Internet – la protection des consommateurs

Internet

Protection des consommateurs

Téléphonie et internet : entrée en vigueur de la loi Chatel au 1er juin 2008

La loi Chatel parue en début d’année est entrée en vigueur le 1er juin 2008. Elle contient de nombreuses dispositions applicables aux contrats en cours d’exécution à la date du 1er juin 2008 dans le secteur de la téléphonie et de la vente à distance. Sont désormais effectifs la gratuité des temps d’attente pour les appels dits « contraints » (hotlines, réclamations et SAV) et la possibilité de résilier les contrats de téléphonie mobile d’une durée de deux ans à partir du 13ème mois, à condition de verser le quart du coût de l’abonnement restant dû ; de même que l’interdiction de surtaxer des communications permettant de suivre l’exécution d’une commande, l’obligation d’indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle le fournisseur s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services, ou encore l’obligation de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle il exerce son droit à rétractation…

Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008

Attention avant de recourir aux services d’un moteur de recherche !

Le groupe des 27 Cnil européennes a adopté, le 4 avril, à l’unanimité, un avis précisant que les données personnelles enregistrées par les moteurs de recherche, doivent être effacées au plus tard au bout de 6 mois (1). Cet avis présente un ensemble de conclusions et recommandations sur les obligations des moteurs de recherche et les droits des internautes. L’un des points principaux de l’avis concerne la durée de conservation des données personnelles par les moteurs de recherche. Force est de constater que les pratiques actuelles des grands acteurs du secteur font état de durées de conservation bien plus longues (de l’ordre de 13 ou 18 mois). Or contrairement aux fournisseurs d’accès internet ou aux opérateurs de télécommunications, les moteurs de recherche ne sont pas légalement tenus de conserver des informations sur les connexions des utilisateurs. La conservation de l’historique des recherches sert en fait à enrichir le profil des internautes (à des fins notamment de ciblage commercial) et à utiliser les historiques de recherche pour envoyer des publicités ciblées.

L’avis rappelle que l’activité de profilage nécessite le consentement des internautes qui doivent, par ailleurs, être clairement informés de l’ensemble de leurs droits (droits d’accès, de rectification et de suppression des données). Les entreprises qui ont recours, gratuitement ou non, aux divers services proposés par les moteurs de recherche sont également concernées par cet avis en tant que responsables des traitements de données. Leur responsabilité est, en effet ,engagée, même si les données font l’objet d’une opération de traitement de la part d’un sous-traitant. Elles doivent, notamment, vérifier si ce dernier présente des garanties suffisantes pour assurer la mise en œuvre de l’obligation de sécurité (2). La violation de l’obligation de sécurité est assortie de sanctions pénales pouvant aller jusqu’à cinq ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende (3). Pour les personnes morales, la peine d’amende encourue est quintuplée et peut donc aller jusqu’à 1 500 000 euros. Quoiqu’il en soit, un dialogue devra s’engager avec les principaux acteurs du marché (Google, Yahoo, Microsoft et les moteurs nationaux) pour éviter l’explosion de plaintes de la part des internautes.

(1) Avis du G29 sur les moteurs de recherches (version anglaise) ;
(2) Loi du 6-1-1978 art.35 ;
(3) C. pén. art. 226-17.

Paru dans la JTIT n°76/2008 p.4

Des contrôles renforcés en matière de commerce électronique

Le commerce électronique est de plus en plus encadré et contrôlé. Les commerçants en ligne doivent faire preuve d’une vigilance accrue lors de l’exercice de leur activité. La loi du 17 décembre 2007 portant diverses dispositions d’adaptation au droit communautaire dans les domaines économiques et financiers a renforcé les pouvoirs de la DGRRCF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). En effet, les agents de la DGCCRF peuvent rechercher les infractions ou manquements aux dispositions du titre II de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique, à savoir celles concernant notamment la publicité par voie électronique et les contrats souscrits sous forme électronique.

Les cybercommerçants devront donc être d’une vigilance accrue quand au respect de leur obligation d’information des consommateurs ou dans l’utilisation qu’ils font des publicités électroniques mais aussi en ce qui concerne la mise à disposition des informations précontractuelles aux consommateurs. Ils devront également veiller à la conformité de leur processus de vente en ligne tel qu’instauré par l’article 1369-5 du Code civil qui prévoit le mécanisme du double clic pour qu’un contrat électronique soit valablement conclu. Par ailleurs, cette loi prévoit que les agents DGCCRF sont désormais habilités à enjoindre au professionnel de se conformer à ses obligations, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite. Les agents ont également le pouvoir de demander à la juridiction civile ou administrative d’ordonner, éventuellement sous astreinte, la suppression d’une clause illicite ou abusive dans tout contrat ou type de contrat proposé ou destiné aux consommateurs. Enfin, le secret professionnel ne pourra pas leur être opposé.

