Remise du rapport sur la loi Chatel

Conformément aux dispositions de l’article 17 de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (loi Chatel), l’Arcep a établi un rapport sur les conditions dans lesquelles cette loi a effectivement été mise en œuvre par les opérateurs de communications électroniques et sur l’impact qu’elle a pu avoir sur le fonctionnement des marchés de détail au bénéfice des consommateurs. Ce rapport, remis au Parlement, est assez réservé, tant sur le marché de la téléphonie mobile que sur ceux de la téléphonie fixe et de l’accès à internet. Ainsi, sur le marché de la téléphonie mobile, l’Arcep constate que la loi n’a été que très partiellement mise en œuvre par les opérateurs : ainsi, si conformément à la loi, les opérateurs qui proposent des offres d’engagement à vingt-quatre mois sont obligés de proposer des offres d’engagement à douze mois « selon des modalités commerciales non disqualifiantes », l’Arcep regrette que les offres d’abonnement à vingt-quatre mois soient prioritairement mises en avant par les opérateurs, sans que, par ailleurs, l’écart de prix ente une offre à vingt-quatre mois et son équivalent à douze mois ne soit calculé de manière transparente.

La loi Chatel a également prévu que tout abonné à une offre d’une durée supérieure à douze mois pouvait résilier son contrat à l’expiration des douze premiers mois d’exécution, moyennant le versement d’une indemnité de résiliation anticipée, qui ne peut pas être supérieure au quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’abonnement. Les opérateurs n’ont pas fait une application homogène de ces dispositions. En effet, si elles ne présentent pas de difficultés particulières d’application pour les résiliations qui interviennent entre la fin des douze premiers mois et l’échéance des vingt-quatre mois, il convient de relever que la loi n’a pas expressément visé le cas de contrats conclus pour vingt-quatre mois et résiliés avant l’expiration des douze premiers mois. Aussi, certains opérateurs mobiles ont ils réclamé à ceux de leurs clients qui résiliaient avant l’expiration des douze premiers mois d’abonnement une indemnité de résiliation anticipée égale, non pas au quart du montant restant dû pour la période restant à courir de leur contrat, mais égale à la totalité des redevances d’abonnement non encore échues ; d’autres ont panaché les deux solutions : l’indemnité a été calculée sur la totalité des redevances d’abonnement restant à courir jusqu’à l’expiration de la première période de douze mois, à laquelle a été ajouté un montant correspondant au quart des redevances restant à régler au titre des douze mois suivants. C’est cette dernière pratique que l’Arcep considère comme la plus fidèle à l’esprit de la loi et qu’elle souhaite, en conséquence, que l’ensemble des opérateurs adoptent.

L’Arcep constate également qu’alors qu’un des objectifs des dispositions de la loi Chatel était de faciliter la migration des abonnés d’un opérateur vers un autre, et ce dans le cadre de l’arrivée sur le marché des MVNO, les parcs d’abonnés se seraient « rigidifiés » et qu’elles n’ont donc pas eu un impact décisif sur la fluidité attendue du marché de la téléphonie mobile. S’agissant des marchés de la téléphonie fixe et de l’accès à internet, les dispositions de la loi Chatel n’auraient pas eu de conséquences majeures en termes de baisse des frais de résiliation. Rappelons que la loi a introduit un article L.121-84-7 au Code de consommation, qui dispose que l’opérateur ne peut facturer au consommateur, outre l’indemnité de résiliation anticipée, si cette dernière survient avant l’expiration de la période minimale d’engagement, que les coûts qu’il a effectivement supportés du fait de cette résiliation. Or, certains fournisseurs d’accès internet auraient comme pratique de différer au jour de la résiliation des frais d’activation ou de mise en service qui, en conséquence, ne sont pas des coûts liés à la résiliation et n’entrent donc pas dans les prévisions des dispositions précitées du Code de la consommation. D’autres proposent des offres sans frais de résiliation, dans lesquelles le paiement des frais de mise en service est différé, celui-ci étant calculé de manière dégressive en fonction de la durée effective d’abonnement.

L’Arcep considère que ces pratiques reviennent, dans la pratique, à facturer des frais de résiliation, ce qui justifierait que la loi Chatel soit modifiée. Le marché de l’accès à internet haut débit fixe semble, néanmoins, plus fluide que ne l’est celui de la téléphonie mobile avec, cependant, un risque de voir cette fluidité remise en cause pas l’apparition d’offres nouvelles, couplant téléphonie mobile et offres de type « fixe + internet + télévision » en réduisant les possibilités offertes au consommateur d’arbitrer entre les opérateurs.

En conséquence de ces constats, l’Arcep formule les recommandations suivantes :

  • mentionner, sur les factures des abonnés, le montant des frais dus en cas de résiliation à la date d’édition de la facture, soit de manière spontanée par les opérateurs, soit par le biais d’une modification des dispositions du Code de la consommation ;
  • encadrer les modalités de résiliation des abonnements avant la fin du douzième mois, afin d’harmoniser la pratique des opérateurs ;
  • mentionner la procédure et le code de déverrouillage des terminaux mobiles sur les factures ou abandonner la pratique du « sim-lock ». L’Arcep n’écarte pas l’hypothèse que, si l’une ou l’autre de ces deux propositions n’était pas mise en œuvre spontanément par les opérateurs, le Code de la consommation soit modifié en ce sens ;
  • assimiler les frais d’activation à perception différée à des frais de résiliation.
  • Arcep, Rapport de juillet 2010

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