Vols annulés ou retardés : quels droits pour les passagers aériens ?

Vols annulés ou retardés«Vols annulés ou retardés, hôtels non-conformes» Alain Bensoussan était l’invité de RMC, le 1er septembre, pour évoquer le droit des consommateurs en cas de vacances ratées : quels sont les recours qui s’offrent aux passagers ?

Que faire si les vacances ne se sont pas tout à fait déroulées comme prévu ? Vols annulés ou retardés, hôtels non-conformes : les consommateurs peuvent-ils se faire rembourser des vacances ratées, et comment ? Alain Bensoussan était l’invité de l’émission La Vie Numérique animée par François Sorel et Raphaël Grably sur RMC le 1er septembre dernier

Comme le souligne RMC sur son site, «vos vacances de rêve étaient bouclées. En deux clics, vous avez pu réserver l’hôtel idéal et sélectionner les billets d’avion les moins chers. Mais tout ne s’est pas vraiment passé comme prévu. Que pouvez-vous réclamer en cas de vacances gâchées ?».

Vols annulés ou retardés : quels recours pour les passagers ?

Comme l’a souligné à cette occasion Alain Bensoussan, «le premier réflexe à avoir, c’est de faire une réclamation auprès du transporteur. Il faut réagir, et le plus rapidement possible. Dans un délai de 7 jours, on obtient normalement le remboursement en cas d’annulation dans la majorité des cas».

Une indemnisation est par ailleurs possible en fonction du kilométrage : dans ce cas, «il convient de faire la distinction entre les compagnies européennes et les autres. Les compagnies de l’UE peuvent vous indemniser en plus du remboursement».

Hôtel non-conforme : quels droits pour les consommateurs ?

«Si l’hôtel n’est pas conforme, on peut essayer dans un premier temps de se mettre d’accord avec l’hôtelier pour trouver une solution (…). Le client prétendre à des dommages et intérêts pour publicité mensongère». Cela dépend de ce que l’on a acheté : s’agit-il un forfait voyage + hébergement, est-on passé par un intermédiaire, etc. «Dans tous les cas de figure, souligne Alain Bensoussan, il faut s’adresser à celui avec lequel on est dans une première situation de contrat».

 

Eric Bonnet
Directeur de la communication juridique




Comment revendre ses cadeaux de Noël sur internet ?

Céline Avignon était l’invitée le 30 décembre 2017 de l’émission « Votre vie numérique » sur RMC consacrée aux cadeaux de Noël et aux droits des  consommateurs sur internet.

Selon une étude Price Minister – Opinion Way, publiée le 12 décembre, 46% des Français auraient déjà revendu un cadeau de Noël ou envisageraient de le faire.

Peut-on revendre ou échanger ses cadeaux de Noël sur internet ?

  • Peut-on profiter du délai de rétractation qui permet à l’acheteur qui vous les a offerts, d’obtenir le remboursement du bien ou de la prestation de service commandés ?
  • Quelles sont les exceptions à ce droit ?
  • Quid en cas de livraison tardive ?
  • Vers quels sites d’échanges les particuliers peuvent-ils se tourner ?

Autant de questions abordées par Céline Avigon dans le cadre de l’émission hebdomadaire de RMC « Votre vie numérique » animée par François Sorel et Raphaël Grablyr, tranche hebdomadaire entièrement dédiée aux questions et nouveautés touchant aux pratiques numériques, aux réseaux sociaux et aux objets connectés .

L’occasion pour la Directrice du département Publicité et Marketing électronique du cabinet Lexing Alain Bensoussan Avocats, de décrypter les droits de consommateurs en cas d’achat en ligne.

Eric Bonnet
Directeur du Département Communication juridique




Clarification des notions de consommateur et non-professionnel

notions de consommateurL’analyse des notions de consommateur et de non-professionnel permet de déterminer les bénéficiaires de la protection du droit de la consommation car certaines dispositions du Code de la consommation protègent le consommateur mais également le non-professionnel. Le champ d’application rationae personae du droit de la consommation est ainsi parfois difficile à délimiter.

Le droit de la consommation a pour objet de protéger le consommateur, réputé en état d’infériorité dans ses relations avec un professionnel. Il fait obstacle au droit commun. Il convient d’analyser la définition du consommateur, afin de déterminer les bénéficiaires de la protection du droit de la consommation.

Définition de la notion de consommateur

Le législateur a défini la notion de consommateur pour la première fois dans la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite Loi Hamon (1). Auparavant, il revenait à la jurisprudence de définir le consommateur.

Cette définition légale est générale, et figure dans l’article liminaire du Code de la consommation. Est désormais considérée comme consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».

Il s’agit de la définition du consommateur donnée par l’article 2-1 de la directive n° 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (2) :

« toute personne physique qui, dans les contrats relevant de la présente directive, agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

Les personnes morales sont donc exclues de la qualification de consommateur.

Le non-professionnel, notion voisine de celle du consommateur

L’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 qui a entièrement refondu partie législative du Code de la consommation (3), a ajouté à l’article liminaire du Code de la consommation la catégorie du non-professionnel. Celle-ci a ensuite été simplifiée par la loi 2017-203 du 21 février 2017 ratifiant ladite ordonnance  (4).

Le non-professionnel est défini comme « toute personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles ».

Ainsi, à la différence du consommateur, une personne morale peut bénéficier de la qualification de non-professionnel. En revanche, le non-professionnel ne bénéficiera pas de l’ensemble des dispositions du Code de la consommation mais de celles qui le désignent expressément.

