Informatique
La garantie et la maintenance
Tierce maintenance applicative (TMA) : enjeux et tendances
A l’origine, la tierce maintenance applicative est un concept qui s’est développé lorsque les éditeurs, au lieu d’effectuer la maintenance de leur propre produit, ont confié cette maintenance à des sociétés tierce. Puis la tierce maintenance applicative est devenue un service à part entière qu’un certains nombres d’entreprises privées ont confiés à des professionnels externes avec l’objectif pour ces derniers de maintenir les applicatifs de leur entreprise. Elle concerne essentiellement les logiciels spécifiques d’une entreprise ou les modules spécifiques ou adaptations réalisés sur la base de progiciel, puisque les progiciels eux-mêmes sont maintenus par leurs éditeurs. L’un des enjeux principaux est d’assurer un équilibre entre la sécurité et les services internes qui vont être externalisés pour éviter tout risque de déperdition de connaissance et de savoir-faire et d’une manière générale, du lien fort entretenue entre le service informatique interne avec ses applications. Il va donc falloir conserver le niveau de sécurité qui pourrait être assuré en interne de manière beaucoup plus direct et obtenir une qualité de service qui soit au moins équivalent à celle qui était obtenue en interne sinon meilleure et en tout cas un coût inférieur.
De plus en plus d’entreprises de TMA ont mis en place des normes et des méthodologies extrêmement structurées à travers des processus industriels de type CMM (Capability Maturity Model). Il est donc très important de se renseigner pour savoir si votre futur prestataire a une certification qualité quelconque ou une certification par rapport à une norme. Cela permet d’avoir une meilleure connaissance des processus de qualité et de vérification qui sont mis en œuvre par le prestataire pour s’assurer de son sérieux et de son expérience. Cette normalisation fait entièrement partie du référentiel légal. Sa connaissance est donc essentielle en cas de manquement difficile a cerner ou d’un mécontentement général sur une mauvaise qualité de service difficile à démontrer. Elle permet de vérifier si part rapport à la norme de qualité ou à la méthode contractualisée, il n’y a pas eu d’écarts. Elle permet aussi de constater un manquement par rapport à un état de l’art que le prestataire s’était engagé à respecter.
Paru dans la JTIT n°66-67/2007 p.4
(Mise en ligne Juillet-Août 2007)