut, le droit national peut-il imposer une telle obligation aux plateformes en ligne ?
  • la liste de moyens de communication énumérés à l’article 6 est-elle exhaustive ?

Interprétation proportionnée de l’obligation d’information des consommateurs par les plateformes en ligne par la CJUE

Le litige ayant donné lieu au renvoi préjudiciel opposait l’Union fédérale allemande des centrales et associations de consommateurs et la plateforme Amazon EU (exploitant le site www.amazon.de).

La plateforme en ligne proposait à ses clients, avant la finalisation de la commande, la possibilité de la contacter via un lien spécifique « Contactez-nous ». Sous ce lien, les consommateurs disposaient d’un choix dans les modalités de contact :

  • via l’envoi d’un courriel ;
  • via un système de messagerie instantanée ;
  • via un contact téléphonique.

Cette dernière option ouvrait une nouvelle page internet sur laquelle les consommateurs disposaient soit de la possibilité de se faire rappeler en laissant leurs coordonnées de contact, soit de contacter un numéro d’aide général.

Selon l’Union fédérale allemande des centrales et associations de consommateurs, Amazon EU ne respectait pas son obligation légale de mise à la disposition des consommateurs de moyens efficaces visant à leur permettre d’entrer en contact avec elle, en n’informant pas les consommateurs de ses numéros de téléphone et de son numéro de télécopieur, ainsi que la loi allemande l’imposait.

L’Union fédérale allemande des centrales et associations de consommateurs considérait également que le numéro de téléphone n’était pas indiqué sous une forme claire et compréhensible, le numéro de rappel obligeant l’internaute à passer par différentes étapes pour entrer en contact avec un interlocuteur de la société Amazon EU.

Saisie des diverses questions préjudicielles précitées, la CJUE a considéré qu’il importait d’interpréter l’article 6, paragraphe 1, c) au regard du contexte et des objectifs poursuivis.

Dans le cadre de la vente à distance et hors établissement, l’obligation d’information précontractuelle vise à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs en leur garantissant un bon niveau d’information et de sécurité dans les transactions avec les professionnels.

La possibilité de contact revêt une importance qualifiée par la Cour de fondamentale pour la sauvegarde et la mise en œuvre effective des droits des consommateurs, notamment concernant le droit de rétractation.

La Cour poursuit en précisant qu’il est nécessaire d’assurer un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises, tout en respectant la liberté d’entreprise de l’entrepreneur.

Sur ces considérations, la Cour a ainsi jugé que :

  • « si la directive ne détermine pas la nature précise du moyen de communication devant être mis en place, cette disposition oblige nécessairement le professionnel à mettre à la disposition de tout consommateur un moyen de consommation qui permette à ce dernier de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement » ;
  • « une obligation inconditionnelle de mettre à disposition du consommateur, en toutes circonstances, un numéro de téléphone, voire de mettre en place un ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de contacter le professionnel parait disproportionnée, en particulier dans le contexte économique du fonctionnement de certaines entreprises, notamment les plus petites, qui peuvent réduire leur coût de fonctionnement en organisant la vente ou la prestation de service à distance ou hors établissement ».

Sur ce point et dans le cas d’Amazon EU, la Cour considère que le fait que le numéro de téléphone ne soit disponible qu’à la suite d’une série de clics n’implique pas pour autant que la forme utilisée ne soit pas claire et compréhensible.

Les enseignements de cet arrêt pour les opérateurs de plateformes en ligne

Les deux principaux enseignements de cet arrêt sont les suivants :

  • la directive ne vient pas créer une obligation pour les plateformes en ligne de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter. Elle n’impose de communiquer le numéro de téléphone ou de télécopieur ou l’adresse électronique que dans le cas où les plateformes en ligne disposent déjà de ces moyens de communiquer avec les consommateurs ;
  • les plateformes en ligne disposent de la possibilité de fournir d’autres moyens que le téléphone, le télécopieur ou l’adresse électronique, et notamment un formulaire de contact électronique permettant une réponse ou un rappel téléphonique, sous la seule réserve que les informations relatives aux coordonnées soient rendues accessibles sous une forme claire et compréhensible.

Toute réglementation nationale, comme c’était le cas dans le cadre de la loi allemande, imposant des obligations d’information plus restrictives, s’opposerait directement à la directive (3).

Ces précisions permettront d’appréhender avec plus de sécurité juridique la construction, les évolutions et les mises en conformité des plateformes en ligne au regard des dispositions du droit de la consommation.

Eve Renaud-Chouraqui
Lexing Concurrence Propriété industrielle contentieux

(1) CJUE, 10-7-2019, aff. C-649/17, Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV c/ Amazon EU Sarl

(2) L’article 2 de la directive 2011/83/UE définit les contrats à distance et hors établissement comme suit :

  • contrat à distance : « tout contrat conclu entre le professionnel et le consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu’au moment, et y compris au moment, où le contrat est conclu » ;
  • contrat hors établissement : « tout contrat entre le professionnel et le consommateur : 
    conclu en la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur dans un lieu n’étant pas l’établissement commercial du professionnel ; ou ayant fait l’objet d’une offre du consommateur dans les mêmes circonstances ; ou
    conclu dans l’établissement commercial du professionnel ou au moyen d’une technique de communication à distance immédiatement après que le consommateur ait été sollicité personnellement ou individuellement dans un lieu qui n’est pas l’établissement commercial du professionnel, en la présence physique et simultanée du professionnel ou du consommateur ou ;
    conclu pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir ou de vendre des biens ou services au consommateur ».

(3) L’article 4 de la directive 2011/83/UE intitulé « Niveau d’harmonisation » empêche les Etats membres de maintenir ou d’introduire dans leur droit national des dispositions s’écartant de celles de la directive, notamment des dispositions plus strictes ou plus souples.

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