Quant au professionnel, l’article liminaire du Code de la consommation le définit comme étant « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom ou pour le compte d’un autre professionnel ».

Difficultés pratiques d’interprétation des notions de consommateur et de non-professionnel

Il n’est pas toujours aisé, dans la pratique du droit de la consommation, d’attribuer la qualité de consommateur, de non-professionnel ou de professionnel à des personnes. La Cour de cassation s’est positionnée sur le sujet, par deux arrêts du 29 mars 2017 (5).

Dans une première affaire, un syndicat de copropriétaires se prévalait de l’article L. 136-1 du Code de la consommation (devenu L. 215-1 et suivants) protégeant les consommateurs et les non-professionnels contre les reconductions tacites de contrat (Cass. 1e civ. 29-3-2017, n°16-10007). Cassant la décision d’appel reposant sur la seule distinction des notions de consommateur et de non-professionnel, la Cour de cassation rappelle qu’il existe entre les deux le non-professionnel. En l’espèce, le syndicat pouvait se prévaloir de cette qualité, étant une « personne morale agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». Il pouvait ainsi légitimement bénéficier de la protection contre les reconductions tacites.

En revanche, un comité d’établissement, qui proposait en l’espèce à ses membres des voyages, ne peut bénéficier de la garantie financière prévue à l’article L. 211-18, II, a, du Code du tourisme (Cass. 1e civ. 29-3-2017, n°15-26766). En effet, si la lettre du texte dispose qu’elle bénéficie aux « clients » des agences et des opérateurs de voyages, la jurisprudence considère, dans une approche restrictive, que seuls les « consommateurs », donc les personnes physiques, peuvent en bénéficier. En conséquence, le comité d’établissement ne pouvait se prévaloir de ladite garantie légale, étant une personne morale.

Marie Soulez
Julie Langlois
Lexing Propriété intellectuelle Contentieux

(1) Loi 2014-344 du 17-3-2014 relative à la consommation, dite Loi Hamon.
(2) Directive 2011/83/UE du 25-10-2011 relative aux droits des consommateurs
(3) Ordonnance 2016-301 du 14-3-2016 relative à la partie législative du Code de la consommation.
(4) Loi 2017-203 du 21-2-2017 ratifiant [notamment] l’ordonnance 2016-301 du 14-3-2016 relative à la partie législative du Code de la consommation.
(5) Cass. 1e civ. 29-3-2017, n°16-10007 et n°15-26766.




Support durable : tout le monde en parle, mais qu’est-ce ?

Support durableLa notion de support durable dans le cadre de services en ligne précisée par la Cour de justice de l’Union européenne est un élément clé dès qu’il s’agit de dématérialisation ou de « voie électronique », le support durable est visé par de nombreux textes pour remplacer le support papier.

C’est surtout le droit de la consommation qui retient ce concept de support durable : lorsque l’on décide de passer en tout électronique, il est permis de transmettre un certain nombre d’informations précontractuelles et contractuelles, aux consommateurs, soit sur support papier, soit sur support dit « durable ».

L’exigence vient de la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs qui instaure la définition, alors que la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique n’en disait mot.

Le Code des assurances et le Code monétaire et financier y font référence. L’article 1375 du Code civil prévoit lui aussi la possibilité de remettre un support durable en lieu et place d’un des exemplaires originaux papier qui doivent être remis à chaque partie à un contrat.

Par un arrêt du 25 janvier 2017, la Cour de justice de l’Union européenne vient préciser la notion de support durable dans le cadre d’une question préjudicielle introduite par la Cour suprême d’Autriche (1).

Petit rappel des faits

Une banque autrichienne avait mis en place pour ses consommateurs un système électronique permettant à ses consommateurs, via le site internet de la banque, de recevoir des communications et des messages sur une boîte électronique dédiée sur un espace client du site internet. Les conditions générales d’utilisation du site de banque en ligne indiquaient que « le client qui a souscrit à l’e-banking reçoit les communications et messages (en particulier, les messages relatifs au compte, les extraits de compte, les relevés de cartes de crédit, les communications de modification, etc.) que la banque doit fournir au client ou mettre à la disposition de ce dernier par la poste ou au moyen d’une consultation ou d’une transmission par voie électronique dans le cadre du système e-banking ».

Tous les messages adressés aux consommateurs subsistaient sur la boîte électronique sans qu’ils puissent être modifiés et ne pouvaient être supprimés pendant une durée adaptée à l’information des consommateurs.

Par ailleurs, les consommateurs avaient la possibilité de reproduire à l’identique les messages qui leurs étaient adressés, par voie électronique ou en les imprimant.

Une association saisit les tribunaux autrichiens afin que la banque cesse cette pratique, estimant celle-ci comme contraire aux dispositions relatives aux services de paiement.

La Cour suprême pose alors les questions préjudicielles suivantes :

  • une information transmise par une banque dans la boîte à lettre électronique dédiée du client sur le site de la banque en ligne est-elle considérée comme fournie sur support durable ? ;
  • à défaut :
    • cette information est-elle considérée comme accessible sur un support durable mais non comme étant « fournie » au client ;
    • cette information est mise à disposition sans recours à un support durable.

