Tourisme, digital, expérience client : retour sur le To.te.c 2018

Alain Bensoussan est intervenu lors du To.te.c 2018 organisé par Eventiz Media Group et dédié cette année à « l’expérience client » dans le secteur du tourisme.

600 décideurs français et étrangers du tourisme, du voyage d’affaires et du digital étaient réunis le 11 décembre 2018 à Paris (Pavillon Cambon) dans le cadre de la 10ème édition du To.te.c (Tourisme Technology Conferences) organisée par Eventiz Media Group.

Au programme : des conférences et tables rondes sur le thème de « L’expérience client » portant sur l’impact des nouvelles technologies dans le secteur du Business Leisure Travel, ainsi qu’un déjeuner et un cocktail dédiés au networking entre les acteurs du tourisme, du voyage d’affaires et du digital.

A cette occasion, Alain Bensoussan a livré sa vision du voyage de demain et en particulier le concept de « double informationnel » qui transformera selon lui l’expérience du voyage.

Au-delà de cette transformation, Alain Bensoussan a présenté ce qui constituera une révolution majeure et un enjeu crucial pour le secteur du tourisme : la création, inéluctable à ses yeux d’un droit à la propriété – et partant à la monétarisation – sur ses propres données.

Tourisme, transition digitale et nouveaux facteurs de compétitivité

Le tourisme d’affaires et de loisirs est un secteur extrêmement compétitif et les acteurs sont sans cesse à la recherche de nouveaux facteurs de compétitivité.

Selon Alain Bensoussan, ceux qui ne se contenteront plus d’analyser les comportements des utilisateurs et d’« identifier des réalités fortes à partir de signaux faibles » mais qui feront la démarche de demander les données directement aux consommateurs auront pris la mesure d’une véritable révolution juridique, technologique et économique. Et deviendront de facto les plus compétitifs sur le marché.

Alain Bensoussan a également plaidé à cette occasion en faveur d’un droit de propriété sur les données, que vient de consacrer le législateur brésilien, et qui va transformer en profondeur le système actuel.

Selon lui, cela ne va qu’accélérer la généralisation du « scoring » dans le secteur du travel.

Si la méthode du scoring est d’ores et déjà largement utilisée dans le domaine bancaire et assurantiel, l’annonce de sa généralisation par la Chine à compter du 1er janvier 2019 ne manque pas d’interpeler et d’inquiéter. Une chose est sûre : son exploitation dans le secteur du voyage va se démocratiser, et ce sera « à la fois l’utilisateur et l’entreprise qui seront notés ».

Ce système de scoring social pourrait être mis en place grâce à une privatisation des bases de données et à la définition d’un statut de copropriétaire de données entre professionnel et client.

A partir de là, le scoring pourra être étendu à de nombreuses variables tels que la notation de l’empreinte écologique par exemple.

Selon Alain Bensoussan, « nous allons assister à la concentration des différents types de données personnelles détenus par les banques, assureurs et services de transports pour mener à la création d’un avatar numérique ».

Ce véritable double informationnel sera la clef d’hyperpersonnalisation de demain : les acteurs du secteur détiendront toutes les informations sur le voyageur afin de proposer une offre sur mesure.

Eric Bonnet
Audrey Cuenca
Lexing Tourisme numérique

(1) To.te.c (Tourisme Technology Conferences)




Tourisme & technologie : Alain Bensoussan intervient au To.te.c 2018

 

To.te.c

Alain Bensoussan participe le 11 décembre au To.te.c (Tourisme Technology conferences), évènement dédié à l’impact des technologies dans le secteur du tourisme.

600 décideurs français et étrangers du tourisme, du voyage d’affaires et du digital se réunissent le 11 décembre 2018 à Paris (Pavillon Cambon) dans le cadre de la 10ème édition du To.te.c (Tourisme Technology Conferences) organisée par Eventiz Media Group.

Au programme : des conférences et tables rondes sur le thème de «L’experience client» portant sur l’impact des nouvelles technologies dans le secteur du Business Leisure Travel, ainsi qu’un déjeuner et un cocktail dédiés au networking entre les acteurs du tourisme, du voyage d’affaires et du digital.

Tourisme : l’impact de la transition digitale

2020. Le mobile a façonné les services, les smart cities sortent de terre et les véhicules deviennent autonomes. Au cœur de cet univers en mutation, des individus ultra connectés et exigeants en quête d’efficacité.

Que ce soit dans le cadre d’un déplacement personnel ou professionnel, le voyageur souhaite un parcours personnalisé, riche et fluide. Pour servir au mieux l’intérêt du client, du collaborateur et des entreprises, les acteurs du voyage d’affaires et du loisir vont devoir rendre la technologie invisible, proposer une expérience sans friction et faire du temps réel une unité de temps.

