Démarchage téléphonique : quels droits pour les consommateurs ?

démarchage téléphonique

L’Assemblée nationale a adopté une proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique. Elle augmente les mentions que tout professionnel doit indiquer au consommateur lors d’un démarchage téléphonique (1).

De plus, la proposition de loi interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel), à l’exception des sollicitations ayant un rapport direct avec l’objet d’un contrat en cours.

En outre, elle impose à tout professionnel de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage, et ce, au moins une fois par mois, s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ou avant toute campagne de démarchage téléphonique, dans les autres cas.

Tout professionnel devra saisir la société Opposetel, organisme chargé de l’exécution de la mise en place du service Bloctel, aux fins de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage et ce, au moins une fois par mois, s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ou avant toute campagne de démarchage téléphonique, dans les autres cas.

La proposition de loi augmente le montant de l’amende administrative prévu à l’article L242-16 du Code de la consommation concernant les manquements aux dispositions au démarchage téléphonique. Actuellement, tout manquement aux dispositions du démarchage téléphonique est passible d’une amende administrative de 15 000 euros maximum pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Avec la proposition de loi, le montant de l’amende passe à 75 000 euros pour une personne physique et à 375 000 euros pour une personne morale.

La proposition de loi touche également l’amende administrative prévue à l’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques. Actuellement, cet article issu de la section 3 relative à la protection de la vie privée des utilisateurs de réseaux et services de communications électroniques, prévoit que tout manquement aux dispositions relatives à la prospection directe est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Avec la proposition de loi, le montant de l’amende passe à 75 000 euros pour une personne physique et à 375 000 euros pour une personne morale par manquement constaté.

La proposition de loi, adoptée par l’Assemblée nationale, a été déposée en première lecture, au sénat, le 22 juin 2018. Il conviendra, en conséquence, de réviser les scripts des call centers de gestion de la relation client. Il conviendra également d’implémenter la liste Bloctel de manière efficace afin d’éviter la sanction.

Polyanna Bigle
Lucie Antigny
Lexing Sécurité des systèmes d’information et dématérialisation

(1) Sénat, Proposition de loi n°598 adopté en première lecture par l’Assemblée nationale et transmis au Sénat le 22 juin 2018 (Texte en cours d’examen par la Commission des lois) ; AN, Dossier législatif, PLO n°779 du 21-3-2018.