La directive européenne (2) concernant les services de paiement dans le marché intérieur impose, en particulier, que l’information générale préalable à un contrat ou à une offre soit fournie au consommateur par le prestataire de services de paiement sur support papier ou sur un autre support durable. Il en est de même au cours de la relation contractuelle, lorsque le consommateur demande communication du contrat ainsi que pour toute modification de contrat.

Qu’est-ce qu’un support durable ?

A cet égard, la directive européenne (dir. 2007/64/CE, art. 4, 25°) définit la notion de support durable comme « tout instrument permettant à l’utilisateur de services de paiement de stocker les informations qui lui sont personnellement adressées d’une manière telle que ces informations puissent être consultées ultérieurement pendant une période adaptée à leur finalité et reproduites à l’identique ».

Si la définition semble claire, sa mise en œuvre pratique reste un casse-tête pour les éditeurs de services en ligne.

Il s’agit, par exemple les supports suivants qui sont visés par la directive sur les services de paiement :

  • CD-Rom ;
  • clés USB ;
  • courriers électroniques.

A ces questions, la Cour de justice de l’union européenne répond que les informations transmises au consommateur via une boîte électronique sur un espace client du site de banque en ligne sont considérées comme fournies sur support durable, sous réserve de répondre aux exigences suivantes :

« ce site internet permet à cet utilisateur de stocker les informations qui lui ont été personnellement adressées de manière qu’il puisse y accéder et les reproduire à l’identique, pendant une durée appropriée, sans qu’aucune modification unilatérale de leur contenu par ce prestataire ou par un autre professionnel ne soit possible, et ;
si l’utilisateur de services de paiement est obligé de consulter ledit site internet afin de prendre connaissance desdites informations, la transmission de ces informations est accompagnée d’un comportement actif du prestataire de services de paiement destiné à porter à la connaissance de cet utilisateur l’existence et la disponibilité desdites informations sur ledit site internet. »

En effet, la Cour souligne que les prestataires de services de paiement ne peuvent s’attendre à ce que les consommateurs consultent leur boîte électronique sur le site de la banque en ligne de manière régulière.

L’avocat général précise dans ses conclusions que le comportement actif du prestataire pouvait être matérialisé par l’envoi d’une lettre ou même d’un courrier électronique à l’adresse du consommateur dans la mesure où le choix de cette adresse a été convenu entre le prestataire et le consommateur. En revanche, l’avocat général a indiqué que cette adresse ne pouvait pas être celle dédiée au consommateur pour l’utilisation du site de la banque en ligne (3).

A défaut, lorsque la transmission des informations ne s’accompagne pas d’un tel comportement actif de la part du prestataire, les informations seront seulement considérées comme mises à disposition et non comme fournies au consommateur, dans la mesure où celui-ci est obligé de consulter le site afin d’en prendre connaissance.

Etude d’impact

La décision de la Cour de justice de l’Union européenne a vocation à s’appliquer à tous les domaines où il est question de transmettre un support durable (4). Qui plus est, on peut penser qu’elle laisse la voie ouverte à la messagerie électronique sécurisée et internalisée (de type par exemple Amelie.fr) ou le coffre-fort numérique mis à disposition de chaque client (5).

Si on peut déceler dans cette décision une ouverture sur la notion de support durable, il faudra néanmoins montrer prudent dans son application. En effet, la position de la Cour de justice n’est, actuellement, pas celle de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes qui indique qu’un « lien hypertexte vers le site internet » n’est pas un support durable et qu’« un support durable est le plus souvent sous format pdf ou autre permettant au consommateur de télécharger et de conserver le contrat électronique » (6).

Elle a également précisé que les consommateurs « ont souvent accès aux documents (téléchargeables ou consultables sur le site internet) mais ces derniers ne leur sont pas envoyés comme l’exige la loi ou leur sont adressés sur un support non durable (lien hypertexte vers le site internet) » (7).

Cette notion devrait en principe être précisée par voie d’ordonnance en application de l’article 104 de la loi pour une République numérique, lequel autorise le gouvernement à adopter des mesures permettant de communiquer des informations relatives aux contrats conclus dans le domaine bancaire et assurantiel sur support durable (8).

Une cohabitation complexe avec des notions voisines du droit de la dématérialisation

On sera donc bientôt fixé. Mais il n’empêche que la notion cohabite avec d’autres notions voisines dans le cadre de la dématérialisation documentaire :

  • l’écrit électronique visé par l’article 1366 du Code civil : celui-ci- a la même force probante que l’écrit sur support papier, sous réserve de garantir l’origine et l’intégrité de son contenu. Certes, mais à part cela, tout support électronique est autorisé. La définition semble plus large que celle de support durable, mais en réalité plus complète : intégrité et garantie d’origine sont des exigences essentielles et récurrentes en droit de la dématérialisation (9) ;
  • le document électronique visé à l’article 3.35 du règlement eIDAS comme « tout contenu conservé sous forme électronique, notamment un texte ou un enregistrement sonore, visuel ou audiovisuel » ;
  • tout contenu conservé sous forme électronique, notamment un texte ou un enregistrement sonore, visuel ou audiovisuel et dont l’article 46 prévoit un principe de non-discrimination entre le papier et l’électronique : « L’effet juridique et la recevabilité d’un document électronique comme preuve en justice ne peuvent être refusés au seul motif que ce document se présente sous une forme électronique. »
  • la copie « fiable » (C. civ. 1379) remplace depuis la réforme du Code civil d’octobre 2016, la notion de « copie fidèle et durable » qui semblait jusqu’alors se rapprocher de la notion de support durable. La copie fiable est : « toute copie résultant d’une reproduction à l’identique de la forme et du contenu de l’acte, et dont l’intégrité est garantie dans le temps par un procédé conforme à des conditions fixées par décret en Conseil d’État ».

