Vols annulés ou retardés : quels droits pour les passagers aériens ?

Vols annulés ou retardés«Vols annulés ou retardés, hôtels non-conformes» Alain Bensoussan était l’invité de RMC, le 1er septembre, pour évoquer le droit des consommateurs en cas de vacances ratées : quels sont les recours qui s’offrent aux passagers ?

Que faire si les vacances ne se sont pas tout à fait déroulées comme prévu ? Vols annulés ou retardés, hôtels non-conformes : les consommateurs peuvent-ils se faire rembourser des vacances ratées, et comment ? Alain Bensoussan était l’invité de l’émission La Vie Numérique animée par François Sorel et Raphaël Grably sur RMC le 1er septembre dernier

Comme le souligne RMC sur son site, «vos vacances de rêve étaient bouclées. En deux clics, vous avez pu réserver l’hôtel idéal et sélectionner les billets d’avion les moins chers. Mais tout ne s’est pas vraiment passé comme prévu. Que pouvez-vous réclamer en cas de vacances gâchées ?».

Vols annulés ou retardés : quels recours pour les passagers ?

Comme l’a souligné à cette occasion Alain Bensoussan, «le premier réflexe à avoir, c’est de faire une réclamation auprès du transporteur. Il faut réagir, et le plus rapidement possible. Dans un délai de 7 jours, on obtient normalement le remboursement en cas d’annulation dans la majorité des cas».

Une indemnisation est par ailleurs possible en fonction du kilométrage : dans ce cas, «il convient de faire la distinction entre les compagnies européennes et les autres. Les compagnies de l’UE peuvent vous indemniser en plus du remboursement».

Hôtel non-conforme : quels droits pour les consommateurs ?

«Si l’hôtel n’est pas conforme, on peut essayer dans un premier temps de se mettre d’accord avec l’hôtelier pour trouver une solution (…). Le client prétendre à des dommages et intérêts pour publicité mensongère». Cela dépend de ce que l’on a acheté : s’agit-il un forfait voyage + hébergement, est-on passé par un intermédiaire, etc. «Dans tous les cas de figure, souligne Alain Bensoussan, il faut s’adresser à celui avec lequel on est dans une première situation de contrat».

 

Eric Bonnet
Directeur de la communication juridique




Houston, nous avons un problème (juridique) de responsabilité

Tourisme spatial

Alors que plusieurs entreprises se lancent dans le tourisme spatial, la question d’un régime juridique spécifique commence à être posée.

Le tourisme est en pleine effervescence avec l’accélération du développement, en parallèle, de trois ambitieux projets en matière de tourisme spatial, que sont les projets Virgin Galactic, Blue Origin et Space X.

Les deux premiers projets proposeront, pour un prix estimé entre 150 000 et 200 000 dollars, une expérience de vol suborbital offrant quelques minutes en apesanteur ainsi qu’une vue imprenable sur la Terre. Le dernier projet est encore plus ambitieux puisqu’il proposera aux courageux candidats d’effectuer le même trajet que celui effectué par les astronautes des missions Apollo.

Les risques inhérents au tourisme spatial

Les réussites successives d’Ariane et de Space X dans le marché du satellite ne doivent pas cacher le fait que les activités spatiales de voyage habité demeurent très risquées.

Le dernier accident en date dans le domaine spatial est celui de la navette spatiale Columbia, le 1er février 2003, qui fut détruite lors de son entrée dans l’atmosphère, ce qui provoqua la mort des sept membres de l’équipage.

Plus récemment encore, l’avion de la société Virgin Galactic, SpaceShipTwo, explosa durant un vol d’essai, ce qui causa la mort de son pilote et blessa grièvement son co-pilote. Les risques d’accidents et de décès sont donc potentiellement très élevés pour le tourisme spatial.

Or, le tourisme spatial concernera, du moins dans un premier temps, des passagers très fortunés. En conséquence, les indemnités, en cas de décès, risquent d’être particulièrement importantes pour l’entreprise en charge du voyage.

Une problématique déjà prise en compte par le législateur américain

Le législateur américain a rapidement compris que le tourisme spatial, s’il arrive à maturité, pourrait représenter un marché important qu’il ne faut surtout pas freiner.

Aussi, le congrès américain a interdit aux Etats d’imposer des règles supplémentaires de sécurité à celles déjà prévues pour les activités commerciales du spatial.

