Vols annulés ou retardés : quels droits pour les passagers aériens ?

Vols annulés ou retardés«Vols annulés ou retardés, hôtels non-conformes» Alain Bensoussan était l’invité de RMC, le 1er septembre, pour évoquer le droit des consommateurs en cas de vacances ratées : quels sont les recours qui s’offrent aux passagers ?

Que faire si les vacances ne se sont pas tout à fait déroulées comme prévu ? Vols annulés ou retardés, hôtels non-conformes : les consommateurs peuvent-ils se faire rembourser des vacances ratées, et comment ? Alain Bensoussan était l’invité de l’émission La Vie Numérique animée par François Sorel et Raphaël Grably sur RMC le 1er septembre dernier

Comme le souligne RMC sur son site, «vos vacances de rêve étaient bouclées. En deux clics, vous avez pu réserver l’hôtel idéal et sélectionner les billets d’avion les moins chers. Mais tout ne s’est pas vraiment passé comme prévu. Que pouvez-vous réclamer en cas de vacances gâchées ?».

Vols annulés ou retardés : quels recours pour les passagers ?

Comme l’a souligné à cette occasion Alain Bensoussan, «le premier réflexe à avoir, c’est de faire une réclamation auprès du transporteur. Il faut réagir, et le plus rapidement possible. Dans un délai de 7 jours, on obtient normalement le remboursement en cas d’annulation dans la majorité des cas».

Une indemnisation est par ailleurs possible en fonction du kilométrage : dans ce cas, «il convient de faire la distinction entre les compagnies européennes et les autres. Les compagnies de l’UE peuvent vous indemniser en plus du remboursement».

Hôtel non-conforme : quels droits pour les consommateurs ?

«Si l’hôtel n’est pas conforme, on peut essayer dans un premier temps de se mettre d’accord avec l’hôtelier pour trouver une solution (…). Le client prétendre à des dommages et intérêts pour publicité mensongère». Cela dépend de ce que l’on a acheté : s’agit-il un forfait voyage + hébergement, est-on passé par un intermédiaire, etc. «Dans tous les cas de figure, souligne Alain Bensoussan, il faut s’adresser à celui avec lequel on est dans une première situation de contrat».

 

Eric Bonnet
Directeur de la communication juridique




Comment revendre ses cadeaux de Noël sur internet ?

Céline Avignon était l’invitée le 30 décembre 2017 de l’émission « Votre vie numérique » sur RMC consacrée aux cadeaux de Noël et aux droits des  consommateurs sur internet.

Selon une étude Price Minister – Opinion Way, publiée le 12 décembre, 46% des Français auraient déjà revendu un cadeau de Noël ou envisageraient de le faire.

Peut-on revendre ou échanger ses cadeaux de Noël sur internet ?

  • Peut-on profiter du délai de rétractation qui permet à l’acheteur qui vous les a offerts, d’obtenir le remboursement du bien ou de la prestation de service commandés ?
  • Quelles sont les exceptions à ce droit ?
  • Quid en cas de livraison tardive ?
  • Vers quels sites d’échanges les particuliers peuvent-ils se tourner ?

Autant de questions abordées par Céline Avigon dans le cadre de l’émission hebdomadaire de RMC « Votre vie numérique » animée par François Sorel et Raphaël Grablyr, tranche hebdomadaire entièrement dédiée aux questions et nouveautés touchant aux pratiques numériques, aux réseaux sociaux et aux objets connectés .

L’occasion pour la Directrice du département Publicité et Marketing électronique du cabinet Lexing Alain Bensoussan Avocats, de décrypter les droits de consommateurs en cas d’achat en ligne.

Eric Bonnet
Directeur du Département Communication juridique




Clarification des notions de consommateur et non-professionnel

notions de consommateurL’analyse des notions de consommateur et de non-professionnel permet de déterminer les bénéficiaires de la protection du droit de la consommation car certaines dispositions du Code de la consommation protègent le consommateur mais également le non-professionnel. Le champ d’application rationae personae du droit de la consommation est ainsi parfois difficile à délimiter.

Le droit de la consommation a pour objet de protéger le consommateur, réputé en état d’infériorité dans ses relations avec un professionnel. Il fait obstacle au droit commun. Il convient d’analyser la définition du consommateur, afin de déterminer les bénéficiaires de la protection du droit de la consommation.

Définition de la notion de consommateur

Le législateur a défini la notion de consommateur pour la première fois dans la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite Loi Hamon (1). Auparavant, il revenait à la jurisprudence de définir le consommateur.

Cette définition légale est générale, et figure dans l’article liminaire du Code de la consommation. Est désormais considérée comme consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».

Il s’agit de la définition du consommateur donnée par l’article 2-1 de la directive n° 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (2) :

« toute personne physique qui, dans les contrats relevant de la présente directive, agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

Les personnes morales sont donc exclues de la qualification de consommateur.

Le non-professionnel, notion voisine de celle du consommateur

L’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 qui a entièrement refondu partie législative du Code de la consommation (3), a ajouté à l’article liminaire du Code de la consommation la catégorie du non-professionnel. Celle-ci a ensuite été simplifiée par la loi 2017-203 du 21 février 2017 ratifiant ladite ordonnance  (4).

Le non-professionnel est défini comme « toute personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles ».

Ainsi, à la différence du consommateur, une personne morale peut bénéficier de la qualification de non-professionnel. En revanche, le non-professionnel ne bénéficiera pas de l’ensemble des dispositions du Code de la consommation mais de celles qui le désignent expressément.

Quant au professionnel, l’article liminaire du Code de la consommation le définit comme étant « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom ou pour le compte d’un autre professionnel ».

Difficultés pratiques d’interprétation des notions de consommateur et de non-professionnel

Il n’est pas toujours aisé, dans la pratique du droit de la consommation, d’attribuer la qualité de consommateur, de non-professionnel ou de professionnel à des personnes. La Cour de cassation s’est positionnée sur le sujet, par deux arrêts du 29 mars 2017 (5).

Dans une première affaire, un syndicat de copropriétaires se prévalait de l’article L. 136-1 du Code de la consommation (devenu L. 215-1 et suivants) protégeant les consommateurs et les non-professionnels contre les reconductions tacites de contrat (Cass. 1e civ. 29-3-2017, n°16-10007). Cassant la décision d’appel reposant sur la seule distinction des notions de consommateur et de non-professionnel, la Cour de cassation rappelle qu’il existe entre les deux le non-professionnel. En l’espèce, le syndicat pouvait se prévaloir de cette qualité, étant une « personne morale agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». Il pouvait ainsi légitimement bénéficier de la protection contre les reconductions tacites.

En revanche, un comité d’établissement, qui proposait en l’espèce à ses membres des voyages, ne peut bénéficier de la garantie financière prévue à l’article L. 211-18, II, a, du Code du tourisme (Cass. 1e civ. 29-3-2017, n°15-26766). En effet, si la lettre du texte dispose qu’elle bénéficie aux « clients » des agences et des opérateurs de voyages, la jurisprudence considère, dans une approche restrictive, que seuls les « consommateurs », donc les personnes physiques, peuvent en bénéficier. En conséquence, le comité d’établissement ne pouvait se prévaloir de ladite garantie légale, étant une personne morale.

Marie Soulez
Julie Langlois
Lexing Propriété intellectuelle Contentieux

(1) Loi 2014-344 du 17-3-2014 relative à la consommation, dite Loi Hamon.
(2) Directive 2011/83/UE du 25-10-2011 relative aux droits des consommateurs
(3) Ordonnance 2016-301 du 14-3-2016 relative à la partie législative du Code de la consommation.
(4) Loi 2017-203 du 21-2-2017 ratifiant [notamment] l’ordonnance 2016-301 du 14-3-2016 relative à la partie législative du Code de la consommation.
(5) Cass. 1e civ. 29-3-2017, n°16-10007 et n°15-26766.




Support durable : tout le monde en parle, mais qu’est-ce ?

Support durableLa notion de support durable dans le cadre de services en ligne précisée par la Cour de justice de l’Union européenne est un élément clé dès qu’il s’agit de dématérialisation ou de « voie électronique », le support durable est visé par de nombreux textes pour remplacer le support papier.

C’est surtout le droit de la consommation qui retient ce concept de support durable : lorsque l’on décide de passer en tout électronique, il est permis de transmettre un certain nombre d’informations précontractuelles et contractuelles, aux consommateurs, soit sur support papier, soit sur support dit « durable ».