Pour conclure, le juriste doit jongler avec différentes notions proches qui ne se recoupent pas forcément, pour transmettre les mêmes informations et fixer des obligations.

Ainsi, pour la conclusion de contrats à distance et par voie électronique multicanal, il est recommandé de :

  1. Identifier quelles informations doivent être transmises sur support durable, à quel moment du parcours ces informations doivent être transmises, s’il faut un écrit électronique à titre de validité ou à titre de preuve, s’il peut être cliqué ou doit être signé électronique, identifier les possibilités techniques de transmission des informations, vérifier que le parcours et le procédé technique retenus correspondent de bout en bout aux exigences légales et jurisprudentielles de support durable, mais également des textes spécifiques liés au contrat concerné.
  2. Prévoir des spécifications juridiques intégrées au cahier des charges : c’est un excellent moyen de concevoir un parcours électronique « legal by design » et éviter les « no go » du service juridique.
  3. Prévoir une « legal opinion » qui pourra aider et acculturer les commerciaux pour convaincre les clients de la conformité légale du parcours électronique.

Polyanna Bigle
Chloé Gaveau
Département Sécurité Numérique

(1) CJUE 25-1-2017, Affaire C‑375/15 ;
(2) Dir. 2007/64/CE du 13-11-2007 concernant les services de paiement dans le marché intérieur ; Dir. (UE) 2015/2366 du 25-11-2015 concernant les services de paiement dans le marché intérieur (abroge la dir. 2007/64/CE à compter du 13-1-2018).
(3) Conclusions de l’avocat général Monsieur Michal Bobek, présentées le 15-9-2016,  dans l’affaire C-375/15.
(4) Dir. 2011/83/UE 25-10-2011 relative aux droits des consommateurs ; Dir. 2002/65/CE du 23-9-2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs
(5) Polyanna Bigle, Quand le coffre-fort numérique entre dans le droit français, Alain-Bensoussan.com 21-11-2016 .
(6) DGCCRF, Démarchage à domicile ou les contrats hors établissement, 19-12-2016
(7) DGCCRF, Démarchage et vente à distance d’assurances, 22-12-2014
(8) Loi 2016-1321 du 7-10-2016 pour une République numérique, art. 104.
(9) Par exemple in fine signature électronique et lettre recommandée électronique.




La standardisation et les objets connectés

Sans standardisation, quel avenir pour les objets connectés?Les différents éléments des objets connectés doivent être interopérables, la standardisation est-elle nécessaire ?

Pour pouvoir connecter l’objet, les différents éléments doivent pouvoir se connecter entre eux et garantir une interopérabilité.

Les objets connectés font partie d’un vaste écosystème composé de capteurs, de connexions, de données, de réseaux, de stockage, de logiciels de traitement ou encore de protocoles de sécurité.

Ces éléments ou composants doivent pouvoir s’interconnecter, s’intégrer, communiquer tout en étant compatibles et sécurisés dans leur utilisation et leur usage. Cette interconnexion est nécessaire pour leur environnement mais également pour les données qu’ils peuvent recueillir, conserver, stocker ou partager.

L’objet connecté s’intègre dans différents écosystèmes. Ces acteurs interviennent dans différents pays et l’objet peut, par conséquent, être soumis à différentes réglementations, tant au regard de sa fabrication que de sa commercialisation.

Au regard de l’hétérogénéité des objets connectés et des éléments qu’ils peuvent contenir, des réglementations spécifiques interviennent en fonction de la nature de l’objet connecté, de son utilisation, de sa localisation ou de la nature de l’innovation.

Si de nombreuses règlementations existent d’ores et déjà et trouvent à s’appliquer, elles sont amenées à évoluer pour s’adapter à des nouveaux usages ou à la transformation de la nature de l’objet en raison de sa connexion.

Néanmoins, il semble illusoire, au regard de l’emboîtement des règlementations, tant sectorielles que locales, de vouloir créer une règlementation unique des objets connectés.

Dès lors, d’un point de vue purement pragmatique, les fabricants ou les juristes intervenant dans une étude de faisabilité, par exemple, chercheront à légitimer l’objet connecté en utilisant des labels, des normes ou encore des standards.

Par conséquent, on constate ,avec le développement des objets connectés, de nombreuses initiatives de standardisation, généralement issues d’acteurs privés.

Conception : Normes, labels et certifications

Une norme est un référentiel qui précise les caractéristiques spécifiques de services ou de produits. La norme a pour fonction de garantir une qualité constante des produits et services considérés. Elle est régulièrement actualisée ( ). Les normes sont éditées par des organismes de normalisation officiels comme l’AFNOR (au niveau national) ou l’ISO (au niveau international), elles sont d’application volontaire. Certaines ont néanmoins été rendues obligatoires par les pouvoirs publics.

Un label est un signe distinctif, une étiquette ou une marque spéciale créée par un syndicat professionnel ou un organisme parapublic et apposé sur un produit destiné à la vente. Il en certifie l’origine, la qualité et indique que les conditions de fabrication sont en conformité avec les normes préétablies ( ).