En outre, le Nouveau Mexique, sur lequel est établi l’astroport de Virgin Galactic, a anticipé ces problématiques en adoptant le « Space Flight Informed Consent Act », en 2014 qui dispose que les opérateurs de vols spatiaux, ne peuvent pas être tenus responsables de la mort de passagers, étant donné le risque inhérent des vols spatiaux à partir du moment où ces derniers acceptent de renoncer par contrat à toute réclamation.

Cette exonération tombe en cas de faute ou de négligence de la part de l’opérateur de vols spatiaux.

Par conséquent, le droit du Nouveau Mexique permet de limiter la responsabilité des compagnies de tourisme spatial en faisant signer aux passagers un contrat par lequel ces derniers renoncent à tout recours contre la compagnie en cas d’accident durant le vol qui ne serait pas lié à un problème technique. Cela pourrait donc, par exemple, consister en un accident causé par des débris spatiaux ou des astres circulant autour de la Terre et percutant le véhicule de tourisme spatial.

Toutefois, les effets protecteurs de cette solution semblent, en réalité, relativement limités. En effet, il n’est pas certain qu’une telle renonciation pourrait être applicable aux familles ou aux assurances des victimes, ces dernières subissant également un préjudice personnel qui doit être réparé.

La victime peut uniquement se porter fort que les membres de sa famille n’agiront pas en justice mais elle ne peut, en aucun cas, faire renoncer contractuellement les membres de sa famille à agir en justice.

En outre, cette limitation n’est valable que pour les voyages effectués, du décollage à l’atterrissage, au Nouveau Mexique et le texte ne concerne pas les dommages causés par les débris du vaisseau dans l’espace ou sur Terre mais uniquement les dommages causés par le décès d’un passager.

En ce qui concerne la France, aucune loi n’est prévue à ce jour sur le sujet. Néanmoins, la situation devrait, à terme, évoluer puisque certaines sociétés françaises (Dassault) et européennes (Airbus) travaillent également sur des projets de tourisme spatial.

Il apparaît évident que le législateur devra intervenir afin de s’adapter aux risques inhérents au tourisme spatial et pour éviter que ce secteur soit, dès son apparition, freiné par les risques relatifs à la responsabilité.

Alain Bensoussan Avocats
Lexing Constructeurs informatiques et Télécoms




Un chatbot SNCF pour informer les voyageurs franciliens

chatbot SNCFDepuis le 18 mai 2017, les informations sur les trains d’Ile-de-France sont disponibles via le chatbot SNCF Transilien. Après un bêta test lancé en 2016 sur 100 utilisateurs, le chatbot SNCF est à présent accessible au public.

Le chatbot SNCF, un atout dans la démarche de smart tourisme

Le smart tourisme consiste à mettre à profit les dernières innovations techniques pour améliorer l’expérience du (futur) voyageur. C’est par exemple le fait de proposer aux skieurs des informations sur la météo ou des itinéraires adaptés à son niveau (1).

C’est dans ce cadre que Voyages-sncf.com a constitué une équipe de 8 personnes entièrement dédiée à l’intelligence artificielle (2).

Le chatbot Transport Bot SNCF Transilien s’inscrit ainsi dans cette stratégie de smart tourisme.

Disponible sur le Messenger de Facebook, cet outil permet de répondre aux questions des voyageurs sur les horaires et itinéraires des trains en Ile-de-France.

Le service, disponible en anglais et en français, renvoie par ailleurs les utilisateurs vers les services concernés notamment lorsque des questions sur les tarifs lui sont posées.

Un service enrichi par l’expérience utilisateur

Comme tout chatbot, le chatbot SNCF va se perfectionner en traitant les requêtes des utilisateurs.

En l’état, certaines fonctionnalités sont absentes et qui pourraient améliorer l’expérience de ce bot :

  • les informations sur les perturbations du trafic ;
  • la prise en compte de la géolocalisation.

En tout état de cause, l’utilisation d’un chatbot par le groupe SNCF, groupe français de premier plan, démontre les avantages que les professionnels trouvent dans cette technologie, notamment en terme de gestion de relation client.

Marie-Adélaide de Montlivault-Jacquot
Thomas Noël
Lexing Contentieux informatique

(1) Franck Gervais, « Le futur du tourisme : le smart tourisme », Voyage-SNCF.com 5-2-2016.
(2) Dalila Bouaziz, « Voyages-sncf.com à l’offensive dans le « smart tourisme » », ecommercemag.fr 25-4-2017.