L’exigence vient de la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs qui instaure la définition, alors que la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique n’en disait mot.

Le Code des assurances et le Code monétaire et financier y font référence. L’article 1375 du Code civil prévoit lui aussi la possibilité de remettre un support durable en lieu et place d’un des exemplaires originaux papier qui doivent être remis à chaque partie à un contrat.

Par un arrêt du 25 janvier 2017, la Cour de justice de l’Union européenne vient préciser la notion de support durable dans le cadre d’une question préjudicielle introduite par la Cour suprême d’Autriche (1).

Petit rappel des faits

Une banque autrichienne avait mis en place pour ses consommateurs un système électronique permettant à ses consommateurs, via le site internet de la banque, de recevoir des communications et des messages sur une boîte électronique dédiée sur un espace client du site internet. Les conditions générales d’utilisation du site de banque en ligne indiquaient que « le client qui a souscrit à l’e-banking reçoit les communications et messages (en particulier, les messages relatifs au compte, les extraits de compte, les relevés de cartes de crédit, les communications de modification, etc.) que la banque doit fournir au client ou mettre à la disposition de ce dernier par la poste ou au moyen d’une consultation ou d’une transmission par voie électronique dans le cadre du système e-banking ».

Tous les messages adressés aux consommateurs subsistaient sur la boîte électronique sans qu’ils puissent être modifiés et ne pouvaient être supprimés pendant une durée adaptée à l’information des consommateurs.

Par ailleurs, les consommateurs avaient la possibilité de reproduire à l’identique les messages qui leurs étaient adressés, par voie électronique ou en les imprimant.

Une association saisit les tribunaux autrichiens afin que la banque cesse cette pratique, estimant celle-ci comme contraire aux dispositions relatives aux services de paiement.

La Cour suprême pose alors les questions préjudicielles suivantes :

  • une information transmise par une banque dans la boîte à lettre électronique dédiée du client sur le site de la banque en ligne est-elle considérée comme fournie sur support durable ? ;
  • à défaut :
    • cette information est-elle considérée comme accessible sur un support durable mais non comme étant « fournie » au client ;
    • cette information est mise à disposition sans recours à un support durable.

La directive européenne (2) concernant les services de paiement dans le marché intérieur impose, en particulier, que l’information générale préalable à un contrat ou à une offre soit fournie au consommateur par le prestataire de services de paiement sur support papier ou sur un autre support durable. Il en est de même au cours de la relation contractuelle, lorsque le consommateur demande communication du contrat ainsi que pour toute modification de contrat.

Qu’est-ce qu’un support durable ?

A cet égard, la directive européenne (dir. 2007/64/CE, art. 4, 25°) définit la notion de support durable comme « tout instrument permettant à l’utilisateur de services de paiement de stocker les informations qui lui sont personnellement adressées d’une manière telle que ces informations puissent être consultées ultérieurement pendant une période adaptée à leur finalité et reproduites à l’identique ».

Si la définition semble claire, sa mise en œuvre pratique reste un casse-tête pour les éditeurs de services en ligne.

Il s’agit, par exemple les supports suivants qui sont visés par la directive sur les services de paiement :

  • CD-Rom ;
  • clés USB ;
  • courriers électroniques.

A ces questions, la Cour de justice de l’union européenne répond que les informations transmises au consommateur via une boîte électronique sur un espace client du site de banque en ligne sont considérées comme fournies sur support durable, sous réserve de répondre aux exigences suivantes :

« ce site internet permet à cet utilisateur de stocker les informations qui lui ont été personnellement adressées de manière qu’il puisse y accéder et les reproduire à l’identique, pendant une durée appropriée, sans qu’aucune modification unilatérale de leur contenu par ce prestataire ou par un autre professionnel ne soit possible, et ;
si l’utilisateur de services de paiement est obligé de consulter ledit site internet afin de prendre connaissance desdites informations, la transmission de ces informations est accompagnée d’un comportement actif du prestataire de services de paiement destiné à porter à la connaissance de cet utilisateur l’existence et la disponibilité desdites informations sur ledit site internet. »

En effet, la Cour souligne que les prestataires de services de paiement ne peuvent s’attendre à ce que les consommateurs consultent leur boîte électronique sur le site de la banque en ligne de manière régulière.

L’avocat général précise dans ses conclusions que le comportement actif du prestataire pouvait être matérialisé par l’envoi d’une lettre ou même d’un courrier électronique à l’adresse du consommateur dans la mesure où le choix de cette adresse a été convenu entre le prestataire et le consommateur. En revanche, l’avocat général a indiqué que cette adresse ne pouvait pas être celle dédiée au consommateur pour l’utilisation du site de la banque en ligne (3).

A défaut, lorsque la transmission des informations ne s’accompagne pas d’un tel comportement actif de la part du prestataire, les informations seront seulement considérées comme mises à disposition et non comme fournies au consommateur, dans la mesure où celui-ci est obligé de consulter le site afin d’en prendre connaissance.

Etude d’impact

La décision de la Cour de justice de l’Union européenne a vocation à s’appliquer à tous les domaines où il est question de transmettre un support durable (4). Qui plus est, on peut penser qu’elle laisse la voie ouverte à la messagerie électronique sécurisée et internalisée (de type par exemple Amelie.fr) ou le coffre-fort numérique mis à disposition de chaque client (5).

Si on peut déceler dans cette décision une ouverture sur la notion de support durable, il faudra néanmoins montrer prudent dans son application. En effet, la position de la Cour de justice n’est, actuellement, pas celle de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes qui indique qu’un « lien hypertexte vers le site internet » n’est pas un support durable et qu’« un support durable est le plus souvent sous format pdf ou autre permettant au consommateur de télécharger et de conserver le contrat électronique » (6).

Elle a également précisé que les consommateurs « ont souvent accès aux documents (téléchargeables ou consultables sur le site internet) mais ces derniers ne leur sont pas envoyés comme l’exige la loi ou leur sont adressés sur un support non durable (lien hypertexte vers le site internet) » (7).

Cette notion devrait en principe être précisée par voie d’ordonnance en application de l’article 104 de la loi pour une République numérique, lequel autorise le gouvernement à adopter des mesures permettant de communiquer des informations relatives aux contrats conclus dans le domaine bancaire et assurantiel sur support durable (8).

Une cohabitation complexe avec des notions voisines du droit de la dématérialisation

On sera donc bientôt fixé. Mais il n’empêche que la notion cohabite avec d’autres notions voisines dans le cadre de la dématérialisation documentaire :

  • l’écrit électronique visé par l’article 1366 du Code civil : celui-ci- a la même force probante que l’écrit sur support papier, sous réserve de garantir l’origine et l’intégrité de son contenu. Certes, mais à part cela, tout support électronique est autorisé. La définition semble plus large que celle de support durable, mais en réalité plus complète : intégrité et garantie d’origine sont des exigences essentielles et récurrentes en droit de la dématérialisation (9) ;
  • le document électronique visé à l’article 3.35 du règlement eIDAS comme « tout contenu conservé sous forme électronique, notamment un texte ou un enregistrement sonore, visuel ou audiovisuel » ;
  • tout contenu conservé sous forme électronique, notamment un texte ou un enregistrement sonore, visuel ou audiovisuel et dont l’article 46 prévoit un principe de non-discrimination entre le papier et l’électronique : « L’effet juridique et la recevabilité d’un document électronique comme preuve en justice ne peuvent être refusés au seul motif que ce document se présente sous une forme électronique. »
  • la copie « fiable » (C. civ. 1379) remplace depuis la réforme du Code civil d’octobre 2016, la notion de « copie fidèle et durable » qui semblait jusqu’alors se rapprocher de la notion de support durable. La copie fiable est : « toute copie résultant d’une reproduction à l’identique de la forme et du contenu de l’acte, et dont l’intégrité est garantie dans le temps par un procédé conforme à des conditions fixées par décret en Conseil d’État ».

Pour conclure, le juriste doit jongler avec différentes notions proches qui ne se recoupent pas forcément, pour transmettre les mêmes informations et fixer des obligations.