Une certification est une activité par laquelle un organisme tierce partie atteste qu’un produit, un système de management de la qualité ou un service, est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. La certification est réalisée par le biais d’audit ( ) d’un organisme tiers indépendant. La démarche n’est pas obligatoire mais, parce qu’elle s’accompagne d’un logo, elle offre, le plus souvent, une meilleure visibilité aux bonnes pratiques. Au sens strict, une certification s’appuie sur un référentiel qui a été conçu par un organisme certificateur et publié au Journal officiel.

Un label, une norme, ou une certification adapté peuvent apporter un gage de qualité ou de sécurité aux objets connectés. Toutefois, il ne faut pas que cela soit parcellaire.

L’appréciation de ces aspects devra prendre en compte l’objet connecté dans son écosystème, car ces démarches tendent à garantir la qualité de l’objet connecté, sans nécessairement prendre en compte son utilisation par les consommateurs ou sa communication avec d’autres objets.

Utilisation et traçabilité

Sous l’angle de l’utilisation de l’objet connecté, la standardisation permet de mettre en œuvre, de manière indépendante et consensuelle, un langage global, ouvert et interopérable entre les acteurs économiques d’un écosystème.

Elle permet également d’identifier et de tracer l’objet, ce qui, en cas de défaillance dudit objet, permettra plus facilement d’identifier les responsabilités.

Les objets connectés doivent pouvoir communiquer entre eux dans des standards communs. A titre d’exemple, une voiture autonome devra être en mesure de pouvoir communiquer en toute sécurité avec des capteurs installés sur une route ou sur des feux de circulation.

Il est indispensable que les standards de tel ou tel objet connecté puissent reconnaître d’autres standards et ce, pour toutes les différentes couches contenues dans l’objet.

L’harmonisation par des standards communs

L’utilisation et le passage à l’échelle, l’industrialisation d’un objet et sa réussite commerciale, induisent qu’il puisse être utilisé en toute sécurité et qu’il puisse communiquer en dehors de son écosystème.

La création de standards universels pourrait, en conséquence, être une réponse à l’impossibilité pratique de créer un droit de l’Internet des Objets.

Cette standardisation nécessite, néanmoins, que l’indépendance des organismes puisse être garantie et ne pas être issue d’une seule entité privée qui pourrait contrôler indirectement tout ou partie d’objets connectés.

Nathalie Plouviet
Claire Van Mol
Lexing Droit de l’Internet des objets

(1) Les normes sont régulièrement actualisées. C’est un principe que l’on trouve dans le Guide des métiers du centre Inffo, Dunod, 2006
(2) Définition Larousse
(3) Norme FD X 50-751




Rétractation: achat de bien en ligne et droit des consommateurs

Rétraction: achat de bien en ligne et droit des consommateursPour un achat en ligne, le consommateur doit attendre la réception du bien pour exercer son droit de rétractation.

Achat en ligne : Impossibilité pour le consommateur d’exercer son droit de rétractation préalablement à la réception du bien

Aux termes du Code de la consommation (1), le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance.

Si ce délai court à compter de la conclusion du contrat pour ce qui concerne les contrats de prestation de services, il court en revanche, lorsqu’il s’agit de biens, à compter de la réception du bien par le consommateur ou un tiers désigné par lui. Lorsqu’il s’agit d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. En revanche, pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

En 2014, la loi relative à la simplification de la vie des entreprises et portant diverses dispositions de simplification et de clarification du droit et des procédures administratives (2) était venue compléter l’article relatif au droit de rétraction du code en permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat même en matière de contrat de vente de biens. Aussi, le consommateur pouvait exercer son droit de rétractation sans avoir à attendre la réception du bien acheté en ligne.

Mais la loi Macron (3) a en décidé autrement en restreignant le champ de cette disposition et en octroyant aux seuls contrats conclus hors établissement cette possibilité pour le consommateur d’exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat excluant ainsi les contrats conclus à distance, en ce incluant les contrats de vente de biens en ligne.

Si de prime abord, le fait que le délai de rétractation commence à courir à compter de la réception du bien par le consommateur, apparaît en sa faveur, il n’en est rien.

En effet, il résultait du texte antérieur à l’entrée en vigueur de la loi Macron, que le point de départ de ce délai demeurait au moment de la réception du bien avec, néanmoins, la possibilité pour le consommateur d’activer ce droit préalablement sans avoir à attendre la réception du bien.

Une telle restriction est d’autant plus défavorable au consommateur que celui-ci supporte les coûts directs de renvoi du bien, sauf à ce que la politique commerciale de l’e-commerçant soit de prendre à sa charge les coûts de retour ou s’il a omis d’informer le consommateur qu’il devait supporter ces coûts en cas d’exercice de son droit de rétraction (4).

Lors des débats parlementaires, de tels arguments avaient été opposés mais il a été avancé par le ministre de l’Economie que c’était uniquement au moment de la réception effective du bien que le consommateur pouvait mesurer la portée de son acte.

Achat en ligne : Propositions de loi relatives au droit de rétractation

Face à ces constats, deux propositions de loi relatives au délai de rétractation pour les achats sur internet, ont été respectivement enregistrées au Sénat le 26 septembre 2016 (5) et à l’Assemblée nationale le 15 décembre 2016 (6) pour rendre, à nouveau, possible l’exercice du droit de rétractation dès la conclusion du contrat.

Ces textes prévoient la suppression de la restriction aux contrats conclus hors établissement ajoutée par la loi Macron aboutissant ainsi à un retour à l’état antérieur du texte.

