Interview
Mr Sylvain Coquio,
directeur des systèmes d’information, Société SFD(*)
Améliorer la gouvernance des SI : une préoccupation quotidienne de SFD !
Que recouvre exactement la fonction de DSI chez SFD ?
SFD gère plus de 270 points de vente à l’enseigne « Espace SFR », essentiellement dans les centres commerciaux (soit environ le tiers de la totalité des espaces). Nous sommes donc le 1er distributeur de l’opérateur SFR.
La direction des systèmes d’information a un périmètre d’activités assez vaste nécessitant le rattachement de 3 directions (études, technique et opérations). Elle se doit d’être très réactive, à l’image du secteur d’activité des télécoms et de celui de la distribution. Nous devons par exemple, pouvoir mettre en œuvre dans des délais très courts, de nouvelles offres que lance SFR, des ajustements de prix, de nouvelles procédures métier. Nous gérons par ailleurs de très importants flux d’informations quotidiens en provenance et vers les points de vente : un téléphone peut avoir jusqu’à 22 tarifs différents selon l’offre à laquelle il est adossé, ceux-ci sont modifiés très régulièrement, il faut pouvoir les mettre à jour et les diffuser dans des délais très courts. Côté facturation, notre système d’information gère en fait 3 systèmes : les ventes et souscription d’abonnement (nous sommes directement reliés au SI de SFR), le back office permettant de gérer les stocks et les inventaires de matériel et le front office gérant les ventes (encaissements, monétique, contrôle de chèques…). La DSI assure aussi une hot line de niveau 1 pour l’ensemble des points de vente (présence 6 j./7 avec astreinte le dimanche) et les déploiements et travaux dans les points de vente. Sans oublier l’activité « B to B » (en forte croissance), reposant sur un système d’information dédié, avec des problématiques bien particulières également.
Comment sont abordées les questions de gouvernance par la DSI ?
C’est une préoccupation quotidienne. Notre système d’information est soumis à la loi américaine sur la transparence des comptes (SOX), SFD étant directement valorisée et consolidée dans le groupe Vivendi Universal coté aux Etats-Unis. Nous avons une équipe d’audit interne missionnée par la direction générale pour auditer les points de vente à longueur d’année. Elle vérifie notamment que les procédures sont bien respectées, que les encaissements sont réels et qu’il n’y a pas de fraude ; sur ces sujets la DSI est bien entendue très sollicitée. Mais la gouvernance nécessite aussi et surtout un alignement stratégique sur les enjeux de notre société et de notre actionnaire. En tant que premier distributeur de SFR nous devons être exemplaires sur ces aspects.
Quels sont les axes de progrès de la DSI ?
Ils concernent la qualité du service rendu et l’amélioration du contrôle. Nous nous sommes lancés, il y a 2 mois, dans une démarche ITIL pour améliorer nos processus de production et d’exploitation de nos applications informatiques en nous appuyant sur le guide des « bonnes pratiques » ITIL (Information Technology Infrastructure Librairy). A ce titre, nous avons fait faire un audit afin de lancer notre plan d’action 2006. Il sera cadré sur 4 processus sur lesquels nous allons axer nos priorités : la gestion des incidents, des problèmes, des configurations et des SLA (niveaux de services). Parallèlement, nous nous lançons dans une démarche de communication via des « processus métier », qui devrait nous permettre d’être mieux compris de nos directions utilisatrices. Des outils informatiques au service des directions utilisatrices, le tout au travers d’un vocabulaire qui soit parlant (comme garantir la livraison des points de vente), et que l’on pilote via des indicateurs métiers : tel est notre leitmotiv.
(*) Société Financière de Distribution (SFD) est une filiale de SFR www.sfdnet.fr
Interview réalisée par Isabelle Pottier, avocat.
Paru dans la JTIT n°48/2006 p.10