Ainsi, pour la conclusion de contrats à distance et par voie électronique multicanal, il est recommandé de :

  1. Identifier quelles informations doivent être transmises sur support durable, à quel moment du parcours ces informations doivent être transmises, s’il faut un écrit électronique à titre de validité ou à titre de preuve, s’il peut être cliqué ou doit être signé électronique, identifier les possibilités techniques de transmission des informations, vérifier que le parcours et le procédé technique retenus correspondent de bout en bout aux exigences légales et jurisprudentielles de support durable, mais également des textes spécifiques liés au contrat concerné.
  2. Prévoir des spécifications juridiques intégrées au cahier des charges : c’est un excellent moyen de concevoir un parcours électronique « legal by design » et éviter les « no go » du service juridique.
  3. Prévoir une « legal opinion » qui pourra aider et acculturer les commerciaux pour convaincre les clients de la conformité légale du parcours électronique.

Polyanna Bigle
Chloé Gaveau
Département Sécurité Numérique

(1) CJUE 25-1-2017, Affaire C‑375/15 ;
(2) Dir. 2007/64/CE du 13-11-2007 concernant les services de paiement dans le marché intérieur ; Dir. (UE) 2015/2366 du 25-11-2015 concernant les services de paiement dans le marché intérieur (abroge la dir. 2007/64/CE à compter du 13-1-2018).
(3) Conclusions de l’avocat général Monsieur Michal Bobek, présentées le 15-9-2016,  dans l’affaire C-375/15.
(4) Dir. 2011/83/UE 25-10-2011 relative aux droits des consommateurs ; Dir. 2002/65/CE du 23-9-2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs
(5) Polyanna Bigle, Quand le coffre-fort numérique entre dans le droit français, Alain-Bensoussan.com 21-11-2016 .
(6) DGCCRF, Démarchage à domicile ou les contrats hors établissement, 19-12-2016
(7) DGCCRF, Démarchage et vente à distance d’assurances, 22-12-2014
(8) Loi 2016-1321 du 7-10-2016 pour une République numérique, art. 104.
(9) Par exemple in fine signature électronique et lettre recommandée électronique.




La standardisation et les objets connectés

Sans standardisation, quel avenir pour les objets connectés?Les différents éléments des objets connectés doivent être interopérables, la standardisation est-elle nécessaire ?

Pour pouvoir connecter l’objet, les différents éléments doivent pouvoir se connecter entre eux et garantir une interopérabilité.

Les objets connectés font partie d’un vaste écosystème composé de capteurs, de connexions, de données, de réseaux, de stockage, de logiciels de traitement ou encore de protocoles de sécurité.

Ces éléments ou composants doivent pouvoir s’interconnecter, s’intégrer, communiquer tout en étant compatibles et sécurisés dans leur utilisation et leur usage. Cette interconnexion est nécessaire pour leur environnement mais également pour les données qu’ils peuvent recueillir, conserver, stocker ou partager.

L’objet connecté s’intègre dans différents écosystèmes. Ces acteurs interviennent dans différents pays et l’objet peut, par conséquent, être soumis à différentes réglementations, tant au regard de sa fabrication que de sa commercialisation.

Au regard de l’hétérogénéité des objets connectés et des éléments qu’ils peuvent contenir, des réglementations spécifiques interviennent en fonction de la nature de l’objet connecté, de son utilisation, de sa localisation ou de la nature de l’innovation.

Si de nombreuses règlementations existent d’ores et déjà et trouvent à s’appliquer, elles sont amenées à évoluer pour s’adapter à des nouveaux usages ou à la transformation de la nature de l’objet en raison de sa connexion.

Néanmoins, il semble illusoire, au regard de l’emboîtement des règlementations, tant sectorielles que locales, de vouloir créer une règlementation unique des objets connectés.

Dès lors, d’un point de vue purement pragmatique, les fabricants ou les juristes intervenant dans une étude de faisabilité, par exemple, chercheront à légitimer l’objet connecté en utilisant des labels, des normes ou encore des standards.

Par conséquent, on constate ,avec le développement des objets connectés, de nombreuses initiatives de standardisation, généralement issues d’acteurs privés.

Conception : Normes, labels et certifications

Une norme est un référentiel qui précise les caractéristiques spécifiques de services ou de produits. La norme a pour fonction de garantir une qualité constante des produits et services considérés. Elle est régulièrement actualisée ( ). Les normes sont éditées par des organismes de normalisation officiels comme l’AFNOR (au niveau national) ou l’ISO (au niveau international), elles sont d’application volontaire. Certaines ont néanmoins été rendues obligatoires par les pouvoirs publics.

Un label est un signe distinctif, une étiquette ou une marque spéciale créée par un syndicat professionnel ou un organisme parapublic et apposé sur un produit destiné à la vente. Il en certifie l’origine, la qualité et indique que les conditions de fabrication sont en conformité avec les normes préétablies ( ).

Une certification est une activité par laquelle un organisme tierce partie atteste qu’un produit, un système de management de la qualité ou un service, est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. La certification est réalisée par le biais d’audit ( ) d’un organisme tiers indépendant. La démarche n’est pas obligatoire mais, parce qu’elle s’accompagne d’un logo, elle offre, le plus souvent, une meilleure visibilité aux bonnes pratiques. Au sens strict, une certification s’appuie sur un référentiel qui a été conçu par un organisme certificateur et publié au Journal officiel.

Un label, une norme, ou une certification adapté peuvent apporter un gage de qualité ou de sécurité aux objets connectés. Toutefois, il ne faut pas que cela soit parcellaire.

L’appréciation de ces aspects devra prendre en compte l’objet connecté dans son écosystème, car ces démarches tendent à garantir la qualité de l’objet connecté, sans nécessairement prendre en compte son utilisation par les consommateurs ou sa communication avec d’autres objets.

Utilisation et traçabilité

Sous l’angle de l’utilisation de l’objet connecté, la standardisation permet de mettre en œuvre, de manière indépendante et consensuelle, un langage global, ouvert et interopérable entre les acteurs économiques d’un écosystème.

Elle permet également d’identifier et de tracer l’objet, ce qui, en cas de défaillance dudit objet, permettra plus facilement d’identifier les responsabilités.

Les objets connectés doivent pouvoir communiquer entre eux dans des standards communs. A titre d’exemple, une voiture autonome devra être en mesure de pouvoir communiquer en toute sécurité avec des capteurs installés sur une route ou sur des feux de circulation.

Il est indispensable que les standards de tel ou tel objet connecté puissent reconnaître d’autres standards et ce, pour toutes les différentes couches contenues dans l’objet.

L’harmonisation par des standards communs

L’utilisation et le passage à l’échelle, l’industrialisation d’un objet et sa réussite commerciale, induisent qu’il puisse être utilisé en toute sécurité et qu’il puisse communiquer en dehors de son écosystème.

La création de standards universels pourrait, en conséquence, être une réponse à l’impossibilité pratique de créer un droit de l’Internet des Objets.

Cette standardisation nécessite, néanmoins, que l’indépendance des organismes puisse être garantie et ne pas être issue d’une seule entité privée qui pourrait contrôler indirectement tout ou partie d’objets connectés.

Nathalie Plouviet
Claire Van Mol
Lexing Droit de l’Internet des objets

(1) Les normes sont régulièrement actualisées. C’est un principe que l’on trouve dans le Guide des métiers du centre Inffo, Dunod, 2006
(2) Définition Larousse
(3) Norme FD X 50-751




Rétractation: achat de bien en ligne et droit des consommateurs

Rétraction: achat de bien en ligne et droit des consommateursPour un achat en ligne, le consommateur doit attendre la réception du bien pour exercer son droit de rétractation.

Achat en ligne : Impossibilité pour le consommateur d’exercer son droit de rétractation préalablement à la réception du bien

Aux termes du Code de la consommation (1), le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance.

Si ce délai court à compter de la conclusion du contrat pour ce qui concerne les contrats de prestation de services, il court en revanche, lorsqu’il s’agit de biens, à compter de la réception du bien par le consommateur ou un tiers désigné par lui. Lorsqu’il s’agit d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. En revanche, pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

En 2014, la loi relative à la simplification de la vie des entreprises et portant diverses dispositions de simplification et de clarification du droit et des procédures administratives (2) était venue compléter l’article relatif au droit de rétraction du code en permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat même en matière de contrat de vente de biens. Aussi, le consommateur pouvait exercer son droit de rétractation sans avoir à attendre la réception du bien acheté en ligne.