Selon Frédéric Vanhoutte, président d’Eventiz Media Group, «Nous ne sommes plus uniquement à la recherche du moins cher, du plus original des produits de transport ou de voyage… Désormais, il y a une exigence de fluidité, de sécurité et de capitalisation sur les données personnelles. Au To.te.c, nous écouterons les experts du «friction less», du voyage virtuel et de la sociologie, pour plonger dans les nouveaux usages et ceux de l’avenir».

Après une édition 2017 consacrée aux problématiques de sécurité dans le Travel, le To.te.c invite cette année les professionnels du secteur à découvrir les enjeux de l’expérience de voyage de demain.

Tourisme : les nouveaux facteurs de compétitivité

Dans le cadre de cette 10ème édition, Alain Bensoussan intervient à 11h30 sur le thème «Sécurité, expérience client, écologie… les nouveaux facteurs de compétitivité».

A l’heure des algorithmes et du Big data, le secteur du voyage d’affaires et de loisir, par nature extrêmement datavore, est au cœur des enjeux de la transition digitale. Hyper connexion du voyageur, hyperpersonnalisation des offres, digitalisation de l’univers du voyage sont à l’origine d’une profonde transformation d’un secteur qui n’a jamais été aussi concurrentiel. Les acteurs qui réussiront à s’imposer sont ceux qui auront tiré les conséquences de la profonde mutation digitale de l’univers du voyage.

Retour sur l’édition 2017 : https://www.tom.travel/2018/10/18/j-54-le-totec-2018-reunira-600-decideurs-du-leisure-et-du-business-travel-2/

Lieu : Pavillon Cambon Capucines, 46, rue Cambon, 75001 Paris

Horaires : 8h30-18h

Programme : https://www.totec.travel/agenda/

Eric Bonnet

Directeur département Communication juridique




Données de dossiers passagers : la CJUE bloque l‘accord UE-Canada

Données de dossiers passagers : la CJUE bloque l‘accord UE-CanadaLa Cour estime que l’accord sur le transfert de données de dossiers passagers ne peut pas être conclu sous sa forme actuelle.

Le projet d‘accord entre l’Union européenne et le Canada sur le transfert et le traitement des données de dossiers passagers (accord PNR) signé en 2014 n’est pas conforme au droit de l’Union européenne : c’est ce qu’a déclaré la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) dans un avis rendu le 26 juillet 2017 .

La Cour de Luxembourg estime que si le transfert, la conservation et l’utilisation systématiques de l’ensemble des données de dossiers passagers que prévoit l’accord sont pour l’essentiel admissibles, plusieurs dispositions du projet ne répondent pas aux exigences découlant des droits fondamentaux de l’Union.

Incompatibilité d’un accord international avec la Charte des droits fondamentaux de l’UE

Rappelons que l’Union européenne et le Canada ont négocié un accord sur le transfert et le traitement des données de dossiers passagers (accord PNR) qui a été signé en 2014.

Cet accord permet le transfert systématique et continu des données de dossiers passagers de l’ensemble des passagers aériens de l’UE aux autorités canadiennes, ainsi que de leur éventuel transfert ultérieur à d’autres autorités et d’autres pays tiers.

Le Conseil de l’Union européenne ayant demandé au Parlement européen de l’approuver, ce dernier avait décidé de saisir la CJUE pour savoir si l’accord envisagé était conforme au droit de l’Union et, en particulier, aux dispositions relatives au respect de la vie privée ainsi qu’à la protection des données à caractère personnel.

On notera que c’est la première fois que la Cour doit se prononcer sur la compatibilité d’un projet d’accord international avec la Charte des droits fondamentaux de l’UE.

Ingérence dans le droit fondamental à la protection des données personnelles et absence de règles claires et précises

Pour la Cour, si les ingérences dans les droits fondamentaux des citoyens européens sont justifiées car elles visent à garantir la réalisation d’un objectif visant à garantir la sécurité publique contre le terrorisme et la criminalité transnationale grave, « plusieurs dispositions de l’accord ne sont pas limitées au strict nécessaire et ne prévoient pas des règles claires et précises ».

En particulier, le transfert des données dites « sensibles », c’est à dire les données révélant « l’origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les convictions religieuses ou philosophiques, l’appartenance syndicale » ou concernant « l’état de santé ou la vie sexuelle d’une personne » et dont le transfert vers le Canada devrait être justifié par d’autres motifs que ceux visant la protection de la sécurité publique précitée, est incompatible avec les droits fondamentaux du fait d’un risque de traitement contraire au principe de non-discrimination.