Les exposés des motifs de ces deux propositions de loi relèvent que les frais de retour à la charge du client insatisfait peuvent constituer une barrière psychologique et financière et que la facilité d’achat en ligne peut conduire à des achats impulsifs ou mal informés et conduire le consommateur à souhaiter revenir sur son achat avant qu’il ne soit livré.

Si l’adoption d’une telle loi permettra de rétablir une situation en faveur des consommateurs, il convient de relever qu’elle l’est également pour les professionnels en ce que plus le processus est interrompu tôt, moins ils auront engagé des frais non seulement de livraison mais également de traitement des retours des produits.

Céline Avignon
Anne Renard
Lexing Publicité et Marketing électronique

(1) C. consom., art L.221-18
(2) Loi 2014-1545 du 20-12-2014, art. 54
(3) Loi 2015-990 du 6-5-2015, art.210
(4) C. consom., art L.221-23
(5) PLO Sénat n°849 du 26-9-2016
(6) PLO AN n°4315 du 15-12-2016




L’encadrement juridique des avis en ligne de consommateurs

L’encadrement juridique des avis en ligne de consommateursLa loi pour une République numérique encadre la diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs.

Le projet de loi pour une République numérique (1) qui vise à favoriser l’ouverture et la circulation des données et du savoir, à garantir un environnement numérique ouvert et respectueux de la vie privée des internautes et à faciliter l’accès des citoyens au numérique, a été examiné en lecture définitive par le Sénat le 28 septembre 2016 et sera promulgué dans les prochains jours.

Une des réformes majeures du texte consiste en l’encadrement de la diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs.

C’est que la réputation d’une entreprise peut se faire et se défaire aussi rapidement, au gré des commentaires postés sur la toile. Aucune entreprise n’est hors d’atteinte d’une mauvaise appréciation d’un internaute sur un site internet ou d’un commentaire déplaisant.

Or, les internautes accordent beaucoup de crédit à la consultation des avis de consommateurs sur internet.

Le nouvel article L.111-7-2 du Code de la consommation impose aux personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs de délivrer aux utilisateurs de leurs services une « information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement » de ces avis.

Notamment, elles doivent :

  • indiquer si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle avant leur publication ;
  • communiquer aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet ;
  • afficher la date des avis en ligne et les mises à jour éventuelles ;
  • mettre en place une fonctionnalité gratuite aux professionnels faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, qui pourrait avoir été rédigé par un concurrent peu scrupuleux.

Ces nouvelles dispositions constituent une avancée importante en matière de lutte contre les atteintes à la réputation et à l’image sur internet.

 Virginie Bensoussan-Brulé
Lexing Contentieux numérique

(1) Sénat, Texte n°185 du 28-9-2016, Petite loi.




Atelier juridique Acsel « M-commerce et litiges »

Atelier juridique ACSEL "M-commerce et litiges"Lexing Alain Bensoussan Avocats était présent à l’atelier juridique Acsel « M-commerce » sur la résolution des litiges.

La commission juridique de l’Acsel (Association de l’économie numérique), propose le 10 décembre 2015, d’identifier les contraintes juridiques et les bonnes pratiques à adopter en matière d’applications mobiles.

Les applications mobiles sont au croisement de plusieurs secteurs d’activités : le marketing et la communication, la programmation, la sécurité, les logiciels, le design, l’industrie, la protection des données.

Si elles sont un véritable enjeu pour les entreprises, elles représentent des champs d’investigation pour les autorités de contrôle que ce soit la Cnil qui a déjà dénoncé les caractères limités et insuffisants des informations et outils mis à disposition des utilisateurs par rapport à la quantité de données collectées ou encore la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), notamment en termes de protection du consommateur et de vente à distance.

De part leurs caractéristiques techniques, les contraintes juridiques même « classiques » nécessitent une mise en œuvre spécifique et adaptée à ces caractéristiques.

La commission juridique abordera également les nouvelles dispositions en matière de médiation et de résolution des litiges de consommation. Ce dispositif permet à tous consommateurs et ce pour tous les secteurs de consommation, de pouvoir accéder gratuitement à la médiation en cas de litige avec un professionnel.

Ce nouveau droit crée des obligations à l’égard des professionnels qui sont tenus de garantir « au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » sous peine de sanction administrative. Comment répondre à cette nouvelle obligation ?

L’atelier juridique a lieu le 10 décembre 2015, de 9 h à 12 h dans nos locaux, 58 boulevard Gouvion-Saint-Cyr, 75017 Paris.

Programme et inscription sur le site de l’Acsel : lien




Quantified Self, aspects techniques et applicatifs

Quantified Self, aspects techniques et applicatifsLe Quantified Self passe par l’utilisation d’un module de communication associé à une application centralisée.

Le tout est éventuellement relié à un réseau social visant au partage des données ainsi collectées et analysées.

Les capteurs sont des dispositifs transformant une grandeur physique (température, position, vitesse, altitude, etc.) en un signal (souvent électrique) qui renseigne sur cette grandeur. Les capteurs se présentent sous forme d’un microsystème-électromécanique équipé d’un moyen de communication sans fil, généralement une puce RFID active, porté sur soi (pince, bracelet, montre, brassard etc…) ou prenant place au domicile (boitier, pèse-personne etc.).

Le Quantified Self a connu un essor particulier notamment grâce à la démocratisation du Smartphone.