Loi n° 2007-1774 du 17 décembre 2007

Vente en ligne : vingt huit nouvelles clauses abusives

Le 24 décembre dernier, la Commission des clauses abusives a publié une nouvelle recommandation « relative aux contrats de vente mobilière conclus par internet » qui préconise d’éliminer, dans les contrats de commerce électronique passés avec des consommateurs ou des non professionnels, pas moins de vingt huit clauses, dont certaines assez courantes. Cette recommandation pourrait, certes, être considérée simplement comme une recommandation de plus, sans impact majeur sur les conditions générales de vente en ligne, puisque la Commission des clauses abusives n’a qu’un simple pouvoir consultatif. En effet, pour qu’une clause soit déclarée comme abusive, encore faut-il qu’elle passe devant un juge qui la déclare comme telle et la sanction est alors uniquement la nullité de la clause, nullité qui ne s’étend pas à l’ensemble du contrat.

Mais au vu de ce qui a été relevé par la Commission au sein des modèles de convention habituellement proposés par des vendeurs professionnels de biens mobiliers, il est sans doute temps d’auditer vos propres conditions de vente en ligne, car la présence de certaines de ces clauses risque surtout d’anéantir les contrats électroniques passés en application de ces conditions générales de vente. Ainsi, la Commission vise la clause « qui a pour objet ou pour effet de permettre au professionnel de refuser […] au consommateur la possibilité de confirmer l’acceptation de l’offre ». Or, l’article 1369-5 du Code civil soumet la validité du contrat électronique à la faculté du consommateur de confirmer le détail de sa commande, après l’avoir vérifié selon la procédure dite du « double clic ». A défaut de respecter cette procédure, le commerçant s’expose donc au risque de nullité du contrat électronique lui-même. L’exemple pourrait être répété et l’enjeu pour les professionnels mérite de s’y arrêter.

Recommandation n°07-02 parue au BOCCRF du 24 décembre 2007

Le Forum des droits sur l’internet fait 100 propositions pour renforcer la confiance

Le Forum des droits sur l’internet vient de rendre publique sa recommandation sur l’application du droit de la consommation au commerce électronique adoptée le 31 août 2007. Le document de 93 pages aborde les droits et obligations de chacun en ce domaine, depuis la formation du contrat jusqu’à son exécution. Ce bilan est accompagné de plus de 100 propositions à destination des pouvoirs publics, des professionnels et des consommateurs sous la forme innovante de « bonnes pratiques » qui fournissent aux consommateurs et aux professionnels des illustrations des best practices. A titre d’exemple, le FDI conseille aux consommateurs, de vérifier en amont de la commande, la solvabilité des entreprises avec lesquelles ils contractent, en effectuant des recherches sur internet. Du côté des professionnels, le FDI leur recommande de centraliser les informations légales d’identification dans une seule page clairement identifiée comme telle, pour une meilleure information des internautes.

Enfin, du côté des pouvoirs publics, le FDI prône une uniformisation des périodes de soldes sur l’ensemble du territoire français en cas de vente à distance, sans possibilité de dérogation territoriale. L’objectif annoncé par le FDI est d’harmoniser les différents canaux de distribution, de donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale, d’améliorer l’information du consommateur et de moraliser certaines pratiques liées à la commande.

Recommandation du 31 août 2007

Modification unilatérale du contrat d’abonnement téléphonique et règles de forme

La modification unilatérale d’un contrat de téléphone mobile obéit à des conditions de forme qui si elles ne sont pas respectées peuvent entraîner le versement de dommages et intérêts. Ainsi, un abonné avait souscrit auprès de NRJ Mobile une offre de téléphonie mobile à carte prépayée en commandant trois packs de téléphone mobile avec carte Sim, pour trois lignes personnalisées pour un montant de 357 euros. La particularité de cette offre très attractive était de proposer la recharge de la carte prépayée « sans durée de validité » contrairement aux autres opérateurs. Or, moins d’un an après la souscription des contrats, NRJ mobile a modifié ces conditions en avertissant ses abonnés par un simple SMS, instaurant dorénavant le système de la recharge avec une durée de validité limitée. L’abonné s’est alors tourné vers le juge de proximité, lequel a jugé que l’information donnée par SMS ne répondait pas aux conditions posées par l’article L 121-84 du code de la consommation qui exigent une information explicite au préalable de tout projet de modification avant consentement. Le juge considéré que l’opérateur avait ainsi commis une faute ayant causé un préjudice à l’abonné qui, en quittant son opérateur habituel pour se tourner vers un autre opérateur qui n’a pas longtemps tenu ses promesses, a subit un préjudice moral. Il l’a donc condamné à payer à l’abonné la somme de 400 euros en réparation du préjudice moral et 357 euros en réparation du préjudice financier.