Mais la loi Macron (3) a en décidé autrement en restreignant le champ de cette disposition et en octroyant aux seuls contrats conclus hors établissement cette possibilité pour le consommateur d’exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat excluant ainsi les contrats conclus à distance, en ce incluant les contrats de vente de biens en ligne.

Si de prime abord, le fait que le délai de rétractation commence à courir à compter de la réception du bien par le consommateur, apparaît en sa faveur, il n’en est rien.

En effet, il résultait du texte antérieur à l’entrée en vigueur de la loi Macron, que le point de départ de ce délai demeurait au moment de la réception du bien avec, néanmoins, la possibilité pour le consommateur d’activer ce droit préalablement sans avoir à attendre la réception du bien.

Une telle restriction est d’autant plus défavorable au consommateur que celui-ci supporte les coûts directs de renvoi du bien, sauf à ce que la politique commerciale de l’e-commerçant soit de prendre à sa charge les coûts de retour ou s’il a omis d’informer le consommateur qu’il devait supporter ces coûts en cas d’exercice de son droit de rétraction (4).

Lors des débats parlementaires, de tels arguments avaient été opposés mais il a été avancé par le ministre de l’Economie que c’était uniquement au moment de la réception effective du bien que le consommateur pouvait mesurer la portée de son acte.

Achat en ligne : Propositions de loi relatives au droit de rétractation

Face à ces constats, deux propositions de loi relatives au délai de rétractation pour les achats sur internet, ont été respectivement enregistrées au Sénat le 26 septembre 2016 (5) et à l’Assemblée nationale le 15 décembre 2016 (6) pour rendre, à nouveau, possible l’exercice du droit de rétractation dès la conclusion du contrat.

Ces textes prévoient la suppression de la restriction aux contrats conclus hors établissement ajoutée par la loi Macron aboutissant ainsi à un retour à l’état antérieur du texte.

Les exposés des motifs de ces deux propositions de loi relèvent que les frais de retour à la charge du client insatisfait peuvent constituer une barrière psychologique et financière et que la facilité d’achat en ligne peut conduire à des achats impulsifs ou mal informés et conduire le consommateur à souhaiter revenir sur son achat avant qu’il ne soit livré.

Si l’adoption d’une telle loi permettra de rétablir une situation en faveur des consommateurs, il convient de relever qu’elle l’est également pour les professionnels en ce que plus le processus est interrompu tôt, moins ils auront engagé des frais non seulement de livraison mais également de traitement des retours des produits.

Céline Avignon
Anne Renard
Lexing Publicité et Marketing électronique

(1) C. consom., art L.221-18
(2) Loi 2014-1545 du 20-12-2014, art. 54
(3) Loi 2015-990 du 6-5-2015, art.210
(4) C. consom., art L.221-23
(5) PLO Sénat n°849 du 26-9-2016
(6) PLO AN n°4315 du 15-12-2016




L’encadrement juridique des avis en ligne de consommateurs

L’encadrement juridique des avis en ligne de consommateursLa loi pour une République numérique encadre la diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs.

Le projet de loi pour une République numérique (1) qui vise à favoriser l’ouverture et la circulation des données et du savoir, à garantir un environnement numérique ouvert et respectueux de la vie privée des internautes et à faciliter l’accès des citoyens au numérique, a été examiné en lecture définitive par le Sénat le 28 septembre 2016 et sera promulgué dans les prochains jours.

Une des réformes majeures du texte consiste en l’encadrement de la diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs.

C’est que la réputation d’une entreprise peut se faire et se défaire aussi rapidement, au gré des commentaires postés sur la toile. Aucune entreprise n’est hors d’atteinte d’une mauvaise appréciation d’un internaute sur un site internet ou d’un commentaire déplaisant.

Or, les internautes accordent beaucoup de crédit à la consultation des avis de consommateurs sur internet.

Le nouvel article L.111-7-2 du Code de la consommation impose aux personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs de délivrer aux utilisateurs de leurs services une « information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement » de ces avis.

Notamment, elles doivent :

  • indiquer si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle avant leur publication ;
  • communiquer aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet ;
  • afficher la date des avis en ligne et les mises à jour éventuelles ;
  • mettre en place une fonctionnalité gratuite aux professionnels faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, qui pourrait avoir été rédigé par un concurrent peu scrupuleux.

Ces nouvelles dispositions constituent une avancée importante en matière de lutte contre les atteintes à la réputation et à l’image sur internet.

 Virginie Bensoussan-Brulé
Lexing Contentieux numérique

(1) Sénat, Texte n°185 du 28-9-2016, Petite loi.




Atelier juridique Acsel « M-commerce et litiges »

Atelier juridique ACSEL "M-commerce et litiges"Lexing Alain Bensoussan Avocats était présent à l’atelier juridique Acsel « M-commerce » sur la résolution des litiges.

La commission juridique de l’Acsel (Association de l’économie numérique), propose le 10 décembre 2015, d’identifier les contraintes juridiques et les bonnes pratiques à adopter en matière d’applications mobiles.

Les applications mobiles sont au croisement de plusieurs secteurs d’activités : le marketing et la communication, la programmation, la sécurité, les logiciels, le design, l’industrie, la protection des données.

Si elles sont un véritable enjeu pour les entreprises, elles représentent des champs d’investigation pour les autorités de contrôle que ce soit la Cnil qui a déjà dénoncé les caractères limités et insuffisants des informations et outils mis à disposition des utilisateurs par rapport à la quantité de données collectées ou encore la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), notamment en termes de protection du consommateur et de vente à distance.

De part leurs caractéristiques techniques, les contraintes juridiques même « classiques » nécessitent une mise en œuvre spécifique et adaptée à ces caractéristiques.

La commission juridique abordera également les nouvelles dispositions en matière de médiation et de résolution des litiges de consommation. Ce dispositif permet à tous consommateurs et ce pour tous les secteurs de consommation, de pouvoir accéder gratuitement à la médiation en cas de litige avec un professionnel.

Ce nouveau droit crée des obligations à l’égard des professionnels qui sont tenus de garantir « au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » sous peine de sanction administrative. Comment répondre à cette nouvelle obligation ?

L’atelier juridique a lieu le 10 décembre 2015, de 9 h à 12 h dans nos locaux, 58 boulevard Gouvion-Saint-Cyr, 75017 Paris.

Programme et inscription sur le site de l’Acsel : lien




Quantified Self, aspects techniques et applicatifs

Quantified Self, aspects techniques et applicatifsLe Quantified Self passe par l’utilisation d’un module de communication associé à une application centralisée.

Le tout est éventuellement relié à un réseau social visant au partage des données ainsi collectées et analysées.

Les capteurs sont des dispositifs transformant une grandeur physique (température, position, vitesse, altitude, etc.) en un signal (souvent électrique) qui renseigne sur cette grandeur. Les capteurs se présentent sous forme d’un microsystème-électromécanique équipé d’un moyen de communication sans fil, généralement une puce RFID active, porté sur soi (pince, bracelet, montre, brassard etc…) ou prenant place au domicile (boitier, pèse-personne etc.).

Le Quantified Self a connu un essor particulier notamment grâce à la démocratisation du Smartphone.

En effet, grâce à leur fonction GPS, d’accéléromètre, gyroscopique, leur boussole, leur caméra, les Smartphones permettent d’enregistrer de façon continue l’activité d’une personne : activité physique, donnée de santé, efforts quotidiens, etc.

Les informations collectées à l’aide du Smartphone ou du capteur sont analysées et stockées sur des interfaces dédiées, accessibles directement à partir d’un Smartphone (application mobile) ou par le biais d’un site web (interface web).

Un service complémentaire est généralement proposé, à savoir le partage des données obtenues sur les réseaux sociaux ouverts.

La mesure de soi peut être ainsi schématisée selon les 3 étapes suivantes :

  • la capture de données ;
  • l’analyse de données ;
  • le partage de données.

Du point des applications possibles, le Quantified Self semble sans limite. Tout ce qui peut être quantifié relève en effet potentiellement du domaine du Quantified Self.

Les applications de Quantified Self (1) concernent cependant traditionnellement les domaines de la santé, du bien-être et du sport, mais a aussi de la productivité, et du suivi du quotidien.

Les applications dédiées à la santé, telles que celles permettant la mesure de la glycémie ou de la tension artérielle par exemple, utilisent des capteurs mesurant des constantes à valeur médicale.