En effet, grâce à leur fonction GPS, d’accéléromètre, gyroscopique, leur boussole, leur caméra, les Smartphones permettent d’enregistrer de façon continue l’activité d’une personne : activité physique, donnée de santé, efforts quotidiens, etc.

Les informations collectées à l’aide du Smartphone ou du capteur sont analysées et stockées sur des interfaces dédiées, accessibles directement à partir d’un Smartphone (application mobile) ou par le biais d’un site web (interface web).

Un service complémentaire est généralement proposé, à savoir le partage des données obtenues sur les réseaux sociaux ouverts.

La mesure de soi peut être ainsi schématisée selon les 3 étapes suivantes :

  • la capture de données ;
  • l’analyse de données ;
  • le partage de données.

Du point des applications possibles, le Quantified Self semble sans limite. Tout ce qui peut être quantifié relève en effet potentiellement du domaine du Quantified Self.

Les applications de Quantified Self (1) concernent cependant traditionnellement les domaines de la santé, du bien-être et du sport, mais a aussi de la productivité, et du suivi du quotidien.

Les applications dédiées à la santé, telles que celles permettant la mesure de la glycémie ou de la tension artérielle par exemple, utilisent des capteurs mesurant des constantes à valeur médicale.

Les applications dédiées au sport mobilisent la fonction GPS du Smartphone ou du capteur pour enregistrer et analyser la trace d’un parcours et en déduire la vitesse, le dénivelé, le nombre de calories perdues, les records battus etc.

Les applications dédiées au bien être, le sommeil par exemple, utilisent quant à elles des capteurs permettant d’enregistrer et d’analyser de façon continue un certain nombre de paramètres vitaux révélateurs de l’état global de l’utilisateur (poids, activité physique, nutrition, sommeil, etc.).

Alain Bensoussan Avocats,
Lexing Droit du numérique

(1) Cnil, « Quantified Self: Comment mieux se connaitre grâce à ses données »,  26-11-2012.




Le Quantified Self, quelle définition pour quel usage ?

Le Quantified Self, quelle définition pour quel usage ?Le Quantified Self (quantification de soi) vise des pratiques éparses qui ont toutes en commun la quantification journalière.

Le mouvement du Quantified Self est né en Californie en 2007. Il vise à mieux se connaître en mesurant des données relatives à son corps et à ses activités.

On parle également de « Life-Logging » ou de « Self Tracking » pour désigner ces pratiques de capture, d’analyse et de partage de données personnelles.

S’il n’existe pas de définitions légales du Quantified Self. La Cnil définit le Quantified Self de la manière suivante :

  • « Le quantified self ou le « soi quantifié » renvoie à un ensemble de pratiques variées qui ont toutes pour point commun, de mesurer et de comparer avec d’autres personnes des variables relatives à son mode de vie : nutrition, activités physiques, poids, sommeil (…) ».

Le Quantified Self regroupe ainsi de façon générique l’ensemble des outils, principes et méthodes visant à mesurer des données relatives au corps, à la santé, à l’état général d’une personne et aux objectifs qu’elle s’est fixée (1).

L’objectif de cette pratique est de tenir un compte précis (quantified) sur des éléments particuliers de sa vie pour en garder la trace dans le temps et améliorer ses performances.

Les outils de Quantified Self connaissent un succès grandissant auprès des français.

L’attrait de ces nouvelles solutions tient avant tout aujourd’hui à leur faible coût mais aussi à plusieurs évolutions combinées, à savoir :

  • la miniaturisation des capteurs et donc leur intégration facile dans les outils de mesure de soi ;
  • le coût de plus en plus réduit de ces capteurs, favorisant l’incorporation de multiples capteurs dans les outils de mesure de soi ou smartphones : à titre d’illustration, la revue Wired expliquait dans son numéro de juillet 2012 qu’une puce de smartphone coûtant en 2012 17 $ pouvait accomplir mesures et calculs qui auraient demandé 6 puces pour un coût total de 60 $ en 2005 (2) ;
  • le « cloud computing », ensuite, qui a permis de stocker et d’analyser les informations pour un coût minime et en temps réel ;
  • enfin, la pression normative valorisant l’exposition de soi sur les réseaux sociaux (3).

Autre aspect, la pratique du Quantified Self conduit généralement son utilisateur à diffuser volontairement les données relatives à sa personne via des outils de partage afin, généralement, d’obtenir des conseils, des messages de soutien et d’encouragement, et ce pour entretenir sa motivation.

Ainsi, si la définition du Quantified Self parait cadrée, les applications de cette pratique ne semblent limitées que par l’imagination.

Alain Bensoussan Avocats,
Lexing Droit du numérique

(1) Emmanuel Gadenne, « Mieux gérer sa vie, sa santé, sa productivité », Le Guide du Quantified Self 2012, FYP éditions p. 12 et s.
(2) Wired Magazine, article du 22-6-2012.
(3) Cahier IP, Innovation et prospective n°1 Vie privée à l’horizon 2020, Paroles d’expert.




Les algorithmes prédictifs au cœur des stratégies e-commerce

Les algorithmes prédictifs au cœur des stratégies e-commerceL’algorithme s’est imposé comme un outil incontournable pour cibler au mieux le consommateur par des  recommandations personnalisées : publicité ciblée, retargeting publicitaire, etc.

La dernière mode est même aux algorithmes prédictifs, au cœur de la stratégie e-commerce des entreprises.

