droit télécom conseil contentieux – Réglementation – Annuaire

Constructeurs ITE – Réglementation

Annuaire

Du 12 au 118XYZ : Quelle qualité de service ?

Parallèlement au lancement, par les opérateurs alternatifs, de leur propre service de renseignements téléphoniques, des sociétés privées ont souhaité offrir, à l’ensemble des abonnés aux téléphones fixes et mobiles, un service d’annuaire téléphonique accessible grâce à des numéros du plan national de numérotation, de type 3XYZ. Saisi en 2004 d’un recours contre une décision de l’Arcep par deux de ces sociétés (Scoot France et Fonecta), qui considéraient que France Télécom disposait d’un avantage concurrentiel déterminant tiré de l’usage du numéro « 12 », le Conseil d’Etat a enjoint à l’Arcep de « définir, dans un délai de six mois à compter de la notification de la décision, les conditions de l’attribution de numéros d’un même format à tous les opérateurs offrant des services de renseignements téléphoniques et de la révision du plan de numérotation, afin que le numéro 12 ne puisse plus être utilisé pour le service de renseignements par opérateur » (CE, 25/06/2004).

L’Arcep a alors adopté trois décisions (Déc. 27/01/2005) pour introduire dans la plan de numérotation français le format de numéro unique «118XYZ» identique à ce qui se pratiquait déjà au Royaume-Uni et en Allemagne. Un appel à candidatures a été lancé pour attribuer les ressources en numérotation de ce nouveau plan et l’Arcep a attribué à 27 opérateurs, 56 numéros de la forme « 118XYZ » (Déc. 14/06/2005).

Sur l’ensemble des sociétés autorisées à exploiter ces numéros, à peine cinq sont réellement connues du public, grâce à une pression publicitaire forte. Trois enquêtes de la qualité des services de renseignements téléphoniques ont été lancées par l’Arcep depuis fin 2005, la troisième venant d’être menée en novembre 2006, sur 18 des 26 sociétés réellement actives. Trois critères ont été testés : l’exactitude de la réponse, le taux de disponibilité du service et la rapidité de la réponse délivrée. En moyenne, les réponses données sont moins exactes que lors de l’étude précédente, menée en mars 2006 (moins 1 %, à 87 %) alors que la disponibilité des services ne se détériore pas (98 %) malgré la croissance du nombre d’appels reçus par les sociétés les plus connues, alors qu’elle baisse pour les sociétés de renseignements les moins sollicitées.

Quant à la rapidité de la réponse, elle est en hausse par rapport aux performances obtenues par les services proposés avant l’arrêt de la commercialisation du «12». Cette enquête n’évalue pas la qualité perçue par les clients, d’où l’écart existant entre les résultats et le sentiment relayé par certaines associations de consommateurs, d’une complexité générale du système finalement contraire à l’objectif initialement recherché : l’augmentation de la concurrence a priori porteuse d’un accroissement de la qualité du service pour le consommateur.

Arcep, résultats de l’enquête, 30 novembre 2006

(Mise en ligne Novembre 2006)