Les applications dédiées au sport mobilisent la fonction GPS du Smartphone ou du capteur pour enregistrer et analyser la trace d’un parcours et en déduire la vitesse, le dénivelé, le nombre de calories perdues, les records battus etc.

Les applications dédiées au bien être, le sommeil par exemple, utilisent quant à elles des capteurs permettant d’enregistrer et d’analyser de façon continue un certain nombre de paramètres vitaux révélateurs de l’état global de l’utilisateur (poids, activité physique, nutrition, sommeil, etc.).

Alain Bensoussan Avocats,
Lexing Droit du numérique

(1) Cnil, « Quantified Self: Comment mieux se connaitre grâce à ses données »,  26-11-2012.




Le Quantified Self, quelle définition pour quel usage ?

Le Quantified Self, quelle définition pour quel usage ?Le Quantified Self (quantification de soi) vise des pratiques éparses qui ont toutes en commun la quantification journalière.

Le mouvement du Quantified Self est né en Californie en 2007. Il vise à mieux se connaître en mesurant des données relatives à son corps et à ses activités.

On parle également de « Life-Logging » ou de « Self Tracking » pour désigner ces pratiques de capture, d’analyse et de partage de données personnelles.

S’il n’existe pas de définitions légales du Quantified Self. La Cnil définit le Quantified Self de la manière suivante :

  • « Le quantified self ou le « soi quantifié » renvoie à un ensemble de pratiques variées qui ont toutes pour point commun, de mesurer et de comparer avec d’autres personnes des variables relatives à son mode de vie : nutrition, activités physiques, poids, sommeil (…) ».

Le Quantified Self regroupe ainsi de façon générique l’ensemble des outils, principes et méthodes visant à mesurer des données relatives au corps, à la santé, à l’état général d’une personne et aux objectifs qu’elle s’est fixée (1).

L’objectif de cette pratique est de tenir un compte précis (quantified) sur des éléments particuliers de sa vie pour en garder la trace dans le temps et améliorer ses performances.

Les outils de Quantified Self connaissent un succès grandissant auprès des français.

L’attrait de ces nouvelles solutions tient avant tout aujourd’hui à leur faible coût mais aussi à plusieurs évolutions combinées, à savoir :

  • la miniaturisation des capteurs et donc leur intégration facile dans les outils de mesure de soi ;
  • le coût de plus en plus réduit de ces capteurs, favorisant l’incorporation de multiples capteurs dans les outils de mesure de soi ou smartphones : à titre d’illustration, la revue Wired expliquait dans son numéro de juillet 2012 qu’une puce de smartphone coûtant en 2012 17 $ pouvait accomplir mesures et calculs qui auraient demandé 6 puces pour un coût total de 60 $ en 2005 (2) ;
  • le « cloud computing », ensuite, qui a permis de stocker et d’analyser les informations pour un coût minime et en temps réel ;
  • enfin, la pression normative valorisant l’exposition de soi sur les réseaux sociaux (3).

Autre aspect, la pratique du Quantified Self conduit généralement son utilisateur à diffuser volontairement les données relatives à sa personne via des outils de partage afin, généralement, d’obtenir des conseils, des messages de soutien et d’encouragement, et ce pour entretenir sa motivation.

Ainsi, si la définition du Quantified Self parait cadrée, les applications de cette pratique ne semblent limitées que par l’imagination.

Alain Bensoussan Avocats,
Lexing Droit du numérique

(1) Emmanuel Gadenne, « Mieux gérer sa vie, sa santé, sa productivité », Le Guide du Quantified Self 2012, FYP éditions p. 12 et s.
(2) Wired Magazine, article du 22-6-2012.
(3) Cahier IP, Innovation et prospective n°1 Vie privée à l’horizon 2020, Paroles d’expert.




Les algorithmes prédictifs au cœur des stratégies e-commerce

Les algorithmes prédictifs au cœur des stratégies e-commerceL’algorithme s’est imposé comme un outil incontournable pour cibler au mieux le consommateur par des  recommandations personnalisées : publicité ciblée, retargeting publicitaire, etc.

La dernière mode est même aux algorithmes prédictifs, au cœur de la stratégie e-commerce des entreprises.

En combinant l’analyse de données avec les statistiques prédictives, les e-commerçants tentent de prévoir les comportements des consommateurs, notamment des internautes, et agir par anticipation.

En pratique, les moteurs d’algorithme prédictifs, ou encore de marketing prédictif, ont vocation à agréger tous types de données sur les internautes, afin de proposer à chaque individu des produits ou un contenu qui correspondent à ses besoins et/ou ses envies.

A cette fin, les données agrégées peuvent provenir de nombreuses sources telles que les achats d’ores et déjà effectués par le consommateur, son adhésion à des programmes de fidélité ou de récompenses, la navigation de l’internaute sur les moteurs de recherche et sur internet de manière générale, les commentaires mis en ligne par le client sur des produits achetés au préalable, ou encore le comportement de l’internaute s’agissant de ses courriels, voire le contenu de ces courriels.

Pour aller encore plus loin, certains commerçants en ligne se dotent d’outils de filtrage collaboratif ayant vocation à identifier les produits qu’ont achetés d’autres internautes ayant le même profil.

Par ailleurs, outre l’utilisation de l’analyse prédictive et du big data à des fins de pur marketing, le secteur du e-commerce a également recours à ces techniques à des fins de lutte contre la fraude au paiement en ligne. En effet, de nombreux modules de lutte contre la fraude à la carte bancaire par exemple reposent sur des techniques de scoring faisant appel à des calculs reposant sur des algorithmes prédictifs et statistiques décisionnelles.

A ces techniques d’analyse prédictive peut également s’associer la technique du « machine learning », ou algorithme d’apprentissage, une branche de l’intelligence artificielle visant à doter les ordinateurs de la capacité d’améliorer leurs performances sans intervention humaine : l’algorithme progresse ainsi par lui-même. Certains sites internet ajoutent également au modèle prédictif une couche de web sémantique…

En tout état de cause, ces techniques imposent de s’appuyer sur une collecte massive de données à caractère personnel des internautes, une telle collecte devant être particulièrement encadrée.

Or, si des règles existent d’ores et déjà en matière de traitement et de protection des données à caractère personnel, elles ne paraissent pas toujours appropriées que ce soit au secteur de l’e-commerce, ou encore aux techniques mises en œuvre dans le cadre de l’utilisation des algorithmes prédictifs, et peuvent nécessiter une adaptation dans leurs modalités d’interprétation et d’application. De nouvelles règles du jeu doivent être définies [1].

L’utilisation des algorithmes prédictifs dans le secteur du e-commerce peut également mener, si elle n’est pas encadrée, à des pratiques pouvant être considérées comme déloyales, voire trompeuses ou agressives, à l’encontre des consommateurs.

Aussi, un grand nombre d’acteurs tentent à ce jour d’encadrer de telles pratiques en rappelant dans diverses publications les règles juridiques applicables mais également en définissant des règles métiers sectorielles, particulièrement pour ce qui concerne le secteur du e-commerce.

En effet, si le Conseil d’Etat s’est récemment penché sur la question [2], imposant aux auteurs de décisions s’appuyant sur la mise en œuvre d’algorithmes prédictifs une obligation générale de transparence dans l’utilisation des données des internautes ou encore donnant des pistes pour limiter le développement de pratiques commerciales déloyales en ligne reposant sur l’utilisation d’algorithmes prédictifs (par exemple, la différenciation des prix en fonction des internautes), d’autres professionnels du secteur se penchent sur les questions soulevées par l’utilisation de telles techniques.

Ainsi, de nombreux livres blancs fleurissent sur des thèmes variés (de type « Booster son e-commerce au moyen de recommandations prédictives », « le big data prédictif », etc.) mais toujours axés autour du même sujet : comment utiliser au mieux les algorithmes prédictifs dans le cadre d’une stratégie e-commerce tout en sécurisant juridiquement ces pratiques ?

Ce mouvement de prise de conscience générale doit être l’occasion pour les organismes recourant aux techniques algorithmiques d’analyse prédictive de procéder à un audit juridique de ces pratiques en amont de leur déploiement afin de sécuriser leur utilisation, et ce d’autant qu’à n’en pas douter, l’utilisation massives des données des internautes n’en est qu’à ses prémices.