Traitement des données pendant le séjour des passagers au Canada : nécessité de justifier de circonstances nouvelles

Par ailleurs, si le traitement de données de dossiers passagers qui se trouvent au Canada ou sont en partance de pays « ne dépasse pas les limites du strict nécessaire du fait de la conservation ou de l’utilisation systématique » des données de dossiers passagers, les juges de Luxembourg estiment que l’utilisation de ces données pendant leur séjour au Canada « doit se fonder sur des circonstances nouvelles justifiant cette utilisation » afin de « protéger les données contre les risque d’abus ».

Elle rappelle ici que si le traitement des données de dossiers passagers, dicté par un objectif de sécurité publique contre les menaces terroristes, doit faciliter et accélérer les contrôles de sécurité notamment aux frontières, il ne doit pas pour autant entraîner une ingérence dans la vie privée des passagers.

Alain Bensoussan
Audrey Cuenca
Lexing Activité Tourisme numérique




Future of Business Travel : quels enjeux juridiques ?

Future of Business Travel : quels enjeux juridiques ?Emmanuelle Walle intervenait, le 16 avril dernier, à l’occasion de la 2ème édition du Future of Business Travel. Organisé par Travel On Move (T.O.M), le média du tourisme digital, la deuxième édition du Future of Business Travel se tenait mardi 16 avril 2017 au Centre de Conférences Capital 8.

A cette occasion, Emmanuel Walle, Directeur du département du Droit du travail numérique au sein du cabinet Alain Bensoussan Avocats Lexing, avait été invité à intervenir sur la thématique : « Quelle frontière entre l’obligation d’assistance au voyageur et l’atteinte à la vie privée ? Quels impacts des technologies émergentes sur le plan légal pour l’entreprise ? ».

Les nouvelles technologies ont un impact sur le traitement des données liées au voyageur d’affaires. Pour régir ces évolutions, le droit se voit également transformé. Le nouveau Règlement général sur la protection des données, notamment, définit les règles de protection de la data personnelle. Un sujet qu’Emmanuel Walle est venu développer lors du Future of Business Travel, organisé par T.O.M.

Comme le souligne Mathilde Ragot dans l’article qu’elle consacre sur le site TOM à cette intervention, « la frontière entre vie privée et vie professionnelle subit l’impact des technologies. Le droit s’empare de ces nouvelles pratiques et évolue en conséquence. Pour l’avocat, il y a tout intérêt à comprendre cette évolution : « Le voyage d’affaires implique une déterritorialisation des règles de droit. Cela la rend d’autant plus intéressante ». Dans un secteur aux enjeux financiers importants, le big data, les agrégateurs ou encore l’intelligence artificielle conduisent au changement. Aujourd’hui, selon Emmanuel Walle, il y a une volonté d’intégration d’un outil personnel dans l’interface professionnelle. Comment le droit encadre-t-il cela ? »

Big data et protection des données personnelles

Juridiquement, résume à juste titre Mathilde Ragot, on assiste à une véritable transformation de l’environnement juridique des entreprises en matière de protection des données : « Depuis 2012, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) intègre les technologies dans la préservation de la data à caractère personnel. Il définit un nouveau périmètre pour permettre aux entreprises européennes d’être cohérentes législativement ». Un texte fondamental que devront avoir intégré les entreprises au plus tard dans un an et qui a par ailleurs été renforcé par la loi « Lemaire » pour une République numérique du 7 octobre 2016.

Autre sujet sensible, la géolocalisation des salariés – « qui fait partie des articles-phare du RGPD » précise Emmanuel Walle. La jurisprudence n’interdit pas la géolocalisation mais impose un critère, celui du bouton on/off : « L’utilisateur doit pouvoir se déconnecter de façon intellectuelle et physique, explique l’orateur. Par exemple, il doit pouvoir désactiver son GPS ». Selon Emmanuel Walle, le changement principal apporté par le digital est qu’il permet de garder un lien permanent avec ses salariés. Un lien qui permet par ailleurs de collecter des données pour apporter des connaissances supplémentaires, notamment sur les signaux faibles.

Traçabilité

Comme l’écrit Mathilde Ragot, ce traçage n’est possible que dans des situations précises. Malgré l’assouplissement de la jurisprudence, des garde-fous préservent des abus. Il existe ainsi un droit à la traçabilité, mais qui doit se faire dans le respect du droit à l’oubli. La légitimité des outils est garantie par l’absence de contrôle permanent. « On ne filmerait pas quelqu’un avec une caméra pendant toute sa journée de travail. C’est la même chose dans le voyage d’affaires », développe l’avocat.

