Litiges : une plateforme de règlement en ligne pour les consommateurs

litigesUne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de consommation (« plateforme de RLL ») va progressivement être mise en place, suite à l’entrée en vigueur d’un règlement européen le 8 juillet dernier (1). Cet outil vise à stimuler la confiance des consommateurs en matière de transactions transfrontalières en ligne en leur offrant une solution extrajudiciaire « simple, efficace, rapide et peu onéreuse » pour le règlement des litiges qui pourraient naître avec un commerçant établi dans un Etat membre.

Cette plateforme s’appuiera sur le réseau des entités de règlement extrajudiciaire des litiges (« entités de REL ») établies dans les Etats membres, pour lesquelles une directive datée du même jour (2) a établi des exigences de qualité harmonisées.

Plus concrètement, le fonctionnement de la plateforme de RLL sera le suivant :
Plateforme RLL

D’autre part, et dans la mesure où la plateforme de RLL va être amenée à stocker de nombreuses données à caractère personnel, le règlement édicte un certain nombre de règles relatives à leur traitement (3) :

  • seuls l’entité de REL à laquelle le litige a été transmis pour règlement, les points de contact pour le RLL et la Commission pourront avoir accès aux données du litige et seront considérés comme responsable du traitement pour les activités de traitement qui les concernent ;
  • les données du litige devront être supprimées automatiquement au plus tard six mois après la date de clôture du litige ;
  • la Commission devra prendre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour garantir la sécurité des informations traitées.

Enfin, le règlement prévoit une information des consommateurs par les professionnels (« professionnels participant à des contrats de vente ou de service en ligne » et « places de marché en ligne établies dans l’Union ») qui devront inclure sur leur site internet un lien vers la plateforme de RLL.

La plateforme sera opérationnelle à partir du 9 janvier 2016.

Céline Avignon
Mathilde Alzamora
Lexing Droit Marketing électronique

(1) Règlement UE 524-2013 21-5-2013.
(2) Directive 2013/11/UE 21-5-2013.
(3) Art. 12 et 13.

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