Alain Bensoussan
Lexing Droit Marketing électronique

[1] Voir « Analyse prédictive, Big Data et protection des données », Post du 18-12-2014
[2] Voir « Algorithmes prédictifs : des enjeux économiques et juridiques », Post du 17-10-2014




Tribunal compétent en matière de litige avec un consommateur

Tribunal compétent en matière de litige avec un consommateurTribunal compétent – Céline Avignon analyse pour le magazine e-commerce mag, la question du tribunal compétent en cas d’assignation du professionnel par le consommateur.

Le règlement européen 1215/2012 du 12 décembre 2012 dont l’entrée en vigueur est majoritairement prévue le 10 janvier 2015, fixe des règles de compétence selon la notion d’activités dirigées vers un État (art. 16 du règlement).

Les commerçants doivent donc être particulièrement attentifs en particulier avec l’augmentation des ventes transfrontalières au sein de l’union européenne. En effet, à défaut d’exercer une activité dans l’État membre du consommateur, s’il existe des indices démontrant que le commerçant dirige son activité vers un État membre, alors le tribunal compétent sera celui de ce dernier.

Céline Avignon pour e-commercemag.fr n°49, déc. 2013 – janv. 2014.




Offres d’accès internet : une meilleure information du consommateur

Offres d’accès internet : meilleure information du consommateurAccès internet – Un arrêté encadrant l’information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d’accès internet fixe a été publié au Journal officiel le 14 décembre 2013.

Ce texte précise l’information à donner au consommateur lors de la souscription d’un service d’accès internet fixe. Il prévoit la fourniture, par les opérateurs, d’informations pédagogiques sur le fonctionnement technique de ces services et encadre la publicité des offres commerciales des fournisseurs d’accès internet (FAI).

L’arrêté impose ainsi aux opérateurs de fournir, à partir du 1er juillet 2014, des informations, au sein d’un espace en ligne dédié facilement accessible. Il s’agit :

  • d’informations pédagogiques générales, comme l’existence d’outils qui permettent à un consommateur de mesurer le débit de sa ligne ;
  • d’informations personnalisées avant souscription, comme les catégories de services soumises à éligibilité, l’estimation des débits montants et descendants accessibles sur la ligne (si le débit varie en fonction des caractéristiques physiques de l’accès, l’estimation fournie est une fourchette calculée à partir de l’atténuation et de la technologie ADSL ou VDSL).

Par ailleurs, cet arrêté encadre la communication commerciale des opérateurs pour les messages publicitaires ou documents commerciaux faisant référence directement ou indirectement au niveau de débit d’une offre xDSL.

Combiné aux règles de conservation des numéros, le renforcement de l’information des utilisateurs de services de communications électroniques contribue sans doute au développement équilibré et durable du secteur et des usages numériques.

Ce constat, valable pour la France, est en fait commun à tous les pays européens et a justifié un renforcement du droit à l’information des consommateurs européens. L’ordonnance du 24 août 2011, transposant le troisième « paquet télécoms », a ainsi inscrit dans le CPCE et dans le Code de la consommation des dispositions renforçant ces obligations d’information du consommateur, notamment en matière de service d’accès internet.

Cependant, un tel renforcement de l’information des consommateurs n’impose pas aux FAI d’inclure des garanties de débits de « bout en bout » dans les dispositions contractuelles.

En effet, tant au cœur du réseau du FAI qu’au-delà au cœur du réseau internet, le fonctionnement des réseaux d’accès internet est caractérisé par le principe du « best effort », selon lequel les données sont acheminées par les opérateurs le mieux possible, en mobilisant les ressources disponibles (obligation de moyens) mais sans garantie de qualité dans les périodes d’utilisation maximale des réseaux qui engendrent des congestions.

Ce n’est que dans le cas particulier des services gérés (ou spéciaux) que la jurisprudence (1) estime que, lorsque l’opérateur annonce la disponibilité d’un service clairement distingué du service d’accès internet comme le sont notamment l’accès à un service de télévision linéaire ou à la vidéo à la demande, il est alors tenu à une obligation de résultats quant à la disponibilité de ces services.

Les mentions légales obligatoires concernant les débits doivent appeler l’attention du consommateur sur le fait qu’un écart significatif peut exister entre le débit mis en avant dans le support publicitaire ou commercial et le débit auquel il peut prétendre personnellement.

Frédéric Forster

Edouard Lemoalle

Lexing Droit Télécoms

(1) Cass. civ. 1e 19-11-2009, n° 08-21645.




Pas de rétractation ni de garantie de conformité entre particuliers

rétractationUne juridiction de proximité vient de rappeler que le droit de rétractation et la garantie légale de conformité ne s’appliquaient pas dans les ventes conclues entre deux particuliers, en l’occurrence dans le cadre d’une plate-forme en ligne de mise en relation de vendeurs annonceurs et d’acheteurs (1). En ce qui concerne le droit de rétractation en matière de vente à distance, prévu à l’article L.121-20 du Code de la consommation, la juridiction s’appuie sur l’article L.121-16 du même code qui définit le champ d’application de la sous-section relative aux contrats conclus à distance ne portant pas sur des services financiers.

Celle-ci vise ainsi « toute vente d’un bien ou toute fourniture d’une prestation de service conclue, […], entre un consommateur et un professionnel […] », ce qui exclut les ventes réalisées par un vendeur n’agissant pas à titre professionnel. La juridiction de proximité de Dieppe avait déjà rappelé cette solution dans un jugement du 7 février 2011, rappelant que « cette prérogative de rétractation ne trouve à s’appliquer que lorsque le contrat de vente à distance a été conclu par un consommateur avec un vendeur professionnel. »

De même, le tribunal rappelle que la garantie légale de conformité, prévue à l’article L.211-4 du Code de la consommation et selon laquelle « le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance » ne s’appliquait pas non plus au cas d’espèce. Même si le jugement ne le vise pas expressément, cette solution se retrouve dans l’article L.211-3 du même code, qui précise, là encore, que le titre du code relatif à la conformité ne s’applique qu’aux « relations contractuelles entre le vendeur agissant dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale et l’acheteur agissant en qualité de consommateur. »

Céline Avignon
Mathilde Alzamora
Lexing Droit Marketing électronique

(1) Juridiction proximité Paris 3e arrondissement, 25-06-2013 Mme X. c/ Priceminister.




IP tracking or not IP tracking ?

ip trackingCéline Avignon – IP tracking ou pistage de l’adresse IP. Rarement une pratique marketing aura soulevée autant d’intérêts. En atteste le buzz autour de celle-ci dans le milieu des nouvelles technologies et du marketing. Techniquement, l’IP tracking consiste à analyser le comportement d’un internaute grâce à son adresse IP et à le reconnaitre. Lorsque l’internaute revient sur le site, l’éditeur le reconnaît en temps réel grâce à un cookie qu’il a installé sur son équipement (ordinateur, tablette, portable) et l’affichage dynamique des prix serait modifié dans le but de déclencher plus rapidement l’achat.
Schématiquement, l’IP tracking fonctionne selon le schéma suivant :
Tracking
Juridiquement, cette pratique pose la question de sa conformité au droit de la consommation et de la protection des données à caractère personnel.
La Présidente de la Cnil, Madame Falque-Pierrotin, saisie par l’euro députée Madame Françoise Castex (1), a d’ailleurs indiqué que la commission mènerait une enquête sur cette pratique en concertation avec la DGCCRF, sur la base de la convention de coopération conclue en 2011 pour la protection des données des consommateurs sur internet, instituant une collaboration étroite entre la Cnil et le CSCE (Centre de surveillance du commerce électronique).

Dans ce contexte, la Cnil a examiné cette pratique en séance plénière le 13 juin 2013. Elle a indiqué que si une telle pratique était avérée, elle poserait notamment la question de la loyauté de la collecte des données permettant de mettre en œuvre l’IP Tracking, dans la mesure où « cette pratique serait opérée à l’insu des personnes et sans qu’elles soient en mesure de connaitre, voire d’agir sur les mécanismes conduisant à moduler le tarif affiché » (2).

A cette occasion, la Commission a également précisé à l’issue de la séance précitée que « l’IP Tracking doit également être examiné sur le fondement des pratiques commerciales déloyales, régies par l’article L. 120-1 et suivants du Code de la consommation, qui visent les procédés  » qui altèrent, ou sont susceptibles d’altérer de manière substantielle, le comportement du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service  » ».