Juridiction de proximité d’Antony du 12 mars 2007

Publipostage et consentement préalable

Selon la Cour de cassation, « le fait d’identifier des adresses électroniques et de les utiliser, même sans les enregistrer dans un fichier, pour adresser à leurs titulaires des messages électroniques », constitue une collecte de données nominatives.

D’autre part, cette collecte est déloyale, dès lors que les « adresses électroniques personnelles des personnes ont été recueillies à leur insu sur l’espace public d’internet, ce procédé faisant obstacle à leur droit d’opposition ». La capture des informations en cause a été opérée par un moyen illicite, et en tout cas déloyal, à la fois par le détournement des adresses mises en ligne et par l’absence de consentement au traitement des personnes titulaires de ces adresses.

Cass.crim. 14 mars 2006 pourvoi n°05-83423

Téléphonie et accès à l’Internet plus transparents d’ici fin 2006

Les principaux opérateurs de réseaux de communications électroniques, les associations professionnelles du secteur et l’Autorité de régulation (ARCEP) ainsi que les associations de consommateurs se sont réunies pour améliorer la transparence et la comparabilité des offres sur le marché de la téléphonie et de l’accès à l’Internet en France.

Les services financiers à distance encadrés

L’ordonnance du 6 juin 2005 relative à la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs fixe les règles applicables aux contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur. Elle intègre dans le Code monétaire et financier (pour les produits bancaires et les produits d’investissement), dans le Code des assurances, dans le code de la mutualité et dans le Code de la sécurité sociale, les dispositions du Code de la consommation relatives à l’information pré contractuelle, contractuelle, au droit de rétractation pour le consommateur, au mécanisme de protection du consommateur contre les cas de fraude, aux mesures de protection spécifiques en cas de démarchage (entendu au sens large : services non demandés et communication non sollicitées) et à la clause de protection internationale des consommateurs européens, tout en procédant ici et là aux adaptations rendues nécessaires.

Ordonnance n°2005-648 du 6 juin 2005

Confiance dans l’économie numérique

Le premier décret du 16 février 2005 de la loi sur la confiance dans l’économie numérique (LCEN) impose aux entreprises d’archiver les contrats électroniques qu’elles passent avec leurs clients dès lors que ce contrat porte sur une somme égale ou supérieure à 120 euros. La durée de conservation est fixée à dix ans à compter de la conclusion du contrat lorsque la livraison du bien ou l’exécution de la prestation est immédiate. Dans le cas contraire, le délai court à compter de la conclusion du contrat jusqu’à la date de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation et pendant une durée de dix ans à compter de celle-ci. Ce décret impose donc aux acteurs du e-commerce de nouvelles obligations d’archivage et d’accès aux archives.

Décret n°2005-137 du 16 février 2005

La publicité mensongère

Une offre de gratuité de trois mois d’abonnement à internet, proposée par une société, s’était avérée inexacte. Un constat d’huissier avait mis en lumière la condition préalable d’un abonnement de six mois pour en bénéficier. La cour d’appel a confirmé l’ordonnance de référé, qui tendait à faire cesser toute publicité comportant le message, constatant que cette même publicité comportait des allégations fausses ou de nature à induire en erreur telles que définies par le Code de la consommation. En outre, la contestation du premier constat d’huissier par la société, se fondant sur la contradiction avec un second,ne fut pas entendue pas la cour d’appel. Cette dernière mit en évidence que le second constat avait été dressé après un changement intervenu dans les modalités de l’offre et que la contradiction n’était donc pas établie. Une fois de plus, internet n’échappe pas aux règles de droit commun protégeant le consommateur.

CA Paris, 14e ch. B, 5 avril 1996

Article L.121-1 du Code de la consommation

Article L.121-6 du Code de la consomation

L’emploi de la langue française

La loi du 4 août 1994, plus communément appelée « loi Toubon », est venue renforcer une législation moins protectrice de la langue française. Témoignant d’un caractère contraignant, l’application stricte du texte et de la procédure édictée est nécessaire. C’est dans ce contexte législatif qu’est intervenue une affaire concernant un site internet qui, contenant des modes d’emploi et des notices d’utilisation de produits en langue anglaise, avait suscité la critique des associations de protection de la langue française, poursuivant les auteurs de l’infraction devant le tribunal de police. Cependant, le juge rappela que la procédure issue du décret d’application du 3 mars 1995 imposait que le parquet soit saisi par la transmission d’un procès-verbal par des agents habilités limitativement énumérés. Ce qui n’était pas le cas en l’espèce, les associations de défense de la langue française n’étant pas considérées comme des agents habilités à constater les infractions à la législation sur l’emploi de la langue française.

Trib. Police Paris 1e ch., 9 juin 1997

Loi n°94-665 du 4 août 1994

Décret n°95-240 du 3 mars 1995