Avec de nouvelles technologies comme les bots, la traçabilité est plus ou moins marquée et identifiable. « L’obligation est d’informer », expose Emmanuel Walle.

Les technologies évoluent tous les jours. En conséquence, le droit évolue tous les jours. » Selon lui, la tendance du BYOD — l’utilisation d’équipements personnels dans un contexte professionnel – est toujours d’actualité. « Leur autorisation n’est pas encore définie. Des hypothèses sont à mettre en place », conclut-il.

Voir précédemment l’intervention d’Alain Bensoussan de la première édition du Future Of Customer Relationship

Eric Bonnet
Directeur du Département Communication juridique




Les nouveaux enjeux de la géolocalisation

Les nouveaux enjeux de la géolocalisationLa géolocalisation permet, grâce à différents moyens techniques, de localiser en temps réel une position géographique.

Tant les techniques que les applications et finalités de la géolocalisation ont évoluées au fil des années.

Si la géolocalisation servait initialement les intérêts de l’armée, cette technologie a largement été ouverte au grand public à la fin des années 90, notamment à travers des applications de navigation routière.

Les moyens techniques de géolocalisation ont évolué avec l’ensemble des outils communicant, des réseaux et des technologies.

La géolocalisation a d’abord été utilisée sous forme de puce électroniques RFID utilisant des circuits d’identification par radiofréquence (notamment utilisés par les codes-barres, passeports, cartes de transport ou de paiement sans contact).

Les systèmes de géolocalisation des smartphones, en particulier, sont nombreux et de plus en plus précis. Ils fonctionnent souvent grâce aux smartphones connectés à internet et utilisent d’autres techniques de repérage soit par satellite (GPS) soit par l’émission d’ondes via les antennes GSM, le Wi-Fi et les adresses IP, les ultra-sons ou encore la lumière (la lumière LED étant capable d’identifier la position et l’orientation des personnes).

Ces systèmes ont fait entrer la géolocalisation dans les entreprises et dans la vie quotidienne des citoyens pour leur utilisation personnelle.

La géolocalisation est néanmoins accompagnée de problématiques juridiques nombreuses et que l’on retrouve, pour les principales, à l’égard de tous les acteurs mettant en œuvre cette technologie. Il s’agit notamment de la protection de l’innovation mais aussi, du côté de l’utilisateur, du respect de la vie privée de la personne géolocalisée et de la nécessaire maîtrise et protection de ses données à caractère personnel.

La géolocalisation est de plus en plus présente dans le monde de l’entreprise. D’après le bilan d’avril 2015 de la Cnil (1), 14% des plaintes reçues en 2014 concernait la gestion des ressources humaines et notamment la géolocalisation des salariés. Mais les problématiques juridiques issues de cette technologie explosent de par son développement dans des secteurs d’activité de plus en plus variés. Il se pourrait donc que ces plaintes se multiplient dans d’autres domaines que les ressources humaines et notamment au regard du développement de leur activité commerciale.

En effet, tant les industriels que les institutions publiques offrent de plus en plus de services à leurs clients et utilisateurs mettant en œuvre des systèmes de géolocalisation sur mobiles. Pour exemples :

  • le commerce de détail (applications de localisation des points de vente les plus proches, services de promotions ciblées dans les rayons) ;
  • le bien-être et le sport (application de running, balise de sécurité pour les sports extrêmes) ;
  • les transports (l’application Uber, le fonctionnement des futures villes intelligentes) ;
  • la culture (audioguide associant un système de géolocalisation, ou le téléchargement d’application d’audioguide sur équipements mobiles) ;
  • le tourisme (services de check-in, jeux de pistes) ;
  • les rencontres amoureuses (application permettant de retrouver les personnes croisées dans la rue notamment).

L’ensemble de ces nouveaux services, encore infinis, deviennent parfois de vraies nécessités pour l’utilisateur. L’activité principale de certains acteurs est basée exclusivement sur un service de géolocalisation ce qui crée chez ces acteurs une véritable dépendance technique donnant à cette technologie un enjeu économique fondamental. Il est donc indispensable de protéger son utilisation tant d’un point de vue technique que juridique, en protégeant tant le caractère innovant du service que la licéité du process et de l’utilisation faite des données traitées par le système.

Pour cela, il est essentiel de procéder au cadrage d’un projet avant sa mise en œuvre et d’analyser le parcours complet à mettre en œuvre auprès du public ou des personnes concernées.

Polyanna Bigle
Alexia Chameroy
Lexing Droit Sécurité des systèmes d’information

(1) Cnil, Actualité du 16-4-2015.