Dans le même temps l’assemblée nationale a rejeté deux amendements du projet de loi relatif à la consommation visant renforcer l’arsenal juridique pour lutter contre cette pratique, en considérant sans doute que les autorités disposaient déjà dans l’arsenal juridique existant de fondements juridiques pour condamner ce type de pratiques.

Dans ce contexte, la Cnil qui a indiqué ne pas avoir à ce jour d’éléments suffisants sur l’existence et les conditions de fonctionnement de l’IP Tracking en France, risque dans le cadre de l’enquête qu’elle mène avec la DGCCRF, d’effectuer des contrôles auprès des éditeurs de sites internet.

Compte tenu notamment des potentielles sanctions pénales encourues en cas de pratique avérée, il est fortement recommandé de réaliser un audit interne pour déterminer la conformité des pratiques s’appuyant sur la collecte de l’adresse IP et l’installation de cookies tant d’un point de vue du droit de la consommation que de la protection des données à caractère personnel.

En effet, il est notamment rappelé, au-delà de l’aspect potentiellement trompeur d’une telle pratique, que l’installation de cookies sur le terminal d’un consommateur est strictement encadré par l’article 32 II de la loi informatique et libertés qui impose pour les cookies autres que ceux ayant pour finalité de permettre ou faciliter la communication par voie électronique ou ceux strictement nécessaires à la fourniture d’un service de communication en ligne à la demande expresse de l’utilisateur, l’information et le recueil de consentement préalable de l’internaute (3).

Lexing Droit Marketing électronique

(1) Question parlementaire du 29-1-2013 et réponse donnée par Mme Reding au nom de la Commission le 12-3-2013.
(2) Cnil, « IP Tracking : collaboration en cours entre la CNIL et la DGCCRF », article du 28-6-2013.
(3) Cf. notre article, « Le nouveau régime juridique des cookies : information et consentement« , Marketing Direct N°151 – 01/11/2011.




Quantified self et internet des objets : nouveau paradigme du partage de données

quantified selfCéline Avignon – Quantified self, cet anglicisme lexical traduit une tendance majeure du marketing digital, la raison de ce succès : le fonctionnement même des services de quantified self qui est de permettre la collecte de données de plus en plus précises, pour mieux connaître le consommateur et mieux répondre à ses attentes.
Ce qui est nouveau c’est que le quantified self ne repose plus sur les déclarations des consommateurs mais sur des mesures, informations, collectées par des objets du quotidien (balance, montre, fourchette) connectés à internet.

En effet, la destinée du quantified self est intiment liée à l’internet des objets. Schéma self quantified Si pour le consommateur cela lui permet de mieux se connaître et d’avoir un retour personnel sur ses pratiques (sportives, alimentaires, médicales …), il n’en demeure pas moins que les entreprises proposant des services de quantified self liés à l’internet des objets disposent de pléthore de données à caractère personnel et l’essor de ces services créé des opportunités nouvelles de partage de données.

En effet, comme le souligne la Cnil dans ses premières recommandations « Une autre dimension importante est le partage et la valorisation de ces données au sein de communautés en ligne pour se comparer à d’autres, obtenir des conseils, des messages de soutien et d’encouragement » (1).

La quantité de données, les partages possibles, le stockage sur des serveurs sont d’autant d’éléments caractéristiques de l’internet des objets qui suscitent des craintes diverses et variées: le risque de faille de sécurité, le partage intensif de données par l’éditeur ou incontrôlé par la personne concernée notamment sur les réseaux sociaux.

Pour ces raisons, le succès du quantified self et de l’internet des objets passera nécessairement par une démarche visant à instaurer la confiance à l’instar de ce qui s’est passé avec le développement du Web 1.0. En effet, l’enjeu majeur pour les prestataires et producteurs dans un contexte où les consommateurs sont de plus attentifs et sensibles à la protection et à l’utilisation de leurs données, sera de donner aux utilisateurs la confiance nécessaire pour qu’ils utilisent sans crainte les produits et services de l’internet des objets.

Pour parvenir à cette fin les éditeurs devront adopter pour la conception de leur offre une démarche de privacy by design pour assurer « inside » la protection de la vie et des données à caractère personnel.

Ils devront également prendre au travers notamment d’une privacy policy des engagements forts en termes de protection des données tout en étant transparent et loyal dans l’information communiquée aux consommateurs. A cet égard, pour tout service lié à un objet connecté, l’éditeur du site ou de l’application support devrait intégrer en footer une privacy policy contenant au minimum des informations sur :

  • les données
  • les finalités
  • les partages de données et communication à des tiers (conditions, finalités, etc.)
  • les cookies
  • la sécurité
  • les droits des personnes
  • les informations concernant les enfants.

Lexing Droit Marketing électronique

(1) Cnil, « Quantified Self : comment mieux se connaitre grâce à ses données », article du 26-11-2012.




Registre national des crédits aux particuliers à l’Assembléenationale

registre national des créditsLa création d’un registre national des crédits aux particuliers (RNCP) est à nouveau d’actualité suite au dépôt d’un amendement du gouvernement le 10 juin dernier. Cette nouvelle version du registre fait suite à son retrait initial du projet de loi relatif à la consommation présenté le 2 mai dernier en Conseil des ministres et à l’avis favorable rendu par le Conseil d’Etat. Le périmètre du futur registre « positif » des crédits a ainsi été retravaillé et des changements, jugés satisfaisants par la Cnil, ont été apportés au projet initial :

  • Le registre national des crédits ne recensera plus que les seuls « crédits à la consommation accordés aux personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels ». La Cnil se félicite de ce changement dans la mesure où l’exclusion des prêts immobiliers, des prêts viagers hypothécaires et des crédits renouvelables non utilisés entraîne une diminution sensible du nombre de personnes fichées ;
  • En ce qui concerne la durée de conservation des informations, celle-ci correspondra à la durée d’exécution du contrat de crédit ou, en cas de crédit renouvelable, à la durée de remboursement du montant du crédit utilisé. Là encore, la Cnil se montre satisfaite car l’exclusion des crédits immobiliers du périmètre du registre national des crédits réduit cette durée de conservation ;
  • Enfin, l’utilisation d’un « identifiant spécifique » créé notamment à partir de l’état civil des personnes concernées au lieu de l’utilisation du numéro de sécurité sociale est un autre point positif pour la Cnil qui sera consultée sur les modalités de cet identifiant.

Le projet de loi, qui porte également sur l’introduction des actions de groupe à la française et vise à transposer la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, est discuté en séance publique à l’Assemblée nationale depuis lundi 24 juin et ce, jusqu’au 3 juillet prochain.

Céline Avignon
Mathilde Alzamora
Lexing Droit Marketing électronique




Entre médiation et actions de groupe : quelle marge de manœuvre ?

actions de groupePetit-déjeuner médiation et actions de groupe du 5 juin 2013 – Alain Bensoussan Avocats, directeur du département « Droit des médias » et Frank Thomelin, médiateur chez Esprit Médiation ont animé un petit-déjeuner débat consacré au projet de loi sur la médiation et les actions de groupe.

Doit-on se préparer à lire la version française d’intitulés du type « USA : Facebook débourse 20 millions de dollars pour clôturer une class action » et apprendre que la division de cette somme par le nombre d’abonnés à Facebook aux USA aboutirait à verser une indemnité unitaire de 0,13 dollars si chacun d’entre eux remplit le formulaire d’inscription établi à cet effet ?

Mesure phare du projet de loi sur la médiation présenté au conseil des ministres du 2 mai dernier, l’action de groupe suscite dans ce contexte de légitimes réactions sur le principe de son introduction dans le droit français, et de sérieuses interrogations sur ses spécificités par rapport à la class action à l’américaine.

Il est essentiel de déterminer l’étendue de la marge de manœuvre que le recours à la médiation laisse aux parties lorsque leur conflit relève de l’action de groupe telle qu’envisagée par le projet de loi.

A l’occasion de ce petit-déjeuner, ont été examiné les problématiques majeures que soulève ce projet de loi :

  • Quelles sont les spécificités du projet d’action de groupe à la française ?
  • Quelles en seraient les conséquences pour l’entreprise poursuivie ?
  • La médiation peut-elle jouer son rôle de mode alternatif de règlement des litiges ?
  • La médiation conserve-t-elle son intérêt ?

Frank Thomelin, médiateur chez Esprit Médiation a donné son avis sur la manière dont le projet de loi aborde la médiation dans le cadre des actions de groupe.

