L’importance des avis en ligne de consommateurs dans le processus d’achat a mené le législateur à règlementer ces avis.
L’article L.111-7-2 du Code de la consommation énonce que « sans préjudice des obligations d’information prévues à l’article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique et aux articles L. 111-7 et L. 111-7-1 du présent code, toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ». Le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne publié le 5 octobre 2017 apporte des précisions concernant l’application de cet article. Ce décret entrera en vigueur le 1er janvier 2018.
La définition de l’avis en ligne
Un avis en ligne, d’après l’article D.111-16 du Code de la consommation, est « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ». Cette définition de l’avis en ligne est sensiblement proche de celle donnée par la norme Afnor NF Z74-501 de juillet 2013 sur les avis en ligne des consommateurs.
Le deuxième alinéa de l’article D.111-16 indique que « l’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ». La question qui se pose est de ce qu’il faut entendre par qu’il « ait ou non acheté le bien ou le service » ? En premier lieu, l’on pourrait considérer que peuvent constituer des avis en ligne des commentaires portant sur un bien ou un service même fourni gratuitement au consommateur.
En second lieu, il peut s’agir d’admettre que peuvent publier des avis en ligne les personnes qui n’ont pas directement conclu un contrat avec le fournisseur des produits et services mais qui ont utilisé le bien ou le service. Il semblerait que les deux acceptions peuvent être admises, n’ayant pas de précisions supplémentaires.
Le troisième alinéa de l’article D.111-16 du Code de la consommation précise ce que ne sont pas des avis en ligne. Il s’agit des parrainages d’utilisateurs, des recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que des avis d’experts ». Il s’agit d’exclure de la notion d’avis en ligne les communications publicitaires ou de professionnels.
Les obligations d’information
Tout d’abord, selon l’article L.111-7-2 du code de la consommation, la personne qui collecte, modère ou diffuse les avis doit afficher « la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour ». L’article D.111-17 précise que la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis doivent être placées à proximité de l’avis.
Ensuite, il doit être mentionné, à proximité des avis, les critères de classement des avis parmi lesquels doit figurer le classement chronologique.
Enfin, dans une rubrique spécifique facilement accessible, doit être affichée l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ainsi que le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
Le contrôle des avis en ligne
Le second alinéa de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation énonce que la personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne doit préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.
La procédure de contrôle
Le paragraphe 1°, a) de l’article D.111-17 du Code de la consommation indique qu’à proximité des avis, il doit être précisé s’il existe ou non d’une procédure de contrôle des avis. Si les avis sont contrôlés, l’article D.111-18 du Code de la consommation s’applique.
Cet article dispose que doivent en outre être communiquées dans une rubrique spécifique facilement accessible les caractéristiques principales de ce contrôle au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion. « Il peut s’agir de préciser qu’elle respecte la norme AFNOR [NF Z74-501] ou qu’elle a instauré un autre mécanisme de vérification des avis, soit en interne soit par l’intermédiaire d’un prestataire externe » (1).
Il doit également être indiqué, le cas échéant, que le consommateur auteur de l’avis peut être contacté. De plus, il faut préciser s’il est possible ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis.
Enfin, la rubrique doit mentionner les motifs qui peuvent justifier un refus de publication de l’avis, raisons qui doivent, selon l’article D.111-19 du Code de la consommation, être communiquées directement au consommateur, par tout moyen, en cas de refus de publication de son avis.
La personne qui contrôle
Le premier alinéa de l’article D.111-18 précise que la personne qui contrôle les avis, doit veiller à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée. Le décret entrant en vigueur le 1er janvier 2018, seule la loi n° 78-17 a été visée par ce texte.
Néanmoins, il faut bien entendu considérer que les traitements devront être conformes au règlement 2016/679 du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE, autrement appelé règlement général sur la protection des données (RGPD) à compter du 25 mai 2018, date à laquelle il sera directement applicable dans les ordres juridiques internes des Etats membres de l’Union européenne.
Le signalement des avis en ligne
Le décret précise les modalités d’information des consommateurs sur les avis en ligne mais ne comporte aucune disposition relative à l’avant-dernier alinéa de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation qui impose à la personne collectant, modérant ou diffusant des avis en ligne sur la fonctionnalité permettant aux fournisseurs de produits et services de signaler un doute sur les avis en ligne.
Virginie Bensoussan-Brulé
Baptiste Martinez
Lexing Contentieux numérique
(1) Rapport L. Belot, Doc. Ass. nat. n° 3399 du 15-1-2016, p.390.