En combinant l’analyse de données avec les statistiques prédictives, les e-commerçants tentent de prévoir les comportements des consommateurs, notamment des internautes, et agir par anticipation.

En pratique, les moteurs d’algorithme prédictifs, ou encore de marketing prédictif, ont vocation à agréger tous types de données sur les internautes, afin de proposer à chaque individu des produits ou un contenu qui correspondent à ses besoins et/ou ses envies.

A cette fin, les données agrégées peuvent provenir de nombreuses sources telles que les achats d’ores et déjà effectués par le consommateur, son adhésion à des programmes de fidélité ou de récompenses, la navigation de l’internaute sur les moteurs de recherche et sur internet de manière générale, les commentaires mis en ligne par le client sur des produits achetés au préalable, ou encore le comportement de l’internaute s’agissant de ses courriels, voire le contenu de ces courriels.

Pour aller encore plus loin, certains commerçants en ligne se dotent d’outils de filtrage collaboratif ayant vocation à identifier les produits qu’ont achetés d’autres internautes ayant le même profil.

Par ailleurs, outre l’utilisation de l’analyse prédictive et du big data à des fins de pur marketing, le secteur du e-commerce a également recours à ces techniques à des fins de lutte contre la fraude au paiement en ligne. En effet, de nombreux modules de lutte contre la fraude à la carte bancaire par exemple reposent sur des techniques de scoring faisant appel à des calculs reposant sur des algorithmes prédictifs et statistiques décisionnelles.

A ces techniques d’analyse prédictive peut également s’associer la technique du « machine learning », ou algorithme d’apprentissage, une branche de l’intelligence artificielle visant à doter les ordinateurs de la capacité d’améliorer leurs performances sans intervention humaine : l’algorithme progresse ainsi par lui-même. Certains sites internet ajoutent également au modèle prédictif une couche de web sémantique…

En tout état de cause, ces techniques imposent de s’appuyer sur une collecte massive de données à caractère personnel des internautes, une telle collecte devant être particulièrement encadrée.

Or, si des règles existent d’ores et déjà en matière de traitement et de protection des données à caractère personnel, elles ne paraissent pas toujours appropriées que ce soit au secteur de l’e-commerce, ou encore aux techniques mises en œuvre dans le cadre de l’utilisation des algorithmes prédictifs, et peuvent nécessiter une adaptation dans leurs modalités d’interprétation et d’application. De nouvelles règles du jeu doivent être définies [1].

L’utilisation des algorithmes prédictifs dans le secteur du e-commerce peut également mener, si elle n’est pas encadrée, à des pratiques pouvant être considérées comme déloyales, voire trompeuses ou agressives, à l’encontre des consommateurs.

Aussi, un grand nombre d’acteurs tentent à ce jour d’encadrer de telles pratiques en rappelant dans diverses publications les règles juridiques applicables mais également en définissant des règles métiers sectorielles, particulièrement pour ce qui concerne le secteur du e-commerce.

En effet, si le Conseil d’Etat s’est récemment penché sur la question [2], imposant aux auteurs de décisions s’appuyant sur la mise en œuvre d’algorithmes prédictifs une obligation générale de transparence dans l’utilisation des données des internautes ou encore donnant des pistes pour limiter le développement de pratiques commerciales déloyales en ligne reposant sur l’utilisation d’algorithmes prédictifs (par exemple, la différenciation des prix en fonction des internautes), d’autres professionnels du secteur se penchent sur les questions soulevées par l’utilisation de telles techniques.

Ainsi, de nombreux livres blancs fleurissent sur des thèmes variés (de type « Booster son e-commerce au moyen de recommandations prédictives », « le big data prédictif », etc.) mais toujours axés autour du même sujet : comment utiliser au mieux les algorithmes prédictifs dans le cadre d’une stratégie e-commerce tout en sécurisant juridiquement ces pratiques ?

Ce mouvement de prise de conscience générale doit être l’occasion pour les organismes recourant aux techniques algorithmiques d’analyse prédictive de procéder à un audit juridique de ces pratiques en amont de leur déploiement afin de sécuriser leur utilisation, et ce d’autant qu’à n’en pas douter, l’utilisation massives des données des internautes n’en est qu’à ses prémices.

Alain Bensoussan
Lexing Droit Marketing électronique

[1] Voir « Analyse prédictive, Big Data et protection des données », Post du 18-12-2014
[2] Voir « Algorithmes prédictifs : des enjeux économiques et juridiques », Post du 17-10-2014




Tribunal compétent en matière de litige avec un consommateur

Tribunal compétent en matière de litige avec un consommateurTribunal compétent – Céline Avignon analyse pour le magazine e-commerce mag, la question du tribunal compétent en cas d’assignation du professionnel par le consommateur.

Le règlement européen 1215/2012 du 12 décembre 2012 dont l’entrée en vigueur est majoritairement prévue le 10 janvier 2015, fixe des règles de compétence selon la notion d’activités dirigées vers un État (art. 16 du règlement).

Les commerçants doivent donc être particulièrement attentifs en particulier avec l’augmentation des ventes transfrontalières au sein de l’union européenne. En effet, à défaut d’exercer une activité dans l’État membre du consommateur, s’il existe des indices démontrant que le commerçant dirige son activité vers un État membre, alors le tribunal compétent sera celui de ce dernier.

Céline Avignon pour e-commercemag.fr n°49, déc. 2013 – janv. 2014.