La conférence a eu lieu dans nos locaux, 29 rue du Colonel Pierre Avia, 75015 Paris.

Synthèse du petit-déjeuner.




VRM, synonyme de transparence et de partage des donnéespersonnelles

CRM VRM conceptsCéline Avignon – Le marketing connaissait le CRM, le social CRM voici le VRM. Sous cet acronyme qui signifie Vendor Relationship Management, est annoncé par les spécialistes un changement de paradigme dans le marketing. Le VRM consiste essentiellement à rééquilibrer la relation entre les vendeurs et les clients. Concrètement, le VRM cherche à rendre symétrique une relation jusqu’alors asymétrique.

L’objectif est de donner aux consommateurs des outils d’analyse de leurs propres données, similaires à ceux utilisés par les entreprises, pour leur permettre de les utiliser à leur profit tout en leur permettant de les communiquer selon leur volonté aux entreprises qu’ils désignent. Le VRM propose ainsi un bouleversement complet du schéma d’exploitation des données à caractère personnel en proposant aux consommateurs de reprendre le contrôle de leurs données à caractère personnel, en mettant à leur disposition des outils permettant de gérer leurs relations avec leurs fournisseurs/vendeurs. Selon la FING (1), les VRM se caractérisent notamment :

  • par l’existence de personnal datastore ;
  • par la captation par les consommateurs d’informations sur leurs relations avec leurs vendeurs/fournisseurs à l’instar du CRM pour les relations de l’entreprise avec ses clients ;
  • par une utilisation et une exploitation par le consommateur pour son propre compte de ses données pour gérer ses budgets, comparer les prix ;
  • par une exploitation active des données dans la relation des consommateurs avec ses fournisseurs/vendeurs.

Du point de vue des entreprises, les solutions VRM leur permettraient d’établir un dialogue avec les consommateurs afin, selon une expression, de David Searls co-auteur du “The cluetrain manifesto” de faire communiquer l’offre et la demande. Le VRM repose sur une relation tripartite. En effet, les outils sont proposés par des prestataires tiers qui les mettent à disposition des entreprises et de leurs clients. Dans ce cadre, ces prestataires apparaissent comme de véritables tiers de confiance. Les plates-formes ou prestataires de VRM ont et auront un rôle hautement stratégique, ils devront créer un lien de confiance avec les consommateurs. Véritables tiers de confiance, ils devront veiller à assurer la protection des données qui leur seront confiées. Ils devront être exemplaires dans la gestion de la protection des données et du respect de la loi informatique et libertés, car si l’objectif est le partage des données, celui-ci ne pourra être atteint sans confiance. Ils devront assurer la conformité informatique et libertés de leur solution dès la conception du projet (privacy by design) et définir très précisément leur politique de protection des données. Dans ce cadre, les problématiques suivantes devront être particulièrement traitées :

  • transfert de données,
  • partage de données,
  • sécurité des données et traçabilité,
  • confidentialité des données,
  • authentification des utilisateurs.

Schéma VRM Par ailleurs, en tant que responsable de leur plate-forme, les prestataires devront nécessairement prévoir les conditions et modalités de partage de données dans leurs conditions contractuelles. De ce point de vue, si le VRM fonctionne sur des principes de maîtrise, de transparence et de partage d’informations, il pose la question du fondement légal et des droits des individus sur leurs données. En effet, si les internautes parlent généralement de leurs données en employant un adjectif possessif (mes données, mon profil, mon adresse) et ainsi se reconnaissent un droit de propriété sur leurs données, la notion de propriété des données n’est pas reconnue en tant que telle par notre droit. La loi informatique et libertés qui reconnaît aux personnes dont les données sont collectées un certain nombre de droits comme le droit d’interrogation, d’accès, de rectification, de suppression, ne va pas jusqu’à affirmer le droit de propriété des données des personnes sur leurs données (2). Pourtant selon Alain Bensoussan (3), la reconnaissance du droit de propriété des données serait un moyen qui permettrait « d’organiser, par analogie aux biens moléculaires, leur protection, les modalités de détention et les échanges de toutes natures, sous réserve des règles d’ordre public » (4). Ce droit serait un « véritable droit de l’homme numérique ». En tout état de cause, les documents contractuels des plates-formes de VRM ne pourront faire l’impasse, ils devront et ce de manière très explicite définir et encadrer l’utilisation, l’exploitation, la mise à disposition. En d’autres termes, le consommateur devra pouvoir déterminer avant de donner son accord l’étendue, les destinataires, les finalités des données objet du partage. Lexing Droit Marketing électronique (1) Fondation Internet nouvelle génération : « Note en vue d’un projet d’expérimentation multi entreprises septembre ». (2) Vie privée 2020 : libertés, vie privée, données personnelles à l’horizon 2020… (3) Auteur de l’ouvrage « informatique et libertés », Editions Francis Lefebvre, 2e éd. 2010. (4) Alain Bensoussan, « Faut-il réguler la marchandisation des données personnelles sur internet ? », Le Figaro Blog Expert 30-1-2013.




Faire du Made in France « un instrument de traçabilité au service des consommateurs »

Répondant à la lettre de mission de Monsieur le Président de la République du 20 octobre 2009, Monsieur le député et ancien Ministre Yves Jégo a remis, le 6 mai dernier, son rapport relatif à la définition d’une nouvelle « marque France ».Les contours de la mission étaient larges. Faisant le constat des insuffisances de l’actuel « made in France » face à la mondialisation des modes de production, l’objectif visé consistait à redéfinir un signe apte à définir et promouvoir l’origine des produits manufacturés, mais également des services offerts, tout en évitant les accusations de protectionnisme que pourrait susciter un tel projet. A l’issue d’une étude de plusieurs mois, associée à l’audition de multiples acteurs économiques, le rapport fait un triple constat plutôt sévère à l’égard du marquage actuel.

En premier lieu, force est de constater que, ces dernières années, l’origine des produits et leurs conditions de fabrication sont devenus, pour les consommateurs, des critères de choix de plus en plus importants. Or, l’absence de réglementation claire et uniforme en la matière conduit à la multiplication des « labels » et autres pseudo mentions d’origine, dont la fiabilité et la valeur sont très inégales. Il en résulte, pour les consommateurs, un manque de transparence évident.

En deuxième lieu, le rapport pointe du doigt les faiblesses et la complexité des règles relatives à la détermination de l’origine aux niveaux international et communautaire. L’absence de règles douanières harmonisées, sur le plan international, une réglementation facultative et complexe au niveau communautaire, rendent difficile et incertaine la détermination de l’origine d’un produit, dès lors que celui-ci ne porte pas l’indication de son origine.

Enfin, en l’absence de signe fédérateur réglementé, les marchés internationaux voient se développer de multiples marquages frauduleux faisant référence, de manière explicite ou non, à une origine française des produits. Cette mention, de nature à induire en erreur les consommateurs, porte également atteinte aux productions nationales, qui ne disposent pas de l’outil de promotion que pourrait constituer, dans certains secteurs, une mention d’origine, reconnue en tant que telle.

Face à ce constat, le rapport propose dix mesures, de nature à valoriser et à renforcer la traçabilité au service des consommateurs et de l’emploi, à savoir :

Au niveau communautaire :

  • envisager le rapprochement du régime de lutte contre la fraude sur l’origine des produits à celui de lutte contre la contrefaçon ;
  • développer les actions en faveur d’une réglementation obligatoire du marquage d’origine des produits mis en vente sur le territoire de l’Union européenne ;
  • « conduire une action d’influence » visant à étendre le champ de protection des indications d’origine protégées aux produits non alimentaires ;
    Au niveau national :
  • mettre en place une mention « made in », facultative à trois niveaux, en fonction du pourcentage de valeur ajoutée acquise sur le territoire français ;
  • créer un label fédérateur faisant l’objet d’une certification, dont l’origine serait le principal critère de définition ;
  • utiliser des outils de télécommunication et d’internet pour mettre en place une « carte d’identité des produits », aisément accessible au consommateur ;
  • définir juridiquement les termes « label » et « label officiel » ;
  • corollairement, réglementer le marché de la « labellisation » ;
  • renforcer la qualité de l’information relative aux conditions de fabrication des produits à destination des personnes publiques ;
  • créer une « mission de préfiguration », appelée à réaliser les études complémentaires nécessaires à la mise en place de ces différentes propositions.
    Rapport Yves Jego de mai 2010