Offres d’abondance et exclusions de numéros

A la suite d’une enquête administrative lancée par l’Arcep le 22 décembre 2009, l’Autorité a constaté un certain nombre de dysfonctionnements dans la gestion tant par les opérateurs fixes que mobiles, des listes de numéros exclus de leurs offres d’abondance et, en conséquence, facturés en dehors des forfaits qu’ils proposent. Ces offres d’abondance consistent généralement à proposer des forfaits incluant un certain nombre d’heures de communications vers certains numéros, voire des communications commercialisées dans le cadre de forfaits dits « illimités ». S’il est fréquent que des numéros surtaxés, commençant, par exemple, par « 08 », soient exclus de ceux intégrés dans ces offres d’abondance, l’Arcep a constaté que ces exclusions touchaient également des numéros fixes géographiques et non géographiques (préfixes 01, 02, 03, 04, 05 et 09) ou des numéros mobiles (préfixes 06 et 07).

L’exclusion des numéros surtaxés des offres d’abondance s’explique généralement par le fait que ces numéros sont destinés à la fourniture de services à valeur ajoutée dont la chaîne de valeur repose sur des reversements réalisés entre les différents acteurs de cette chaîne. Le coût d’usage de ces numéros diffère donc selon le palier de reversement sur lequel ces acteurs se sont mis d’accord, ce qui rend impossible l’inclusion de tels numéros dans des tarifs de type forfaitaire. En revanche, tel n’est absolument pas le cas pour les numéros fixes géographiques ou non géographiques, ou encore pour les numéros mobiles, puisque ceux-ci sont exclusivement dédiés à la fourniture de services de communication interpersonnelle, pour lesquels la tarification ne repose que sur le coût de fourniture de la prestation d’acheminement d’appel, à l’exclusion de toute autre rémunération.

Or, des fournisseurs de services à valeur ajoutée semblent avoir développé des offres s’appuyant, non pas sur les tranches de numéros dédiés à ces services, mais sur des tranches réservées à la fourniture de services de communication interpersonnelle. Ceci a conduit des opérateurs a exclure, parfois de façon « disproportionnée, arbitraire et discriminatoire », selon l’Arcep, des numéros ou des tranches entières de numéros du bénéfice de ces offres d’abondance.

Ces exclusions ont pourtant des conséquences importantes, tant pour les consommateurs, que pour les professionnels titulaires des numéros exclus. Ainsi, la lisibilité des offres proposées aux consommateurs, ainsi que la prédictibilité des factures, s’en trouvent affectées. Non seulement le consommateur ne sait pas précisément quels types d’appels sont inclus ou non dans son forfait, mais de plus, l’information selon laquelle un appel vers tel ou tel type de numéro sera de type « hors forfait » ne lui est pas donnée. Les professionnels, quant à eux, peuvent pâtir de ces pratiques qui, en excluant leur numéro d’appel de la liste de ceux éligibles aux offres d’abondance, peuvent réduire le nombre d’appels émis par les consommateurs vers leurs services, voire peuvent laisser croire que leur numéro correspond à un service à valeur ajoutée alors que, soit tel n’est pas le cas, soit l’usage de tels numéros leur est interdit par la loi (comme ceci doit être le cas pour les services de réclamations mis en place par les sociétés de vente à distance).

Aussi, l’Arcep a-t-elle souhaité donner aux opérateurs une opportunité, très limitée dans le temps, pour trouver une solution homogène et loyale à cette situation, faute de quoi elle n’a pas exclu devoir user de ses pouvoirs, notamment d’injonction et de règlement des différends en matière de fixation des tarifs de gros entre opérateurs. Elle a également indiqué que, pendant la durée nécessaire à la recherche d’un accord, les opérateurs qui continueraient à maintenir de telles pratiques, devraient mettre en place les mesures de nature à améliorer la lisibilité des tarifs et publier, a minima et « ex ante la liste des numéros exclus ainsi qu’une information sur la tarification indiquée automatiquement, avant la mise en relation, pour tout numéro exclu ». Elle a, enfin, prévu de faire un point sur l’avancement des négociations entre les opérateurs au cours de l’automne 2010.

Arcep, décision n^°2010-0806 du 22 07 2010